Q1. 你所在的年級？（單選題）
Q2. 您的工作年限是多久？（單選題）
Q3. 您目前的居住地？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 所屬班組：（單選題）
回訪1班
回訪2班
回訪5班
回訪6班
回訪8班
質(zhì)檢組
Q6. 現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)系號碼脫敏，可通過哪個界面查看客戶非脫敏號碼？（單選題）
外呼工單明細(xì)
（非約訪工單）通話時可在話務(wù)條中查看
（約訪工單）通話時可在話務(wù)條中查看
系統(tǒng)查詢不到必須找班長查看
Q7. （故障技能）以下為接地市故障業(yè)務(wù)規(guī)范結(jié)束語的是？（單選題）
A、請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢/辦理嗎？
B、再見！
C、本次回訪已結(jié)束，祝您生活愉快，再見！
Q8. 裝維回訪時，客戶咨詢非裝維回訪業(yè)務(wù)，如咨詢查詢話費或套餐業(yè)務(wù)時，回訪員需如何處理？（單選題）
A、告知客戶本次是對師傅滿意度開展回訪，如有業(yè)務(wù)問題需撥打10000號查詢或咨詢。
B、通過新門戶為客戶查詢相關(guān)資料，再回答給客戶
C、讓客戶留下聯(lián)系電話，求助班長后，再回復(fù)電話給客戶，告知客戶具體套餐信息情況。
D、告知客戶，我們是查詢不到的。如客戶不接受，則禮貌掛機。
Q9. （故障技能）在通話過程中，話務(wù)員按照故障預(yù)處理幫用戶進行排障，用戶不接受，要求安排師傅上門處理，已通過故障受理鑒權(quán)，話務(wù)員應(yīng)下什么單處理。（單選題）
故障預(yù)處理單
故障單
投訴工單
以上皆是
Q10. （故障技能）在處理用戶故障業(yè)務(wù)時，可根據(jù)場景拍送短信給用戶，避免用戶二次來電，提高滿意率，可引導(dǎo)用戶通過什么渠道自助報障。（單選題）
A、短信
B、ivr
微信公眾號
10000號
營業(yè)廳
Q11. 受理故障工單，需要核對什么資料？（多選題）
A、裝機地址(必須)
B、業(yè)務(wù)號碼(二選一)
C、客戶姓名(二選一)
D、名下號碼來電
Q12. 在預(yù)測式外呼明細(xì)中，以下哪些字段是不脫敏？（多選題）
A、工單號
B、接觸結(jié)果
C、客戶號碼
D、坐席名稱
Q13. 固話修障問卷，詢問客戶不滿意原因，以下哪些客戶回答場景，接觸結(jié)果需選擇業(yè)務(wù)失??？（多選題）
客戶對電信手機信號弱不滿，話務(wù)員已引導(dǎo)多次客戶對師傅維修固話情況作評價，但客戶仍不配合
客戶對營業(yè)廳工作人員不滿，對師傅不愿作評價
客戶表示對網(wǎng)速慢不滿意，但對師傅基本滿意
客戶對師傅晚上不上門維修不滿，要求師傅提供夜間維修服務(wù)
Q14. 裝維故障問卷，話務(wù)代表詢問客戶“請問維修人員當(dāng)時跟您說是什么原因呢？”，客戶回答“我不太清楚。當(dāng)時我不在家，我爸在家跟你們師傅處理故障，具體有沒有說什么原因我就不知道了?！保拕?wù)員根據(jù)客戶以上回答情況，問卷選擇“沒有任何說明”，話務(wù)員的問卷選擇正確。（單選題）
對
錯
Q15. 如預(yù)覽式分機號已經(jīng)在56號坐席設(shè)置過，現(xiàn)需要在38號機登錄預(yù)覽式外呼系統(tǒng)，則需將56號坐席分機記錄刪除，在38號機重新設(shè)置預(yù)覽式外呼分機號。（單選題）
對
錯
