Q1. 性別（單選題）

Q2. 您的職位？（單選題）

Q3. 您的家庭背景是？（單選題）

Q4. 基本信息：（多項(xiàng)填空題）

• 姓名：

• 部門：

Q5. 【單選】對(duì)待客戶的投訴，以下那些是不正確的。（）（單選題）

• A、接待人員應(yīng)表示感謝和歉意

• B、接待人員應(yīng)給予客戶適當(dāng)?shù)陌参?/p>

• C、接待人員聽(tīng)完電話后無(wú)需作任何跟進(jìn)及回復(fù)

• D、接待人員需詢問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法

Q6. 【單選】處理投訴時(shí)應(yīng)以（）為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。（單選題）

• A、應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則

• B、以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)

• C、以就事論事態(tài)度，以解決問(wèn)題為目的

• D、以上都是

Q7. 【單選】處理客戶投訴策略，以下幾種方法那個(gè)是錯(cuò)誤的（）（單選題）

• A、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)做好記錄后，客戶投訴處理就已經(jīng)完成

• B、耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn)

• C、對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡

• D、感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)

Q8. 【單選】客戶口頭投訴可以電話回復(fù)，應(yīng)在（）了解情況向客戶反饋跟進(jìn)情況。（單選題）

• A、30分鐘內(nèi)

• B、2小內(nèi)

• C、45分鐘內(nèi)

• D、一周內(nèi)

Q9. 【單選】面對(duì)客戶有問(wèn)題需要解決，以下那種行為不能做（）（單選題）

• A、感謝你告知，您對(duì)我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意

• B、雖然我們旨在從一開(kāi)始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，我們很高興您能為我們指出問(wèn)題

• C、這個(gè)問(wèn)題我協(xié)調(diào)不了，你可以投訴我

• D、我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)

Q10. 【多選】投訴的問(wèn)題有幾大類?（）（多選題）

• A、第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴

• B、第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

• C、第三類、對(duì)收費(fèi)方面的投訴

• D、第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

Q11. 【多選】業(yè)主因那些原因而投訴（）（多選題）

• A、工作人員態(tài)度惡劣

• B、日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障

• C、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)

• D、維修人員未能盡快完成作業(yè)

Q12. 【多選】以下那些是突發(fā)事件方面的投訴（）（多選題）

• A、停電、停水、電梯困人、溢水

• B、室內(nèi)被盜、車輛丟失

• C、被催繳管理費(fèi)、支付維修費(fèi)

• D、換燈、換鎖、換門未及時(shí)跟進(jìn)

Q13. 【判斷】客戶可以因?yàn)椴幌虢晃飿I(yè)管理費(fèi)就不交，而免費(fèi)享受物業(yè)管理服務(wù)。（單選題）

• 對(duì)

• 錯(cuò)

Q14. 【判斷】服務(wù)中心接聽(tīng)電話人員，應(yīng)在電話三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄。（單選題）

• 錯(cuò)

• 對(duì)