Q1. 您的家庭居住地是？（單選題）
Q2. 您的年齡？（單選題）
Q3. 您的家庭背景是？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 投訴退費原則上應在()小時內(nèi)完成，對于高額費用或受稽核時限等其他特殊因素影響，與客戶說明溝通清楚后，可適當延長到賬時間，最長不超過()個工作日。（）（單選題）
A、72，10
B、48，5
C、24，3
D、12，2
Q6. 2019年1月1日起，已實名客戶可查詢近（）的月結賬單。（單選題）
A、6個月(含當月)
B、12個月(含當月)
C、6個月(不含當月)
D、12個月(不含當月)
Q7. 客戶號碼入網(wǎng)后超過（）未開打的，系統(tǒng)自動作“申請預銷戶”和“徹底銷戶”處理。（單選題）
A、5個月
B、6個月
C、12個月
D、18個月
Q8. 定制短信賬單服務的客戶可發(fā)送（）到10086申請短信賬單補發(fā)。（單選題）
A、310
B、311
C、321
D、374
Q9. 營業(yè)廳內(nèi)溫度夏天不高于（），冬天不低于( )，光線明亮，保持通風透氣，無異味（單選題）
A、28度，15度
B、26度，10度
C、26度，15度
D、28度，10度
Q10. 客戶進廳后從取號或引導排隊開始起到臨柜辦理開始止，等候時間不得超過（）分鐘。（單選題）
A、5
B、8
C、10
D、15
Q11. 當現(xiàn)場等候客戶人數(shù)≥已開放臺席（）倍時，營業(yè)廳管理人員需在現(xiàn)場做好全局管控工作，視營業(yè)廳情況增開受理臺席，其它服務人員需充當引導員角色，做好現(xiàn)場分流工作。（單選題）
A、2
B、3
C、5
D、10
Q12. IP承載網(wǎng)采用（）三層結構組網(wǎng)（單選題）
A、核心層、匯聚層、物理層
B、表示層、匯聚層、接入層
C、核心層、匯聚層、接入層
D、表示層、數(shù)據(jù)鏈路層、物理層
Q13. 開通具備訪問互聯(lián)網(wǎng)能力的4G物聯(lián)卡，需要訂購（）（單選題）
A、基礎服務+CMMTMGPRS
B、數(shù)據(jù)通信服務+CMIOTXCWS
C、數(shù)據(jù)通信服務+CMIOT
Q14. 下面不屬于13位專網(wǎng)專號卡與11位專網(wǎng)專號卡區(qū)別的是（）（單選題）
A、語音功能
B、號段不同
C、短信功能
Q15. 物聯(lián)卡只訂購短信套餐，（）加入流量共享（單選題）
A、能
B、不能
Q16. （）是目前寬帶最寬的傳輸介質（單選題）
A、銅軸電纜
B、雙絞線
C、電話線
D、光纖
Q17. 家庭寬帶設備中，光貓設備面板上的LOS燈是紅燈時,表示（）（單選題）
A、沒有授權登錄
B、該設備壞了
C、光路有問題
D、工作正常
Q18. 2G基站名稱為BTS，3G基站名稱為()，4G基站名稱為（）。（單選題）
A、Node B，e-NodeB
B、e-NodeB，Node B
C、Node，e-NodeB
D、3-BTS,e-NodeB
Q19. 按照基站的環(huán)境和覆蓋范圍，基站分成以下哪幾種類型？（）（多選題）
A、宏基站
B、微基站
C、拉遠站
D、直放站
E、室分站
Q20. 互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒到光貓之間的連接最好采用有線方式，一般接光貓的()號口或()號口。（）（單選題）
A、1，3
B、2，4
C、3，5
D、2，3
Q21. 所有外呼應當留有撥打記錄和全程錄音，錄音保存時間與服務持續(xù)時間同步，且服務終止后至少保留（）個月。（單選題）
A、1
B、3
C、5
D、12
Q22. 異常值是指一組數(shù)據(jù)中偏離平均值兩倍標準差的數(shù)據(jù)（通用標準），而偏離平均值3倍標準差以上的數(shù)據(jù)則成為高度異常值，而服務分析一般使用（ ）個上下標準差。（單選題）
A、0.5
B、1
C、1.5
D、2
Q23. 電子發(fā)票可以通過（）方式開具。（多選題）
A、中國移動10086微信營業(yè)廳
B、八閩生活
C、網(wǎng)上營業(yè)廳
D、福建移動營業(yè)廳微信公眾號
Q24. 下列哪些情況符合雙倍返還適用范圍？（）（多選題）
