Q1. 您目前的婚姻狀況（單選題）
Q2. 您的年級(jí)？（單選題）
Q3. 您每月收入范圍？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌低價(jià)攻勢(shì)，企業(yè)可以（）進(jìn)行反擊。（單選題）
A、導(dǎo)入一個(gè)獨(dú)立的低價(jià)品牌
B、導(dǎo)入新的高價(jià)品牌
C、采用主副品牌策略
D、采取描述性詞語(yǔ)的方式
Q6. 將一項(xiàng)事物細(xì)分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題，使問(wèn)題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方 法叫做（）。（單選題）
A、假設(shè)法
B、議題法
C、分解法
D、邏輯法
Q7. 銷量規(guī)模屬于社會(huì)庫(kù)存分析中的（）維度。（單選題）
A、客戶
B、市場(chǎng)
C、產(chǎn)品
D、銷售
Q8. 下列哪幾項(xiàng)源于服務(wù)的卷煙零售客戶投訴（）。（多選題）
A、工作人員服務(wù)態(tài)度
B、工作人員服務(wù)技巧
C、卷煙出現(xiàn)破損
D、工作人員服務(wù)方式
Q9. 卷煙商業(yè)企業(yè)在設(shè)定品類寬度時(shí)，需要綜合考慮市場(chǎng)因素、政策因素和（）因素。（單選題）
A、競(jìng)爭(zhēng)
B、宏觀
C、經(jīng)營(yíng)
D、人為
Q10. 服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)配有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，同時(shí)監(jiān)測(cè)結(jié)果還應(yīng)該作為考核（）的一個(gè)依據(jù)。（單選題）
A、領(lǐng)導(dǎo)政績(jī)
B、員工績(jī)效
C、單位效率
D、機(jī)構(gòu)職能
Q11. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素是影響卷煙品牌營(yíng)銷的（）因素。（單選題）
A、客觀
B、主要
C、次要
D、非常
Q12. 企業(yè)內(nèi)部存在許多專業(yè)化部門，為避免這些部門間的矛盾和沖突，營(yíng)銷組織要充分發(fā)揮其（）的職能， 確定各自的權(quán)利和責(zé)任。（單選題）
A、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)
B、協(xié)調(diào)和控制
C、加工和銷售
D、控制和配送
Q13. 卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)劃分測(cè)評(píng)框架，以下選項(xiàng)不屬于服務(wù)項(xiàng)目的有（）。（單選題）
A、功能需求滿足
B、貨源供應(yīng)
C、訂貨送貨
D、意見(jiàn)處理
Q14. （）是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進(jìn)行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。（單選題）
A、主副品牌架構(gòu)
B、多品牌架構(gòu)
C、復(fù)合品牌架構(gòu)
D、分類品牌架構(gòu)
Q15. 服務(wù)的（）常常會(huì)是我們工作提升的重點(diǎn)，但下一步的服務(wù)提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。（單選題）
A、質(zhì)量指標(biāo)
B、成本控制
C、薄弱環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)
Q16. （）屬于《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定的危險(xiǎn)化學(xué)品。（單選題）
A、爆炸物品
B、民用爆炸品
C、放射性物品
D、城鎮(zhèn)燃?xì)?/p>
Q17. 在建立專業(yè)化職能部門的基礎(chǔ)上，需要對(duì)部門內(nèi)崗位進(jìn)行專業(yè)化的分工，明確崗位分工，落實(shí)崗 位職責(zé)，以保證部門職能的有效落實(shí)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q18. 下列不屬于煙草制品是（）。（單選題）
A、卷煙
B、煙絲
C、煙葉
D、雪茄煙
Q19. 以下關(guān)于服務(wù)反饋的描述，說(shuō)法不正確的是（）。（單選題）
A、服務(wù)營(yíng)銷體系一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是對(duì)服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進(jìn)行反饋
B、服務(wù)反饋?zhàn)屨麄€(gè)服務(wù)營(yíng)銷體系形成一個(gè)有效的閉環(huán)
C、相關(guān)部門掌握服務(wù)的執(zhí)行效果，才能更好地展開(kāi)下一輪的服務(wù)
D、服務(wù)反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)
Q20. （）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的反應(yīng)具有隨機(jī)性，讓人捉摸不定。（單選題）
