Q1. 您目前的居住地？（單選題）
Q2. 您的職業(yè)是？（單選題）
Q3. 基本信息：（多項(xiàng)填空題）
姓名：
部門：
員工編號:
Q4. 通過系統(tǒng)中的訂單判斷送貨服務(wù)方，根據(jù)不同的服務(wù)方提供服務(wù)，若系統(tǒng)單據(jù)是“B2C-標(biāo)準(zhǔn)訂單”則代表是（）。（單選題）
供應(yīng)商配送
商家配送
蘇寧配送
Q5. “我昨天預(yù)約了今天給我送彩電，但是現(xiàn)在已經(jīng)18點(diǎn)了，你們到底什么時(shí)候送到?！贝藭r(shí)客服查詢系統(tǒng)訂單為“標(biāo)準(zhǔn)訂單”，系統(tǒng)顯示有當(dāng)天送貨的師傅電話，聯(lián)系師傅提示電話關(guān)機(jī)，身為客服的你該如何操作（）。（單選題）
客服聯(lián)系師傅核實(shí)手機(jī)關(guān)機(jī)，聯(lián)系物流對應(yīng)聯(lián)系人確認(rèn)送貨時(shí)間。
客服聯(lián)系師傅核實(shí)手機(jī)關(guān)機(jī)，告知師傅可能在送貨途中，手機(jī)沒電了，建議耐心等待。
客服聯(lián)系師傅核實(shí)手機(jī)關(guān)機(jī)告知物流作業(yè)量比較大，今天無法送到，改期至次日送貨。
Q6. “我買的電飯煲，說是今天送貨，現(xiàn)在都15點(diǎn)了，今天什么時(shí)間可以送來啊”以下處理流程正確的是（）。（單選題）
告知顧客送貨時(shí)間是今天，今天肯定會送到，建議客戶耐心等待。
客服主動聯(lián)系售后確認(rèn)送貨時(shí)間點(diǎn)。
告知顧客物流送貨量較大，今天無法送到，改約到次日送貨。
主動聯(lián)系物流師傅核實(shí)送貨時(shí)間點(diǎn)，根據(jù)師傅反饋的時(shí)間告知客戶，解釋師傅沿途作業(yè)。
Q7. 以下訂單類型，屬于商家送貨的訂單類型為（）。（單選題）
B2C-標(biāo)準(zhǔn)訂單
B2C-C店正向訂單
零售-廠送銷售
拼購-廠送銷售
Q8. 顧客在線反饋?zhàn)约?天前購買的洗衣機(jī)一直沒有發(fā)貨，此時(shí)客服查詢是“C店正向訂單”，此時(shí)客服錯誤的操作是（）。（單選題）
客服主動聯(lián)系商家，商家電話不通無法給出有效預(yù)處理方案，客服需發(fā)起代客投訴，同步告知商家的回復(fù)形式。
客服主動聯(lián)系商家，聯(lián)系上商家，根據(jù)商家給出的結(jié)果正常告知客戶，客戶認(rèn)可會話結(jié)束。
客服主動聯(lián)系商家，聯(lián)系不上商家創(chuàng)建任務(wù)單后臺跟進(jìn)。
Q9. 顧客在線反饋?zhàn)约?天前購買的洗衣機(jī)一直沒有發(fā)貨，此時(shí)客服查詢是“C店正向訂單”且物流未有進(jìn)度更新，客服聯(lián)系商家電話無人接聽，需代客投訴，此時(shí)應(yīng)告知回復(fù)時(shí)長、回復(fù)方式描述正確的是（）。（單選題）
24小時(shí)、電話回復(fù)
24小時(shí)、線上文字回復(fù)
12小時(shí)、電話回復(fù)
12小時(shí)、線上文字回復(fù)
Q10. “顧客表示今天師傅送貨時(shí)自己不在家，沒有開箱驗(yàn)貨，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)少一提紙，要求處理”查詢系統(tǒng)商品價(jià)值8元，以下客服操作正確的是（）。（單選題）
