Q1. 您年級是？（單選題）
Q2. 您的家庭背景情況是？（單選題）
Q3. 在“12345”服務(wù)模式中的三種聲音指的是？（多選題）
A、客來有迎聲
B、客走有送聲
C、客問有答聲
D、客走有留聲
Q4. 用戶信息安全管理辦法中規(guī)定，營業(yè)員及公司員工公司可以不用設(shè)置電腦開機密碼?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q5. 通過值班日志可以對店內(nèi)基本情況，營業(yè)員在崗情況、服務(wù)、營業(yè)員的紀(jì)律、收入狀況和銷售情況等一目了然？（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q6. 營業(yè)人員要做到儀容大方，保持良好的形象。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物要得體，不可染有色指甲和頭發(fā)上崗？（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q7. 店長手冊中提到的店長應(yīng)預(yù)備的能力包括：賣場銷售能力、人員管理能力、現(xiàn)場管理能力、服務(wù)管理能力、客戶培育能力？（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q8. 星級客戶免費換卡，適用范圍2-7星級客戶，補卡的次數(shù)為2 次/6個月。?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q9. 手機在出售之日起10天之內(nèi)，手機出現(xiàn)性能故障，消費者可選擇退貨。?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q10. 在營業(yè)時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入后臺辦公場所，營業(yè)廳主任要做到？（多選題）
A、事后書面形式向公司報告
B、立即進行場面控制
C、場面無法控制時，應(yīng)立即通知保安將其制服和報警
D、勸離
Q11. 5G升級包辦理完畢后即成為5G會員，享受黃金會員權(quán)益?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q12. 親情網(wǎng)功能費新老用戶均可訂購，訂購立即生效，當(dāng)月功能費全額收??；變更、退訂立即生效，當(dāng)月功能費全額收??；協(xié)議期24個月，到期自動續(xù)訂?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q13. 主號退網(wǎng)：主號退出親情網(wǎng)后，成員間將在退網(wǎng)當(dāng)月可以享受撥打優(yōu)惠。?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q14. 增加成員：親情網(wǎng)內(nèi)的成員全部由主號通過短信進行邀請。親情網(wǎng)內(nèi)最多允許10個號碼，同一號碼一個月內(nèi)允許多次加入、退出同一親情網(wǎng)或其他親情網(wǎng)（每加入一次按照新增一個號碼計收費）?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q15. 新調(diào)整169元大禮包完成8個指標(biāo)：至少2個5G用戶+2個智家產(chǎn)品+1個天翼高清+1條300M寬帶+1個橙分期=至少完成8個指標(biāo)?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q16. 來電名片——接聽來電前，將主叫電話設(shè)定的 單位名稱、政務(wù)、事由或經(jīng)營信息等內(nèi)容（可 自定義更新）通過閃信方式展示在接聽手機，每月功能費8元?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q17. 靚號提前取消抵消，按20年協(xié)議期支付違約金。?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q18. 5G 會員生態(tài)權(quán)益擴充哪項不屬于新增項目？（單選題）
A、全民 K 歌
B、網(wǎng)易云音樂
C、酷我音樂
D、作業(yè)幫
Q19. 人員密集場所發(fā)生火災(zāi)，該場所的現(xiàn)場工作人員不履行組織、引導(dǎo)在場人員疏散的義務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，尚不構(gòu)成犯罪的，處（ ）拘留。？（單選題）
A、十日以下
B、 五日以上十五日以下
C、 五日以上十日以下
D、十日以上十五日以下
Q20. 下述業(yè)務(wù)中哪項不能辦理。？（單選題）
A、同時開通語音和數(shù)據(jù)國際漫游
B、只開通語音國際漫游
C、只開通數(shù)據(jù)國際漫游
D、只開通國際長途
Q21. 下述業(yè)務(wù)中哪項不能辦理。？（單選題）
A、同時開通語音和數(shù)據(jù)國際漫游
B、只開通語音國際漫游
C、只開通數(shù)據(jù)國際漫游
D、只開通國際長途
Q22. 上網(wǎng)時網(wǎng)頁打開速度慢，與哪種情況無關(guān)：？（單選題）
A、該網(wǎng)站不正常
B、某些網(wǎng)站的服務(wù)器物理距離太遠(yuǎn)
C、某些網(wǎng)站的圖片或動畫太多，設(shè)計不合理。
D、某些網(wǎng)站訪問人數(shù)過多
Q23. 手機報是通過下述哪種方式為用戶提供資訊信息服務(wù)的：？（單選題）
A:短信
B:彩信
C:郵件
D:IVR
Q24. 出租的光纖具有 ( )、抗干擾、保密性強的性質(zhì)，有利于客戶快捷地建設(shè)高速率和大容量的通信網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)。？（單選題）
A、 低帶寬
B、 高速率
C、 大容量
D、 高帶寬
Q25. 5G169元套餐含（ ）分鐘全國語音通話，（ ）G國內(nèi)流量。?（單選題）
A、500分鐘30G流量
B、900分鐘40G流量
C、700分鐘40G流量
D、700分鐘30G流量