A、客戶投訴被誤收的增值業(yè)務費用
B、我方計費錯誤已及時更正
C、客戶投訴被多收了數(shù)據(jù)流量費用
D、錯收取集團客戶信息化產(chǎn)品費用
Q25. 客戶投訴發(fā)起的資費爭議投訴退款，須堅持哪幾項原則？（）（多選題）
A、客戶有利
B、企業(yè)有責
C、實事求是
D、認真核查
Q26. 以下哪些屬于資費爭議投訴處理審核的重點？（）（多選題）
A、是否退款金額是否正確
B、是否為實收費用
C、是否存在重復退款
D、退款金額是否在相應授權范圍內(nèi)，非授權范圍內(nèi)的退款審批流程是否符合標準
E、“退款預約”、“退款審批”是否分別授權不同人員
Q27. 投訴信息預警處理原則有哪些？（）（多選題）
A、首問負責制原則
B、客戶為中心原則
C、及時性原則
D、準確性原則
Q28. 用戶申訴應當符合下列哪些條件？（）（多選題）
A、申訴人是與申訴事項有直接利害關系的當事人
B、有明確的被申訴人
C、有具體的申訴請求和事實根據(jù)
D、已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復
Q29. 基于客戶主動發(fā)起投訴，核實確因公司過錯而誤收、錯收、多收的各類業(yè)務費用，包括各類通信費、功能費、流量費、套餐費、信息費等情況的，對多收的部分予以雙倍返還。（單選題）
對
錯
Q30. 客戶投訴管理遵循哪些原則？（）（多選題）
A、首問負責制，客戶優(yōu)先、及時高效
B、尊重事實、依法合規(guī)
C、前置管控，預防為先
D、責任到人、有責必究原則
Q31. 以下哪些是投訴解決應遵循的原則？（）（多選題）
A、處理問題先于原因核實原則
B、依法合規(guī)處理原則
C、重要/緊急投訴升級原則
D、客戶有利/企業(yè)有責原則、當事人回避原則
Q32. 集團業(yè)務辦理過程中涉及的人員角色包括（）等（多選題）
A、業(yè)務銷售人員
B、業(yè)務受理人員
C、業(yè)務支撐人員
D、業(yè)務稽核人員
Q33. 各類營銷活動均必須提供客戶確認受理記錄（）等，至少提供一種有效受理記錄憑證)。（多選題）
A、受理單
B、外呼錄音
C、二次確認短信記錄
Q34. 地市分公司不得自行開展外呼，不得通過（）等開展營銷推薦和客戶關懷。（多選題）
A、除10086、10085外其他任何端口號
B、私人號碼
C、競爭對手號碼
Q35. 影響寬帶品質的因素有哪些？（）（多選題）
A、內(nèi)容資源側
B、城域網(wǎng)
C、接入網(wǎng)
D、用戶家庭網(wǎng)絡
Q36. 用戶服務相關信息包括但不限于（）（多選題）
A、業(yè)務訂購關系
B、服務記錄和日志
C、消費信息和賬單
D、位置數(shù)據(jù)
E、違規(guī)記錄數(shù)據(jù)
Q37. 以下哪些原則是我司客戶信息保護管理主要遵循的基本原則？（）（多選題）
A、主體責任明確原則
B、用戶知情同意原則
C、分層分級管控原則
D、用戶授權查詢原則
E、最少夠用原則
Q38. 對外信息群發(fā)根據(jù)群發(fā)信息內(nèi)容的不同，可分為哪幾類信息（）。（多選題）
A、公益類
B、應急類
C、營銷類
D、業(yè)務服務關懷
Q39. 投訴預警信息發(fā)布須嚴格按照“發(fā)布標準”執(zhí)行，確保（）、()的發(fā)布原則。（多選題）
A、到點就發(fā)
B、到量就發(fā)
C、異常就發(fā)
D、有事就發(fā)
Q40. 投訴信息預警分為（）三大類。（多選題）
A、信息安全預警
B、話務異常預警
C、投訴異常預警
D、系統(tǒng)故障預警
Q41. 增值業(yè)務三項透明消費舉措，即（）。（多選題）
A、增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂
B、增值業(yè)務10086查詢退訂
C、增值業(yè)務扣費提醒
D、增值業(yè)務先退費后查證
Q42. 外呼渠道辦理業(yè)務時，須做到“四個百分百”（）（多選題）
A、100%有管控
B、100%有系統(tǒng)
C、100%有錄音
D、100%有“二次確認
Q43. 集團專線服務質量標準共編制了（）等四個維度22項內(nèi)容（多選題）
A、業(yè)務交付類
B、業(yè)務體驗類
C、服務保障類
D、服務體驗類
