Q1. 您的收入情況是（）（單選題）
Q2. 您的工作年限是多久？（單選題）
Q3. 當車站接到投訴后，車站查清事由，自接到投訴之日起(____)日內(nèi)，對乘客進行回復。（單選題）
A、3日內(nèi)
B、2日內(nèi)
C、7日內(nèi)
D、5日內(nèi)
Q4. 如得到AFC系統(tǒng)降級指令后，(____)通知值班員操作，安排人員做好相關(guān)票務(wù)及指引工作;（單選題）
A、行車調(diào)度員
B、站長
C、值班站長
D、行車值班員
Q5. 關(guān)于正線短時間進行搶修的規(guī)定，在車站或線路兩旁發(fā)生設(shè)備故障或事故，但不影響到列車正常運行時，由(____)統(tǒng)籌處理（單選題）
A、行車調(diào)度員
B、維修調(diào)度員
C、值班主任
D、行車值班員
Q6. 車站工作人員、車站駐站人員拾得乘客遺失物品后應(yīng)主動上交拾遺物品招領(lǐng)中心。 ( )（單選題）
對
錯
Q7. 需其他部門配合作業(yè)的施工單位，必須按規(guī)定的時間到位辦理相關(guān)手續(xù)，遲到(____)的，視為該項作業(yè)取消，配合部門有權(quán)拒絕進行配合。（單選題）
A、10分鐘
B、15分鐘
C、20分鐘
D、25分鐘
Q8. 因特殊情況不能按計劃安排施工時，施工主體部門應(yīng)在施工開始(____)申明取消施工，并通知配合部門。（單選題）
A、3小時前
B、2小時前
C、1小時前
D、0.5小時前
Q9. 開行工程列車配合的施工作業(yè)，作業(yè)人員、工程列車在同一區(qū)域作業(yè)時，應(yīng)在人員作業(yè)地點兩端不小于(____)處，分別設(shè)置移動停車信號，列車作業(yè)由施工負責人統(tǒng)一指揮。（單選題）
A、50米
B、100米
C、150米
D、200米
Q10. 外單位施工由(____)負責安全管理、安全監(jiān)督，下列選項正確的是(____)。（單選題）
A、客運部
B、調(diào)度票務(wù)部
C、安全保衛(wèi)部
D、歸口管理部門
Q11. 所有施工作業(yè)人員應(yīng)加強自我保護意識，在線路上行走時，嚴禁腳踏(____)，非作業(yè)需要，不得將手腳伸入道岔間隙。（單選題）
A、道岔尖軌和道岔傳動部分
B、道岔基本軌和道岔傳動部分
C、道岔尖軌和道岔轉(zhuǎn)轍機
D、道岔基本軌和道岔轉(zhuǎn)轍機
Q12. 三類動火作業(yè)區(qū)域進行砂輪作業(yè)，在保證動火點現(xiàn)場(____)米范圍內(nèi)無易燃物時可不辦理臨時動火作業(yè)許可證。（單選題）
A、1.0
B、2.0
C、3.0
D、5.0
Q13. 開行工程車或電客車配合的施工作業(yè)，在作業(yè)區(qū)域兩端與其他施工作業(yè)必須保證(____)線路的空閑。（單選題）
A、一站一區(qū)間
B、一站兩區(qū)間
C、兩站一區(qū)間
D、兩站兩區(qū)間
Q14. 對拾得物品，任何單位和個人不得(____)、(____)、(____)和(____)，如有違反，給予處分，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責任。（多選題）
A、借用
B、挪用
C、調(diào)換
D、侵占
Q15. 乘客服務(wù)區(qū)是指乘客從進站至出站整個過程中所經(jīng)過的地鐵管轄區(qū)域，包括。(____)（多選題）
A、站廳
B、站臺
C、列車
D、換乘通道
E、出入口5米外
Q16. 乘客在車站乘客意見簿上寫下建議且當事人需要回復的，車站應(yīng)自收到之日起，可由(____)及時給予受理，回復當事人。（多選題）
A、站務(wù)員
B、值班員
C、值班站長
D、副站長
E、站長
Q17. 車站接收乘客致電建議的方式有。(____)（多選題）
A、致電服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交的工單
B、致電“12345”的工單
C、乘客直接致電車站
D、致電其他部門轉(zhuǎn)交的
Q18. 員工與乘客發(fā)生糾紛處理遵循的原則。(____)（多選題）
A、服務(wù)為先
B、保持冷靜
C、靈活處理
D、對受傷乘客協(xié)助送醫(yī)院
Q19. 引發(fā)投訴的主要原因有。(____)（多選題）
A、設(shè)備設(shè)施故障影響出行
B、服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量存在問題
