Q1. 您的家庭背景？（單選題）
Q2. 您的家庭收入情況？（單選題）
Q3. 您的家庭居住地是？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 請輸入您的手機號碼：（填空題）
Q6. 您的部門：（單選題）
市場信息科
物流配送科
鋼材銷售科
副產(chǎn)品銷售科
燃料采購科
爐料采購科
材料采購科
廢鋼采購科
Q7. 憤怒的客戶往往比一般客戶對客戶服務(wù)質(zhì)量的要求更高。（單選題）
對
錯
Q8. 在解決問題之前，最好能夠傾聽客戶的建議，即使有些是不合理的，也要先認(rèn)真聽。（單選題）
對
錯
Q9. 在與客戶溝通時，當(dāng)你感覺自己無法控制情緒時，請盡快離開現(xiàn)場，這樣可以避免沖突進(jìn)一步激化。（單選題）
對
錯
Q10. 針對出言不遜的客戶，你有義務(wù)去做好應(yīng)對。（單選題）
對
錯
Q11. 您這樣說是不講道理??！這句話屬于譴責(zé)性言語。（單選題）
對
錯
Q12. 非語言溝通能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生正面或負(fù)面的影響。（單選題）
對
錯
Q13. 正面質(zhì)疑顧客的觀點就是糾纏的開始。（單選題）
對
錯
Q14. 不是所有顧客都需要引導(dǎo)，對于自主性很強的顧客不用加以引導(dǎo)。（單選題）
對
錯
Q15. 將自己與顧客促成同一概念與觀點的交流平臺上去，就能創(chuàng)造良好的銷售機會。（單選題）
對
錯
Q16. 先承認(rèn)、再突破是以退為進(jìn)接待顧客的方法。（單選題）
對
錯
Q17. 以下哪些是提高傾聽技巧的方法？（多選題）
A、集中注意力
B、對客戶的傾訴保持興趣
C、不急于做出回應(yīng)
D、復(fù)述客戶的話
Q18. 以下關(guān)于非語言溝通的說法不正確的是？（多選題）
A、在與客戶溝通時，身體坐在椅子上可以稍微前傾
B、當(dāng)客戶提出質(zhì)疑，你認(rèn)為不合理時可以采用反問的語氣
C、交談時，如果發(fā)現(xiàn)自己有口氣，要即時嚼一塊口香糖
D、與客戶談判時，為了緩解緊張，你可以抖腿以釋放壓力
Q19. 在面對面服務(wù)中，舉止是影響客戶反映的終于非語言因素。以下哪些是溝通中的不良舉止？（多選題）
A、輕拍客戶肩膀
B、與客戶保持眼神接觸
C、雙臂環(huán)抱
D、交談時身體側(cè)面對著客戶
Q20. 以下哪些選項屬于應(yīng)對憤怒客戶的語言誤區(qū)？（多選題）
A、冒犯性言語
B、拒絕性言語
C、譴責(zé)性言語
D、侮辱性言語
Q21. 接待顧客的方法有哪幾種？（多選題）
A、把握時機
B、死纏爛打
C、合理站位
D、適當(dāng)引導(dǎo)
Q22. 樹立專業(yè)形象及提高服務(wù)質(zhì)量的方法有哪幾種？（多選題）
A、迂回說理
B、借力轉(zhuǎn)移
C、把握中心
D、迎合顧客
Q23. 顧客的價值體現(xiàn)有哪些？（多選題）
A、讓顧客體驗產(chǎn)品
B、讓顧客采取購買
C、讓顧客提出建議
D、讓顧客產(chǎn)生信任
Q24. 運用非語言溝通包括哪幾個方面？（多選題）
A、儀表
B、舉止
C、表情
D、聲調(diào)
Q25. 哪些屬于應(yīng)對憤怒客戶的做法？（多選題）
A、取的談話的主動權(quán)
B、傾聽并理解客戶建議
C、平復(fù)客戶情緒
D、確認(rèn)解決方案
Q26. 哪些屬于憤怒客戶對客服代表的期望？（多選題）
A、理解他的心情，得到理解和安慰
B、傾聽他的建議，解決他的問題
C、一次性徹底解決問題
D、得到個性化服務(wù)