A、從容型競(jìng)爭(zhēng)者
B、選擇型競(jìng)爭(zhēng)者
C、兇狠型競(jìng)爭(zhēng)者
D、隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者
Q21. 通過(guò)設(shè)計(jì)一些排除性或過(guò)濾性問(wèn)題以有目的地選擇合適的應(yīng)答者屬于問(wèn)卷的（）。（單選題）
A、填寫說(shuō)明
B、甄別部分
C、正文部分
D、附錄部分
Q22. 以下不屬于企業(yè)的品牌來(lái)源的是（）。（單選題）
A、品牌開(kāi)發(fā)
B、品牌并購(gòu)
C、品牌聯(lián)盟
D、品牌管理
Q23. 績(jī)效管理的（）在于激發(fā)員工的工作熱情、提高員工的能力和素質(zhì)、改善公司績(jī)效。（單選題）
A、目的
B、過(guò)程
C、方法
D、原理
Q24. 企業(yè)管理涉及對(duì)人和對(duì)事的管理，其中對(duì)事的管理主要是（）。（單選題）
A、流程問(wèn)題
B、考核評(píng)估問(wèn)題
C、效率問(wèn)題
D、激勵(lì)約束問(wèn)題
Q25. 對(duì)（）的劃分既是卷煙企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求細(xì)分的體現(xiàn)，也是制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。（單選題）
A、市場(chǎng)
B、顧客
C、品類
D、品牌
Q26. 卷煙商業(yè)企業(yè)的品類寬度也叫（）。（單選題）
A、品類結(jié)構(gòu)
B、品類角色
C、單品配額
D、品類數(shù)量
Q27. “四維立體式”品牌評(píng)價(jià)法中，行業(yè)發(fā)展維度的評(píng)價(jià)內(nèi)容有（）。（單選題）
A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略
B、工業(yè)對(duì)該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃
C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略
Q28. 督察考評(píng)中，三級(jí)督察是（）確立了督察的關(guān)系，并對(duì)督察考評(píng)制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（單選題）
A、層級(jí)橫向
B、層級(jí)縱向
C、時(shí)間橫向
D、時(shí)間縱向
Q29. 區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃可以按三個(gè)步驟開(kāi)展，最后是要進(jìn)行（），形成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。（單選題）
A、市場(chǎng)調(diào)研
B、需求分析
C、品牌規(guī)劃
D、品類規(guī)劃
Q30. 以下（）屬于摘要性報(bào)告的內(nèi)容。（單選題）
A、詳細(xì)介紹
B、目錄
C、詳細(xì)結(jié)論
D、局限性
Q31. 服務(wù)營(yíng)銷中，常見(jiàn)的服務(wù)測(cè)量主要是從（）和客戶投訴兩個(gè)維度展開(kāi)，這兩個(gè)指標(biāo)能反映零售客戶對(duì) 我們所提供服務(wù)的感知度和期望度之間的關(guān)系。（單選題）
A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶忠誠(chéng)度
Q32. 以下（）不是座談?wù){(diào)查的特點(diǎn)。（單選題）
A、可以集思廣益，實(shí)現(xiàn)頭腦風(fēng)暴式思考和信息搜集
B、可以就某個(gè)主題進(jìn)行深入探討
C、更適用于搜集有關(guān)事物本質(zhì)、特征方面的資料千暢文化·煙草研究中心
D、可以深入挖掘一些敏感性問(wèn)題
Q33. 卷煙品類寬度的基本布局是越往高端，品類寬度應(yīng)（）。（單選題）
A、越寬
B、越窄
C、不變
D、多變
Q34. 績(jī)效從管理學(xué)的角度看，是（）期望的結(jié)果，是為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。（單選題）
A、企業(yè)
B、領(lǐng)導(dǎo)
C、員工
D、組織
Q35. 卷煙和其他快速消費(fèi)品一樣，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)（）。（單選題）
A、口味的區(qū)域性
B、消費(fèi)的快速性
C、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性
D、購(gòu)買的便捷性
Q36. 服務(wù)流程是完成某一項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)循環(huán)和（），而不僅僅是一個(gè)崗位在某項(xiàng)工作上的操作步驟。（單選題）
A、操作方法
B、崗位設(shè)置
C、相互關(guān)系
D、服務(wù)的步驟
Q37. 品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過(guò)程，這體現(xiàn)了品類寬度設(shè)定應(yīng)遵循的（）原則。（單選題）