C、乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同
D、乘客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同
Q20. 當車站接收到部門轉(zhuǎn)交的投訴工單后，車站需填寫的臺賬包含有(____)。（多選題）
A、《值班站長日志》
B、《客運部服務(wù)工單》
C、《XX站區(qū)服務(wù)事務(wù)登記表》
D、意見簿
Q21. 按乘客投訴的影響程度，可分為。(____)（多選題）
A、一般投訴
B、較大投訴
C、嚴重投訴
D、特大投訴
Q22. 按乘客投訴的性質(zhì)，可分為。(____)（多選題）
A、有責投訴
B、無責投訴
C、對規(guī)范服務(wù)的投訴
D、對列車運行的投訴
Q23. 在處置車站大客流事件時應(yīng)遵循(____)的原則。（多選題）
A、確保安全
B、統(tǒng)一指揮
C、措施有效
D、合理引導
E、及時疏散
Q24. 對于乘客的書信表揚，車站工作人員應(yīng)填寫電子版(____)，將書信做好留存，(____)統(tǒng)一上交至中心服務(wù)工程師處。（單選題）
A、《客運部服務(wù)事務(wù)登記表》、月底（具體時間以中心服務(wù)組通知為準）
B、《客運部服務(wù)事務(wù)登記表》、每周一（具體時間以中心服務(wù)組通知為準）
C、《客運部服務(wù)工單》、月底（具體時間以中心服務(wù)組通知為準）
D、《客運部服務(wù)工單》、每周一（具體時間以中心服務(wù)組通知為準）
Q25. 視被困乘客出現(xiàn)傷亡情況，報119 ( )（單選題）
對
錯
Q26. 異地還傘時，歸還站將便民傘及押金單乘客聯(lián)交給借出站，借出站根據(jù)押金單乘客聯(lián)內(nèi)容填寫完成相對應(yīng)的押金單車站聯(lián)歸還部分，經(jīng)辦人部分由借出站當班客值簽名。最后借出站將雨傘押金交給歸還站，以免造成備用金差異。 ( )（單選題）
對
錯
Q27. 雨傘歸還時，請當班客運值班員認真檢查便民傘情況。若無問題，則退還乘客押金。 ( )（單選題）
對
錯
Q28. 如有乘客需要借用雨傘時，由當班站務(wù)員負責為乘客辦理便民傘的借用手續(xù)。 ( )（單選題）
對
錯
Q29. 關(guān)于正線需封鎖區(qū)間搶修程序，維修調(diào)度及時通知相關(guān)部門做好搶修準備，須搶修時由(____)第一時間下達搶修命令，由維修調(diào)度員傳達相關(guān)人員。（單選題）
A、行車調(diào)度員
B、電力調(diào)度員
C、值班主任
D、生產(chǎn)調(diào)度
Q30. 任何人員進入失物招領(lǐng)中心時應(yīng)由行車值班員審查無誤，并在《車站鑰匙、備品借出登記簿》進行借用登記。(____) ( )（單選題）
對
錯
Q31. 列車司機或車場內(nèi)人員拾得列車上的乘客遺失物品后，應(yīng)及時上交就近車站，車站按照要求等同處理。 ( )（單選題）
對
錯
Q32. 拾遺物品如能通過拾物信息聯(lián)系到乘客的，應(yīng)盡量設(shè)法歸還失主，如無法與失主取得聯(lián)系的，車站及時將拾遺物品存放進備品間“拾遺物品存放點”進行保管。 ( )（單選題）
對
錯
Q33. 員工借用便民傘需同樣辦理借用手續(xù)，但可適當簡化流程。(____) ( )（單選題）
對
錯
Q34. 1號線、2號線各選取一個車站設(shè)失物招領(lǐng)中心，作為拾遺物品專用庫房，對車站集中上交的拾遺物品分門別類，方便拾遺物品的保存及乘客認領(lǐng)。 ( )（單選題）
對
錯
Q35. 證卡類拾遺物品包括有值證卡以及無值證卡。 ( )（單選題）
對
錯
Q36. 乘客建議是指乘客在乘車過程中，對公司提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等感到不滿而提出的訴愿。 ( )（單選題）
對
錯
Q37. 車站發(fā)生大客流時，客服中心站務(wù)員通過監(jiān)視器密切注意車站動態(tài)，保持與控制中心(OCC)及現(xiàn)場指揮的聯(lián)系 ( )（單選題）
對
錯
Q38. 車站發(fā)生二級大客流時，車站值班員指派人員改變電扶梯運行方向直至停止，必要時在電扶梯前指派人員指引乘客； ( )（單選題）
對
錯
Q39. 車站發(fā)生二級大客流時，車站值班站長視情況申請支援，在事件初期迅速出動，開展應(yīng)急處置工作。 ( )（單選題）
對
錯
Q40. 請?zhí)顚懩穆?lián)系方式（填空題）