E、服務行為類
Q44. 根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)，將集團產(chǎn)品分為（）四類。（多選題）
A、基礎通信
B、基礎設施
C、通用信息化
D、行業(yè)應用
E、辦公管理
Q45. 主要通過經(jīng)分系統(tǒng)“投訴預警發(fā)布”模塊操作，以彩信形式發(fā)布。若出現(xiàn)系統(tǒng)故障的情況，可通過（）等發(fā)布方式。（多選題）
A、系統(tǒng)短信
B、點對點短信
C、郵件通知
D、電話點對點通知
Q46. 升級投訴的查證要求（）。（多選題）
A、查證結果準確完整
B、確保查證情況真實性
C、確保和解材料真實性
D、確保企業(yè)無責
Q47. 5G具有哪些特點？（）（多選題）
A、低時延
B、泛連接
C、大帶寬
D、高話音質量
Q48. 凈推薦值NPS模型將客戶分為（）（多選題）
A、推薦者
B、被動者
C、貶損者
D、差評者
Q49. 標準滿意度由（）三部分加權算出。（多選題）
A、整體評價
B、期望差距
C、完美差距
D、客戶滿意度
Q50. 不知情定制治理指對相應違規(guī)行為進行整治，包括（三個環(huán)節(jié)并建立相應的全流程管理體系。）（多選題）
A、事前預防管控
B、事前項目審批
C、事中監(jiān)控預警
D、事后考核追責
Q51. 在95%的置信度下，300個調查樣本量下存在的抽樣誤差是±2.9。（單選題）
對
錯
Q52. 公益類信息的發(fā)送主體應明確為需求單位，原則上信息內(nèi)容落款應為需求單位名稱，并由10086熱線前臺話務員承擔后續(xù)客戶投訴和咨詢的主要服務工作。（單選題）
對
錯
Q53. 資費套餐分為基本套餐和可疊加的可選包。（單選題）
對
錯
Q54. 臨時身份證不可以辦理銷戶。（單選題）
對
錯
Q55. 主號停機(含單停)狀態(tài)時，副號仍可以使用主號的流量。（單選題）
對
錯
Q56. 賬本分為通用賬本、專用賬本、本月通用余額、本月?？钣囝~、本月不可用余額。（單選題）
對
錯
Q57. 資費爭議投訴是指公司為客戶提供通信服務的過程中，客戶對話費消費產(chǎn)生的費用質疑。（單選題）
對
錯
Q58. 一線客服代表對主動投訴的客戶按規(guī)范承諾退費，不能對無投訴記錄的客戶發(fā)起退費。（單選題）
對
錯
Q59. “投訴預警事件”是指因市場營銷、系統(tǒng)故障等原因引起較多客戶咨詢投訴、影響客戶感知的事件，或可能嚴重危害公司利益的服務事件，或有可能引發(fā)升級投訴的重大服務事件。（單選題）
對
錯
Q60. 投訴預警信息主要通過經(jīng)分系統(tǒng)“投訴預警發(fā)布”模塊操作，以彩信形式發(fā)布。（單選題）
對
錯
Q61. 預警事件若涉及省公司各部門及相關單位責任的，只對相關單位進行判責。（單選題）
對
錯
Q62. 我司家庭寬帶推出“當日裝，當日修”服務承諾，具體承諾內(nèi)容是在城區(qū)每日16點前受理成功且預約為當日上門的，當日完成安裝和維修，其他時間受理則48小時內(nèi)完成；農(nóng)村48小時內(nèi)安裝，24小時內(nèi)維修。（單選題）
對
錯
Q63. “投訴異常預警”中涉及“營業(yè)廳/營銷現(xiàn)場”預警項目，由分公司根據(jù)“投訴預警信息發(fā)布標準”如實、及時發(fā)布本地預警，同步報備省公司品質管理部。（單選題）
對
錯
Q64. 電信業(yè)務經(jīng)營者進行電信業(yè)務宣傳時，不得夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳、強制消費等。做到真實、準確、明晰，通俗易懂。（單選題）
對
錯
Q65. 經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。（單選題）
對
錯
Q66. 工信號31號令明確規(guī)定，不得以發(fā)展自身業(yè)務為目的發(fā)送業(yè)務宣傳、推介、促銷等營銷推廣信息(包括向沒有任何訂購關系或業(yè)務使用記錄的客戶發(fā)送的業(yè)務宣傳信息)，若需發(fā)送，應提前征得客戶同意。（單選題）
對
錯