A、保持嚴(yán)肅
B、上下互動(dòng)
C、隨時(shí)修改
D、定期優(yōu)化
Q38. 科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心是（）。（單選題）
A、以人為本
B、全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展
C、統(tǒng)籌兼顧
D、發(fā)展
Q39. （）是以圖表的形式來(lái)表現(xiàn)公司出售的品牌和產(chǎn)品，矩陣的行表示公司的品牌，列表示相應(yīng)的產(chǎn)品。（單選題）
A、波士頓矩陣
B、麥肯錫矩陣
C、品牌-產(chǎn)品矩陣
D、科特勒矩陣
Q40. 地市級(jí)煙草公司（）是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的核心單位。（單選題）
A、訂單部門
B、網(wǎng)建部門
C、營(yíng)銷中心
D、綜合市場(chǎng)信息部門
Q41. 消費(fèi)群體的劃分是以消費(fèi)者的共同需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類，是因?yàn)樗麄儗?duì)卷煙的需 求表現(xiàn)出（）。（單選題）
A、差異的特征
B、相反的特征
C、個(gè)性化特征
D、相似的特征
Q42. （）主要用于滿足較小的細(xì)分市場(chǎng)需求。（單選題）
A、重點(diǎn)品類
B、潛力品類
C、常規(guī)品類
D、一般品類
Q43. 貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準(zhǔn)等問(wèn)題是由于（）造成的。（單選題）
A、只使用客戶價(jià)值評(píng)估分類
B、只使用一般的客戶分類管理
C、客戶分類管理和客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)合應(yīng)用
D、不使用客戶分類管理和客戶價(jià)值評(píng)估
Q44. 在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，表明服務(wù)具有（）。（單選題）
A、不可感知性
B、差異性
C、不可貯存性
D、缺乏所有權(quán)特性
Q45. 在對(duì)卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)過(guò)程中有四個(gè)步驟，定量研究是其中之一，關(guān)于定量研究及其實(shí)施步驟 描述不正確的是（）。（單選題）
A、需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體
B、確定用何種訪問(wèn)方法
C、一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果
D、一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，郵寄問(wèn)卷調(diào)查能夠快速得出結(jié)果
Q46. （）市場(chǎng)一般屬于鞏固、防御型市場(chǎng)，某產(chǎn)品在市場(chǎng)上占據(jù)著很大市場(chǎng)份額，無(wú)論品牌還是產(chǎn)品在當(dāng) 地都具備很強(qiáng)的影響力。（單選題）
A、成長(zhǎng)型
B、成熟型
C、進(jìn)攻型
D、機(jī)會(huì)型
Q47. 自上而下的修正方法指管理層在（）過(guò)程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預(yù)測(cè)的偏差，使得制定的服 務(wù)目標(biāo)值過(guò)高或過(guò)低而進(jìn)行目標(biāo)修正的方法。（單選題）
A、服務(wù)反饋
B、服務(wù)監(jiān)測(cè)
C、服務(wù)追溯
D、服務(wù)評(píng)估
Q48. 在營(yíng)銷管理的變遷中，新的公司能力體現(xiàn)在（）。（單選題）
A、管理者與員工間的溝通更加困難
B、產(chǎn)業(yè)之間的界限變得越來(lái)越模糊
C、企業(yè)能夠生產(chǎn)出差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者的需求
D、激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)促銷成本不斷上升
Q49. （）不是專項(xiàng)調(diào)研中片區(qū)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)。（單選題）
A、培訓(xùn)后給轄區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行任務(wù)分解
B、調(diào)研實(shí)施期間的過(guò)程控制與進(jìn)度控制
C、甄別被調(diào)查人
D、安排人員對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行復(fù)核和補(bǔ)填
Q50. 品牌所輻射市場(chǎng)范圍的大小是指（）。（單選題）
A、市場(chǎng)覆蓋率
B、市場(chǎng)占有率
C、市場(chǎng)增長(zhǎng)率
D、市場(chǎng)收益率
Q51. 在機(jī)會(huì)型市場(chǎng)，卷煙消費(fèi)者一般（）。（單選題）
A、沒(méi)有特別青睞于哪種品牌
B、青睞于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌
C、對(duì)產(chǎn)品需求尚未明確
D、青睞于我方品牌
Q52. 在服務(wù)的過(guò)程中，客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶經(jīng)營(yíng)，幫助零售戶理財(cái)，滿足了零售戶的（）需求。（單選題）
A、占有
B、效用
C、時(shí)間
D、地點(diǎn)
Q53. 企業(yè)采用聯(lián)合品牌架構(gòu)的好處有（）。（單選題）
A、可以節(jié)省廣告宣傳費(fèi)用，增強(qiáng)促銷效果
B、可以風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，共享市場(chǎng)
C、可使各個(gè)品牌保持相對(duì)的獨(dú)立性，避免“株連效應(yīng)”
D、相互借勢(shì)，具有擴(kuò)展效果
Q54. 在 I-S 模型中，哪個(gè)區(qū)域是服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)（）。（單選題）
A、滿意度高、關(guān)注度高
B、滿意度低、關(guān)注度高
C、滿意度高、關(guān)注度低
D、滿意度低、關(guān)注度低
Q55. 煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模劃分標(biāo)準(zhǔn)中，大規(guī)?？蛻羰侵福ǎ?。（單選題）
A、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以 2 計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶
B、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以 2 計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于面 30%的零售客戶
C、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶
D、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面 30%的零售客戶
Q56. 一個(gè)企業(yè)擁有（）客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定，企業(yè)就越有發(fā)展的潛力。（單選題）
A、次價(jià)值
B、潛在價(jià)值
C、價(jià)值
D、當(dāng)前價(jià)值千暢文化·煙草研究中心
Q57. 卷煙營(yíng)銷組織由不同人員構(gòu)成，既有卷煙企業(yè)高層決策人員、專家智囊人員，還有一線信息靈通、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，屬于商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織（）的基本特點(diǎn)。（單選題）
A、直屬化管理
B、專業(yè)化職能
C、高效和創(chuàng)新
D、適應(yīng)性文化
Q58. （）是區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃的必要補(bǔ)充。（單選題）
A、前言
B、規(guī)劃基礎(chǔ)分析
C、工作要求與考核評(píng)價(jià)
D、附表
Q59. 績(jī)效反饋一般遵循（）原則。（單選題）
A、PERT
B、PDCA
C、SWOT
D、SMART
Q60. 品類需求預(yù)測(cè)中，（）因素會(huì)影響品類占比。（多選題）
A、收入水平上升
B、消費(fèi)觀念變化
C、片區(qū)人口流動(dòng)
D、新開(kāi)大型建設(shè)工地
Q61. 在工商協(xié)同開(kāi)展品牌評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，品牌的基礎(chǔ)保障主要從（）維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。（多選題）
A、品牌保障能力
B、品牌市場(chǎng)表現(xiàn)
C、營(yíng)銷行為規(guī)范
D、消費(fèi)者評(píng)價(jià)
Q62. 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素有很多，包括（）等。（多選題）
A、個(gè)人因素
B、社會(huì)因素
C、文化因素
D、心理因素
Q63. 下列關(guān)于卷煙品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告的描述，正確的是（）。（多選題）
A、格式規(guī)范
B、為作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)
C、對(duì)卷煙品牌評(píng)價(jià)過(guò)程中所收集的資料、進(jìn)行的分析、得出的結(jié)論作出綜合匯總
D、具有真實(shí)性、專業(yè)性和全面性等特點(diǎn)
Q64. 績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn)包括（）。（多選題）
A、長(zhǎng)效激勵(lì)
B、持續(xù)溝通
C、及時(shí)反饋
D、提供支持
Q65. 服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括（）。（多選題）