告知客戶我司正常送貨，因客戶自身原因未驗(yàn)貨，現(xiàn)在已經(jīng)簽收，無法確認(rèn)是否為我司問題無法處理，建議后期送貨師傅在現(xiàn)場時(shí)開箱驗(yàn)貨。
告知客戶我司可補(bǔ)償商品價(jià)值的30%云鉆，建議考慮。
告知客戶我司可賠付商品缺少的價(jià)值，建議重新購買，同步系統(tǒng)操作申請等額的理賠。
告知客戶現(xiàn)在因師傅已離開，無法核實(shí)責(zé)任方，需要核實(shí)之后才能處理，下任務(wù)單跟進(jìn)。
Q11. “我前幾天買的商品預(yù)約的今天送貨，現(xiàn)在師傅還沒有聯(lián)系我，我看物流已經(jīng)顯示簽收了，你把送貨師傅的電話給我吧，我聯(lián)系問一下什么情況”此時(shí)客服查詢系統(tǒng)顯示已派單完成，以下操作正確的是（）。（單選題）
提供師傅電話，讓其聯(lián)系師傅核實(shí)
告知客戶原預(yù)約時(shí)間為今天，今天可以為您送到，建議耐心等待
聯(lián)系物流核實(shí)原因及商品情況，協(xié)調(diào)當(dāng)天送貨，任務(wù)單跟進(jìn)。
Q12. 顧客來訪反饋?zhàn)约侯A(yù)約的當(dāng)天送貨，但是聯(lián)系師傅電話，師傅說不是自己派送，以下操作正確的是（）。（單選題）
聯(lián)系師傅核實(shí)情況，聯(lián)系上且可以安排，將聯(lián)系核實(shí)的結(jié)果告知客戶。
聯(lián)系師傅核實(shí)情況，聯(lián)系不上師傅聯(lián)系物流協(xié)調(diào)，均聯(lián)系聯(lián)系不上告知可能是換師傅送貨的，建議顧客耐心等待。
聯(lián)系師傅核實(shí)情況，聯(lián)系不上通過系統(tǒng)核實(shí)送貨時(shí)間是當(dāng)天，告知客戶不用擔(dān)心，師傅當(dāng)天一定可以送到。
聯(lián)系師傅核實(shí)情況，聯(lián)系不上告知物流作業(yè)量比較大，改期至次日送貨。
Q13. “我購買的冰箱，你們送貨師傅說我們小區(qū)沒有電梯，不幫我送到家里，我家住在6樓這個(gè)我也搬不動啊”客服聯(lián)系物流師傅核實(shí)因?yàn)闊o電梯，樓層過高未送至客戶家中，以下處理正確的是（）。（單選題）
致歉安撫，建議客戶協(xié)調(diào)鄰居幫忙搬運(yùn)到家里。
致歉安撫，聯(lián)系物流增加人力，搬運(yùn)到客戶家里。
致歉安撫，告知客戶如果需要我司搬運(yùn)到6樓，需要收取高空作業(yè)費(fèi)。
致歉安撫，告知客戶無法搬運(yùn)，建議客戶退貨。
Q14. “你們師傅給我安排送貨的時(shí)候，把我地板刮花了，你們打算怎么處理”，此時(shí)客服正確的操作是（）。（單選題）
致歉安撫客戶，聯(lián)系物流提供預(yù)處理方案，聯(lián)系不上/無果任務(wù)單跟進(jìn)。
致歉安撫客戶，任務(wù)單跟進(jìn)。
致歉安撫客戶，告知非我司問題，我司無法承擔(dān)。
Q15. 顧客在蘇寧易購上購買的商品，配送方分為（）。（多選題）
蘇寧配送
供應(yīng)商配送
商家配送
物流配送
Q16. 以下關(guān)于顧客來訪闡述的語言，從哪些語言可以初步判斷客戶是來催送貨的。( )（多選題）
你們物流怎么還沒更新呀，我還等著收貨呢。
送貨師傅電話打不通，我的快遞現(xiàn)在送到哪里了?