Q67. 申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規(guī)定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。（單選題）
對
錯
Q68. 下班時若未辦理完客戶的業(yè)務，無需繼續(xù)辦理，可向客戶說明后拒辦業(yè)務。（單選題）
對
錯
Q69. 對于客戶在意見簿中反映的意見或建議，營業(yè)廳管理人員需在48小時內(nèi)處理回復，意見簿中的客戶號碼無需做任何處理。（單選題）
對
錯
Q70. 服務時實行“先外后里”的原則，即先滿足公司外客戶的服務需求，后滿足公司內(nèi)其他各級別服務人員的協(xié)助服務需求。（單選題）
對
錯
Q71. 業(yè)務受理完畢后，營業(yè)人員可坐在受理臺席前等待下一位客戶到臺席前。（單選題）
對
錯
Q72. 客戶投訴中業(yè)務查證遵循誰業(yè)務誰負責原則。（單選題）
對
錯
Q73. 客戶投訴是指客戶對公司的產(chǎn)品質量或服務表示不滿，提出書面或口頭異議、抗議、索賠、要求解決問題等行為。（單選題）
對
錯
Q74. 升級投訴是指客戶已在屬地投訴且對其處理結果不滿意，再次向政府主管部門、消協(xié)、媒體等外部渠道或集團總部層面進行投訴。（單選題）
對
錯
Q75. 投訴回訪是從客戶關懷角度，再次向客戶征詢對投訴問題處理結果是否認可的過程。原則上，對進入已歸檔環(huán)節(jié)的投訴工單客戶進行全量回訪，應持續(xù)跟蹤投訴最終解決情況。（單選題）
對
錯
Q76. 投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎，數(shù)據(jù)質量的管理目標是“真實、全面、及時、準確”。（單選題）
對
錯
Q77. 所有需要二次確認的業(yè)務范圍包括：(一) 基礎業(yè)務：包括流量、話音、短彩信、寬帶、固話等基礎套餐、業(yè)務疊加包以及相應的促銷活動。(二) 增值業(yè)務：包括全網(wǎng)類和本地類夢網(wǎng)包月業(yè)務、全網(wǎng)和本地自有包月業(yè)務、集團成員包月使用的業(yè)務。（單選題）
對
錯
Q78. 對于違反《不知情定制治理管理辦法》的行為，根據(jù)造成事件影響的嚴重程度，按照《中國移動通信集團福建有限公司員工違紀違規(guī)處分條例》等相關規(guī)定，對當事人予以處理。對于需要進行黨內(nèi)問責或管理問責的，按照《中共中國移動通信集團福建有限公司黨委問責工作管理辦法(試行)》等相關規(guī)定移送相關部門處理，對涉嫌違法犯罪的員工依法應報送司法機關處理。（單選題）
對
錯
Q79. 集團產(chǎn)品一般指通用型產(chǎn)品，產(chǎn)品標準化程度較高，統(tǒng)一建設、商用后，面向單個客戶或某個行業(yè)客戶可快速交付，個性化定制較少。（單選題）
對
錯
Q80. 新用戶入網(wǎng)，二次放號號碼未清除原有收費業(yè)務，仍收取費用的是屬于不明扣費。（單選題）
對
錯
Q81. 集團付費號碼是針對集團客戶開展的各項集團業(yè)務而設立的一個專用帳號。該帳號用于集團客戶的繳費、查詢及帳單發(fā)票打印等。通過報銷關系定制、劃撥關系定制等，集團付費號碼還可以為集團內(nèi)個人手機用戶支付通信費。（單選題）
對
錯
Q82. 在活動優(yōu)惠/體驗到期后，未經(jīng)過客戶告知確認可以采取自動轉收費或反向定制的方式強迫客戶定制。（單選題）
對
錯
Q83. FTTB模型是光纖到戶（單選題）
對
錯
Q84. 應急類信息的短信內(nèi)容中應體現(xiàn)信息發(fā)布單位。同時，為確保信息傳遞的及時性，信息長度盡量控制在140個字符以內(nèi)。（單選題）
對
錯
Q85. 投訴信息預警涉及媒體曝光風險、輿情事件的，引發(fā)預警的涉事單位應第一時間報送綜合部。（單選題）
對
錯
Q86. 引發(fā)黃色預警的涉事單位，應在30分鐘內(nèi)提供解釋口徑，24小時內(nèi)制定處理方案。（單選題）
對
錯
Q87. 針對“黃色及以上級別各類型預警”執(zhí)行判責，按職責分工，“信息安全類”預警事件由信息技術部判責，其余預警事件由綜合部判責。（單選題）
對
錯
Q88. 電信用戶申告電信服務障礙的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復或者調通。（單選題）