A、服務(wù)目標(biāo)設(shè)置
B、服務(wù)界面的設(shè)計(jì)
C、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)
D、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)
Q66. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)第一步描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確（） 。（多選題）
A、服務(wù)人員
B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C、關(guān)鍵時(shí)刻
D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)
Q67. 客戶服務(wù)成本包括產(chǎn)品和服務(wù)的提供成本和服務(wù)成本，以下選項(xiàng)中屬于提供成本范疇的是（）。（多選題）
A、配置運(yùn)輸系統(tǒng)
B、售前服務(wù)
C、運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)
D、售中服務(wù)
Q68. 企業(yè)如何進(jìn)行重復(fù)投訴率分析（）。（多選題）
A、采取對(duì)標(biāo)法
B、尋找行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的一般重復(fù)投訴率
C、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)找到重復(fù)投訴率警戒值
D、進(jìn)行全面的零售客戶調(diào)查
Q69. 下列選項(xiàng)中屬于企業(yè)制定的理性目標(biāo)的是（）。（多選題）
A、某年度的客戶滿意度較上年提升十個(gè)百分點(diǎn)
B、某年度的新增入網(wǎng)率為上年度的兩倍
C、某年度的"誠(chéng)信企業(yè)"印象深化 D、某年度的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)使用率同比提升 20%以上
Q70. 在需求預(yù)測(cè)的（），需要收集能反映歷史需求的數(shù)據(jù)，并根據(jù)一些時(shí)間序列模型得出基礎(chǔ)預(yù)測(cè)值。（單選題）
A、第一階段：分析趨勢(shì)，形成預(yù)測(cè)基數(shù)
B、第二階段：納入其它影響因素，得出預(yù)測(cè)結(jié)果
C、第三階段：定期進(jìn)行預(yù)測(cè)回顧
D、第四階段：再次進(jìn)行趨勢(shì)分析，得出預(yù)測(cè)結(jié)果
Q71. 在應(yīng)用麥肯錫矩陣時(shí)需要注意（）。（多選題）
A、評(píng)價(jià)指標(biāo)盡量定量化
B、不同品牌之間每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重必須一致
C、評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定必須根據(jù)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行
D、不同品牌之間每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重可以不同
Q72. 當(dāng)周存銷比超出控制上限時(shí)，以下對(duì)戶均庫(kù)存量的判斷（）是正確的。（多選題）
A、若戶均庫(kù)存量沒(méi)有明顯增加，則社會(huì)庫(kù)存出現(xiàn)異常
B、若戶均庫(kù)存量沒(méi)有明顯增加，則社會(huì)庫(kù)存尚屬合理
C、若戶均庫(kù)存量同時(shí)上升，則判斷終端動(dòng)銷趨緩
D、若戶均庫(kù)存量同時(shí)上升，則判斷終端動(dòng)銷加快
Q73. 單品需求預(yù)測(cè)應(yīng)遵循（）步驟。（多選題）
A、先常銷單品、后緊俏單品，先主銷單品、后儲(chǔ)備單品
B、充分考慮影響各單品銷量的因素，結(jié)合定性方法進(jìn)行預(yù)測(cè)基數(shù)調(diào)整
C、充分考慮市場(chǎng)一線提報(bào)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，但不盲從客戶訂單需求數(shù)據(jù)
D、如有必要，可組織中小規(guī)模的專項(xiàng)抽樣調(diào)研
Q74. 以下關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化思路的說(shuō)法正確的是（）。（多選題）
A、總結(jié)企業(yè)服務(wù)的功能體系
B、對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行描述，即形成服務(wù)流程現(xiàn)狀圖
C、指出各服務(wù)流程現(xiàn)狀中出現(xiàn)的問(wèn)題
D、常用的服務(wù)流程優(yōu)化方法有兩種：工作分析法和頭腦風(fēng)暴法
Q75. 煙草公司在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要考慮如何通過(guò)服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道價(jià)值可能包括 （） 。（多選題）
A、品牌培育上
B、市場(chǎng)需求反饋
