Q1. 您家庭月收入？（單選題）
Q2. 你是幾年級的學(xué)生：（單選題）
Q3. 您的生源地？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 大廚DB620操控是彩屏還是數(shù)碼屏（）（單選題）
A.彩屏
B.數(shù)碼屏
Q6. 大廚DB620微功能共有幾檔（）（單選題）
A.3
B.4
C.5
D.6
Q7. 大廚DB620可以放在電視機、收音機、天線等產(chǎn)品邊上（單選題）
對
錯
Q8. 大廚DB620使用微功能的時候可以使用縮口容器（單選題）
對
錯
Q9. 大廚DB620使用微功能的時候可以使用陶瓷容器（單選題）
對
錯
Q10. 大廚DB620水箱往里推到位有提示音，水箱兩側(cè)與水箱座間隙在（）以內(nèi)，即表示水箱推到位，否則有缺水和漏水的風(fēng)險。（單選題）
A.2mm
B.3mm
C.4mm
D.5mm
Q11. 大廚DB620攪拌電機可以進行單獨拆卸（單選題）
對
錯
Q12. 大廚DB620微功能無法上升與哪些部件有關(guān)（）（多選題）
A.磁控管
B.變頻板
C.電源板
D.蒸汽發(fā)生器
Q13. 大廚DB620顯示按鍵板溫度傳感器故障，如需更換部件的話需要更換按鍵板（單選題）
對
錯
Q14. 大廚DB620顯示按鍵板高溫故障可能與哪些有關(guān)（）（多選題）
A.散熱風(fēng)機（控制板）
B.按鍵板溫度傳感器
C.按鍵板連接線
D.門體散熱孔空氣流通不暢
Q15. 涉及收費的，以下哪些說法是正確的?（）（多選題）
A、首次聯(lián)系用戶安排時間時詢問用戶可能涉及的安裝輔材，收費前必須出示收費標(biāo)準(zhǔn)。
B、不管用戶是否需要，可以給用戶推銷沒必要的輔材等，讓用戶買的越多越好。
C、給用戶開具收費收據(jù)，若用戶要求開具發(fā)票應(yīng)該當(dāng)上報服務(wù)經(jīng)理滿足用戶。
D、亂推銷或亂收費引起來電投訴的罰款1000元，導(dǎo)致電商平臺差評或者微博等外網(wǎng)投訴的，罰款2000元
E、填單時需在“技師服務(wù)收費”和“技師配件收費”中填寫收取的費用明細(xì)（服務(wù)營銷填至服務(wù)營銷銷售訂單即可）
Q16. 用戶家條件不符合安裝標(biāo)準(zhǔn)，用戶表示不安裝就投訴并給差評時，應(yīng)該怎么做（）（多選題）
A、現(xiàn)場向用戶解釋根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行安裝后期對產(chǎn)品使用效果、安全性更有保障、盡量獲取用戶認(rèn)可
B、如果涉及需要打孔/擴孔，但是沒有專業(yè)能力或工具開展的，建議用戶找專業(yè)人員操作或技師可推薦(有保障的開孔人員)，用戶對費用不認(rèn)可的，可根據(jù)收據(jù)向總部進行補貼。
C、用戶如果同意整改，與用戶溝通下次上門日期，服務(wù)單如實備注原因及時間進行取消或改約。
D、如果用戶不認(rèn)可解釋，必須要求安裝，不然就給差評，在不涉及安全隱患的前提下可以暫時先為用戶安裝，但必須在服務(wù)單寫明不符原因，用戶簽字確認(rèn)并留底，同時也向用戶保證后期如果有使用問題會配合處理。
Q17. 因人員不足，爆單、或交通狀況等原因?qū)е聼o法在用戶需求時間上門服務(wù)，應(yīng)該怎么做（）（多選題）
A、提前一天派單，提前與用戶溝通上門時間段，避免當(dāng)天用戶多次催單導(dǎo)致情緒升級。
B、無法在約定時間上門的必須提前和用戶取得聯(lián)系尋求諒解，必要時準(zhǔn)備小禮物。
C、因爆單、突發(fā)情況無法滿足上門的，向用戶解釋原因獲得認(rèn)可后改期，需在單據(jù)中備注真實原因，方便后期查詢歷史記錄;延期的單據(jù)，需反饋至專人負(fù)責(zé)跟進，避免漏單。
D、涉及需要更換配件的且比較緊急的及時在IMS申請配件且要求快遞配發(fā)，若總部缺件的可向其他公司借調(diào)，必要時拆備用機配件。
Q18. 如何改善安裝現(xiàn)場打碎瓷磚、水管、電線，用戶認(rèn)為煙機高度不符、位置傾斜、留存縫隙大等情況。（）（多選題）
A、嚴(yán)格按照上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程進行操作，使用水平儀，尺、無塵裝置等工具，輔助安裝服務(wù)質(zhì)量。
B、安裝前與用戶明確瓷磚、墻面及水電排布情況，提前告知用戶可能發(fā)生的問題;若現(xiàn)場出現(xiàn)瓷磚破裂相關(guān)情況主動承擔(dān)責(zé)任，并與用戶溝通滿意的解決措施，不可隱瞞。
C、針對已做櫥柜，技師要根據(jù)尺寸預(yù)先判斷安裝完成后櫥柜與煙機縫隙，如縫隙較大的必須和用戶提前說明，用戶接受則進行安裝;如用戶認(rèn)為影響美觀，不接受的根據(jù)用戶家櫥柜情況判斷是否可以調(diào)整以減少縫隙或推薦升降支架等輔助材料。若不可調(diào)整向用戶說明清楚原因，用戶同意整改櫥柜優(yōu)先讓用戶整改后安裝。
D、安裝結(jié)束試機，確保產(chǎn)品正常使用;主動詢問用戶有沒有不滿意的地方。
Q19. 如果用戶言語上激怒了我，我也可以進行回?fù)?。（單選題）
對
錯
Q20. 用戶拒絕購買增值產(chǎn)品時態(tài)度180度大轉(zhuǎn)變，裝完就走?。▎芜x題）
對
錯
Q21. 技師在安裝機器時可以拒絕安裝用戶自行購買的止回閥，并要求用戶必須購買老板的止回閥才給安裝。（單選題）
對
錯
Q22. 安裝完成后用戶現(xiàn)場提出的問題及需求無法滿足的，應(yīng)及時上報服務(wù)管理人員并在半小時內(nèi)給與用戶聯(lián)系答復(fù)，不可推諉或冷處理，避免用戶情緒升級。（單選題）
對
錯
Q23. 當(dāng)天上門做完的單子統(tǒng)一留到晚上一起填單。（單選題）
對
錯
Q24. 服務(wù)六先行思想包含:（）（多選題）
A、用戶滿意服務(wù)先行
B、品類布局服務(wù)先行
C、品牌守護服務(wù)先行
D、數(shù)智管理服務(wù)先行
E、模式探索服務(wù)先行
F、人員培養(yǎng)服務(wù)先行