對
錯
Q89. 營業(yè)廳服務監(jiān)督臺上公布的全省統(tǒng)一服務監(jiān)督電話是10086,工作時間08:30-17:30。（單選題）
對
錯
Q90. 如遇節(jié)假日等需臨時調整營業(yè)廳工作時間的，應當至少提前5天在廳外顯著位置進行公示，并在網(wǎng)上營業(yè)廳、知識庫予以公告。（單選題）
對
錯
Q91. 營業(yè)廳遇突發(fā)性群體、重大投訴事件(停電或設備故障、客戶業(yè)務辦理滯留、群體客戶投訴等)處理應當遵循快速解決原則、以客戶為中心，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進一步擴大。（單選題）
對
錯
Q92. 各市分公司和在線公司應根據(jù)《中國移動福建公司資費類投訴處理執(zhí)行規(guī)范》相關要求，嚴格按照分級授權和逐級審批原則，明確各級處理人員、管理人員的投訴退費額度。（單選題）
對
錯
Q93. 物聯(lián)網(wǎng)“Internet of things(IoT)”是指在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)基礎上，將用戶延伸和擴展到了物品，實現(xiàn)物與物、物與人之間進行信息交換和通信。（單選題）
對
錯
Q94. FTTH的中文名詞是光纖到戶。（單選題）
對
錯
Q95. 社區(qū)經(jīng)理為家庭寬帶客戶提供裝機、故障維修、投訴處理等服務的時間是8：00—18：00，不去除節(jié)假日。（單選題）
對
錯
Q96. 家庭寬帶的裝維服務人員上門服務時，應按規(guī)范執(zhí)行“八個一”和“三貼心”的服務標準。（單選題）
對
錯
Q97. 手機號碼：（填空題）
Q98. 申請攜號轉網(wǎng)的號碼已在攜出方辦理真實身份信息登記。（單選題）
對
錯
Q99. 省內(nèi)集團產(chǎn)品全生命周期關鍵環(huán)節(jié)包括規(guī)劃可研、決策、設計、立項及采購、開發(fā)、試點、試商用/商用、后評估、退市（單選題）
對
錯
Q100. 申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的，申訴受理機構可不予受理。（單選題）
對
錯
Q101. 不明扣費基本定義是指用戶在不知情或未經(jīng)用戶同意的情況下，與企業(yè)發(fā)生的扣費爭議問題。（單選題）
對
錯
Q102. 在征得用戶同意的情況下，向用戶收取包括話費、增值業(yè)務費、短信費等費用的，是涉及不明扣費。（單選題）
對
錯
Q103. 營銷類外呼統(tǒng)一由省公司進行集中管理和實施，禁止未經(jīng)省公司審批開展外呼營銷活動，嚴禁對免打擾名單客戶進行外呼營銷。（單選題）
對
錯
Q104. 申請攜號轉網(wǎng)的號碼需滿足距離最近一次攜號轉網(wǎng)已滿120日。（單選題）
對
錯
Q105. 分公司主動發(fā)現(xiàn)“存在批量投訴隱患的全省性問題”，及時發(fā)布本地預警并通過系統(tǒng)報備品質管理部，經(jīng)品質管理部核定后最終發(fā)布全省黃色及以上級別預警信息的，減免報備分公司的責任。（單選題）
對
錯
Q106. 一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。（單選題）
對
錯
Q107. 客戶如需使用5G網(wǎng)絡，需要更換一臺支持 5G 網(wǎng)絡的手機，在不換手機號和不換手機卡的前提下，在 5G 信號覆蓋的地區(qū)，快速便捷開通 5G 服務。（單選題）
對
錯
Q108. 凈推薦值的計算公式是(推薦者數(shù)/總樣本數(shù)) %-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù)) %.（單選題）
對
錯
Q109. 標準滿意度ACSI模型中，客戶對整體評價的評分范圍是0-10分。（單選題）
對
錯
Q110. 疑難投訴處理過程中，如當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施、賠償損失等違約責任。（單選題）
對
錯