我都買了那么久的東西了，你們到底什么時(shí)候送來！我難道天天就在家里等快遞嗎？
你們前兩天就說來送貨，我一直在家里等著，怎么還沒送來？
Q17. “我在你們蘇寧易購上面買了空調(diào)，現(xiàn)在著急使用，你們啥時(shí)候給我送過來啊”以下處理正確的是（）。（多選題）
查看訂單展示的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶認(rèn)可主動關(guān)聯(lián)服務(wù)。
查看訂單展示的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶不認(rèn)可需要系統(tǒng)操作改單，無法改單需告知作業(yè)規(guī)則。
查看訂單展示的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，客戶不認(rèn)可且系統(tǒng)無法操作改單，需聯(lián)系物流協(xié)調(diào)更改。
查看訂單展示的預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶不認(rèn)可，告知物流作業(yè)量比較大，暫時(shí)無法及時(shí)安排。
Q18. 顧客來電咨詢蘇寧配送時(shí)間，客服查詢該訂單作業(yè)日期還未到，以下處理正確的是（）。（多選題）
告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，建議客戶耐心等待客戶，認(rèn)可主動關(guān)聯(lián)服務(wù)。
告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，客戶不認(rèn)可需要系統(tǒng)操作改單，無法改單需告知作業(yè)規(guī)則。
告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間,客戶不認(rèn)可且系統(tǒng)無法操作改單，需聯(lián)系物流協(xié)調(diào)更改。
Q19. “我有臺空調(diào)是今天送貨的，現(xiàn)在都下午四點(diǎn)了，怎么師傅還沒和我聯(lián)系啊”此時(shí)客服查詢系統(tǒng)提示送貨日期為當(dāng)天，以下正確的是（）。（多選題）
三方通話聯(lián)系師傅，根據(jù)師傅反饋的時(shí)間告知客戶，解釋師傅沿途作業(yè)，建議耐心等待，主動關(guān)聯(lián)服務(wù)。
三方通話聯(lián)系師傅，若聯(lián)系不上可聯(lián)系對應(yīng)物流核實(shí)，師傅/物流均聯(lián)系不上轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)。
三方通話聯(lián)系師傅，聯(lián)系不上告知客戶近期作業(yè)量較大，建議其改約。
三方通話聯(lián)系師傅，聯(lián)系不上告知顧客系統(tǒng)顯示當(dāng)日送，當(dāng)日可以送到，建議顧客耐心等待。
Q20. “客戶下單購買商品-系統(tǒng)生成物流作業(yè)單-安排師傅服務(wù)-師傅上門-商品簽收”以上關(guān)于蘇寧的送貨流程的順序，是否正確()。（單選題）
對
錯
Q21. 蘇寧配送物流聯(lián)系方式知識庫查詢路徑為關(guān)鍵詞快速檢索查詢：城市+物流。（單選題）
對
錯
Q22. 當(dāng)顧客來電催送貨，客服確認(rèn)好送貨時(shí)間后，核實(shí)該訂單為廠家安裝，客服需主動提供廠家電話，建議客戶自行聯(lián)系廠家確認(rèn)安裝時(shí)間。（單選題）
對
錯
Q23. “我買的商品我看上午就在送了，我聯(lián)系不上師傅。”客服查詢系統(tǒng)顯示該訂單作業(yè)日期在當(dāng)天，聯(lián)系師傅核實(shí)當(dāng)天可以送達(dá)，可告知顧客此件正在派送，今天能夠收到，建議耐心等待。（單選題）
對
錯
Q24. 對于我們本次調(diào)查，您認(rèn)為還有什么需要改善的建議？（填空題）