C、消費(fèi)引導(dǎo)
D、專賣管理
Q76. 下列說(shuō)法關(guān)于懲罰機(jī)制的說(shuō)法中正確的是（）。（多選題）
A、建立懲罰機(jī)制是為了保證執(zhí)行力
B、處罰措施的實(shí)施要以確鑿的證據(jù)為依據(jù)
C、處罰員工必須要做到權(quán)利至上，這樣才能服眾
D、完善懲罰機(jī)制，必須配備上訴機(jī)制
Q77. 下列屬于品類規(guī)劃的具體內(nèi)容有（）。（多選題）
A、品類角色
B、品類寬度
C、組合結(jié)構(gòu)
D、角色地位
Q78. （）是將多個(gè)特征因子按照重要程度排列出來(lái)，在每個(gè)因子上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎(chǔ) 上尋找市場(chǎng)空當(dāng)進(jìn)行定位。（單選題）
A、品牌定位知覺(jué)圖
B、品牌定位排比圖
C、品牌定位矩陣圖
D、品牌定位配比圖
Q79. 下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述，不正確的是（）。（多選題）
A、配比圖中最關(guān)鍵的問(wèn)題是消費(fèi)者如何分群
B、配比圖比較容易導(dǎo)致品牌定位不成功
C、配比圖主要適合在尋找目標(biāo)市場(chǎng)基礎(chǔ)上確定定位
D、根據(jù)配比圖可以直接確定出定位
Q80. 客戶導(dǎo)向的考核體系中跨職能整合要注意的問(wèn)題有（）。（多選題）
A、跨職能小組要解決效果問(wèn)題
B、解決問(wèn)題要基于小組匯報(bào)
C、解決問(wèn)題要基于部門匯報(bào)
D、跨職能小組要解決過(guò)程問(wèn)題
Q81. 以下選項(xiàng)中，屬于服務(wù)藍(lán)圖中的分界線是（）。（多選題）
A、外部互動(dòng)分界線
B、內(nèi)部互動(dòng)分界線
C、可視分界線
D、內(nèi)外互動(dòng)分界線
Q82. “您的年齡是：①18 歲以下 ②18-30 歲 ③30-50 歲 ④50-80 歲”，該問(wèn)題設(shè)計(jì)違反了（）要求。（多選題）
A、相互交錯(cuò)
B、完全窮盡
C、相互獨(dú)立
D、突出重點(diǎn)
Q83. （）屬于零售客戶的固有屬性。（多選題）
A、經(jīng)營(yíng)規(guī)模
B、零售業(yè)態(tài)
C、市場(chǎng)類型
D、商圈類型
Q84. 品牌定位知覺(jué)圖坐標(biāo)軸代表消費(fèi)者評(píng)價(jià)品牌的特征因子，一般情況下主要是指（）。（多選題）
A、價(jià)格
B、口味
C、香型
D、包裝
Q85. 品牌梯隊(duì)布局中，以戰(zhàn)略型產(chǎn)品來(lái)聚焦產(chǎn)品形象或品牌形象，統(tǒng)帥梯隊(duì)中其他產(chǎn)品，進(jìn)行集中宣 (對(duì) )（單選題）
傳推廣，有利于避免資源分散，提升品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。
Q86. 企業(yè)如果選擇以自有銷售隊(duì)伍的形式進(jìn)入每一個(gè)新市場(chǎng)，其管理成本低廉且便于控制。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q87. 品牌組合戰(zhàn)略管理是要?jiǎng)?chuàng)造出相關(guān)的、差別化的和充滿活力的品牌群。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q88. 多品牌架構(gòu)是指企業(yè)在同類產(chǎn)品中使用三種以上品牌的架構(gòu)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q89. 瓶頸品項(xiàng)的支出水平太低，對(duì)供應(yīng)商沒(méi)有什么吸引力，企業(yè)也幾乎沒(méi)有能力對(duì)這類品項(xiàng)的供應(yīng)施 加任何影響和控制。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q90. 銷售占比是否匹配可以從一個(gè)層面了解公司對(duì)社會(huì)需求的判斷是否符合真實(shí)的市場(chǎng)情況，使品類 銷售策略和品牌培育策略更有針對(duì)性。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q91. 除了根據(jù)不同需要進(jìn)行客戶細(xì)分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策略、 當(dāng)前的市場(chǎng)動(dòng)銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。（填空題）
Q92. 服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q93. 領(lǐng)導(dǎo)是激發(fā)人們努力工作的熱情，以完成計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的過(guò)程，可以細(xì)分為（）。（多選題）
A、績(jī)效
B、考核
C、隊(duì)伍
D、能力
Q94. 單品上柜率是反映各卷煙品牌上柜銷售覆蓋面的指標(biāo)，該指標(biāo)反映出零售客戶對(duì)某單品的需求旺盛程度。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