Q26. 4升5加流量包升級5G傭金?（單選題）
A、0、5倍
B、1倍
C、1、5倍
D、2倍
Q27. 5G集約終端指標(biāo)任務(wù)機型?（單選題）
A、VIVO S6
B、OPPO A92S
C、榮耀30S
D、蘋果SE
Q28. 服務(wù)禮儀的具體要求是?（單選題）
A、充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗積累
B、充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗積累、靈活運用
C、換位思考、經(jīng)驗積累、靈活運用
D、充滿熱情、換位思考、靈活運用
Q29. 新用戶入網(wǎng)選擇5G升級包88低消檔位升級包： 19元10G，29元20G，49元40G、49元20G。?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q30. 這次促銷是廠家舉辦的，所以力度這么大，錯過了這次機會，以后就很難買到這么優(yōu)惠的手機了，現(xiàn)在就幫您辦理，好嗎？屬于（ ）成交法？（單選題）
A、直接建議法
B、假設(shè)成交法
C、有限機會法
D、優(yōu)惠成交法
Q31. 以下哪些話術(shù)沒有體現(xiàn)投訴處理的技巧原則？（單選題）
A、您的心情我能理解
B、美女，您的聲音真好聽
C、不好意思，這個問題不是我負(fù)責(zé)
D、感謝您對我的信任
Q32. 差異化信用服務(wù)：星級信用服務(wù)有效期為12個月?（單選題）
A、正確
B、錯誤
Q33. 針對存量99融合用戶如何推薦：（填空題）
Q34. 由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者（ ）等可預(yù)見的原因影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時通告所涉及的用戶。？（多選題）
A、檢修線路
B、設(shè)備搬遷
C、工程割接
D、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級
Q35. 電信業(yè)務(wù)分為？（多選題）
A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
B、增值電話業(yè)務(wù)
C、寬帶業(yè)務(wù)
D、固定電話業(yè)務(wù)
Q36. 以下對“服務(wù)態(tài)度”的描述，正確的是？（多選題）
A、營業(yè)人員應(yīng)態(tài)度和藹、精神飽滿、彬彬有禮、善解人意、熱情周到、尊重客戶風(fēng)俗。對待外賓要做到：有禮有節(jié)、不卑不亢。
B、 對客戶提出的問題，有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，回答或解答客戶問題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語?？蛻袈牪欢畷r，不教訓(xùn)、不責(zé)備。
C、 對疑難問題不推諉，當(dāng)場無法解答時婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。
D 、遇到個別客戶言辭過激或失禮時，要克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，必要時請值班班長解決問題。
Q37. 漫游提醒包括？（多選題）
A、高額國漫數(shù)據(jù)費用提醒
B、國內(nèi)漫游提醒
C、國漫落地歡迎短信
D、國際漫游流量提醒
Q38. 營業(yè)廳管理要求包括( )管理等四各方面制定了營業(yè)廳運營監(jiān)控指標(biāo)？（多選題）
A、服務(wù)能力
B、維系挽留
C、管理能力
D、銷售能力
Q39. 營業(yè)廳具有( )四大核心職能？（多選題）
A、服務(wù)
B、銷售
C、客戶維系
D、業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象展示
Q40. 客戶等候時長達(dá)到全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，以下選項正確的是？（ ABC ）（多選題）
A、6-7星級別超過8分鐘
B、5星級別超過15分鐘
C、普通客戶別超過30分鐘
D、普通客戶別超過20分鐘
Q41. 引導(dǎo)分流具體指？（多選題）
A、迎客人員主動引導(dǎo)分流客戶
B、主動咨詢客戶、指引客戶排隊取號
C、了解客戶需求，進行業(yè)務(wù)預(yù)處理
D、輔導(dǎo)人員能主動對使用存在困難的客戶提供幫助
Q42. 促成技巧的方法？（多選題）
A、美景描述
B、二擇一法
C、物以稀為貴
D、忽悠法則
E、假設(shè)成交
Q43. 首問負(fù)責(zé)制的受理形式包括？（多選題）
A、直接面交
B、來信來函（含電子郵件）
C、來訪（營業(yè)廳、客戶接待室）
D、撥打電話（營業(yè)電話、裝移修機服務(wù)電話及客戶經(jīng)理電話、代理商電話、（ 咨詢投訴熱線10000、53900000 ）
E、網(wǎng)上營業(yè)廳
Q44. 下列哪些是內(nèi)容是服務(wù)準(zhǔn)則六個多的的內(nèi)容？（多選題）
A、多詢問
B、多詳說
C、多提醒
D、多查詢
E、多忍讓
F、多幫忙
Q45. 先處理心情，后處理事情”從客戶的角度出發(fā)，銷除客戶的疑慮，多傾聽，聽與說的比例保持為７：３，尊重客戶的感受，穩(wěn)定客戶的情緒上述內(nèi)谷是投訴六步走中的哪一步？（ C ）（多選題）
A 、獲取信息
B、分析原因
C、安撫客戶
D、提出建議
Q46. 營業(yè)人員售后的工作細(xì)項為？（多選題）
A、銷售分析
B、經(jīng)驗分享
C、資料歸檔
D、服務(wù)保障
Q47. 在客戶心理分析過程中，其中貪婪、實惠、比對是（ ）心理的特點?（單選題）
A、逆反心理
B、虛榮心理
C、饋贈心理
D、從眾心理
Q48. 在與客戶交流中專心聆聽體現(xiàn)了客戶投訴處理中的哪個原則？（單選題）
A、優(yōu)先性原則
B、有效性原則
C、技巧性原則
D、以上都不是
Q49. 系統(tǒng)彈窗[79-95]元4G升5G如何推薦。（填空題）
Q50. 您的姓名：（填空題）
Q51. 請問，您還有其他建議嗎？（填空題）
