Q1. 您本身的薪資水平？（單選題）
Q2. 您的年齡階段是？（單選題）
Q3. 基本信息：（多項(xiàng)填空題）
姓名：
部門(mén)：
員工編號(hào):
Q4. "我在你們蘇寧買(mǎi)的PPTV電視機(jī)，說(shuō)是今天送貨，什么時(shí)候能給我送來(lái)"客服查詢(xún)系統(tǒng)有貨，聯(lián)系物流無(wú)人接聽(tīng)，任務(wù)單點(diǎn)服務(wù)需求內(nèi)容應(yīng)選（）（單選題）
A、零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效中催送貨-當(dāng)天催服務(wù)
B、PPTV-送貨-其他-錯(cuò)漏送
C、PPTV-蘇寧配送-確認(rèn)服務(wù)時(shí)間-當(dāng)天催服務(wù)
D、PPTV-送貨-無(wú)貨-已有物流作業(yè)單
Q5. “我在你們蘇寧網(wǎng)上買(mǎi)的煙灶套餐，蘇寧師傅送來(lái)時(shí)少了煙灶，怎么回事？”客服聯(lián)系物流師傅和倉(cāng)庫(kù)派工人員沒(méi)有結(jié)果后，下達(dá)任務(wù)單轉(zhuǎn)后臺(tái)跟進(jìn)處理，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容點(diǎn)選正確的是（）（單選題）
A、零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效后催送貨-無(wú)貨（有物流作業(yè)單）
B、零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效中催送貨-當(dāng)天催服務(wù)
C、零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-驗(yàn)機(jī)不規(guī)范（應(yīng)驗(yàn)未驗(yàn)）
D、零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-漏錯(cuò)多送
Q6. 首次創(chuàng)建任務(wù)單文本內(nèi)容四要素是（）（單選題）
A、姓名、收貨電話(huà)、回復(fù)電話(huà)、任務(wù)單號(hào)
B、任務(wù)單號(hào)、顧客需求、回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)電話(huà)
C、顧客反饋問(wèn)題、處理過(guò)程、用戶(hù)最終需求、回復(fù)時(shí)長(zhǎng)及回復(fù)電話(huà)
D、顧客需求、顧客姓名、回復(fù)電話(huà)、回復(fù)時(shí)間
Q7. 用戶(hù)投訴問(wèn)題已經(jīng)和我司已經(jīng)達(dá)成處理方案，任務(wù)單的最終狀態(tài)應(yīng)該是（）（單選題）
A、已分配
B、待處理
C、處理中
D、完結(jié)
Q8. 任務(wù)單處于（）狀態(tài)時(shí)不可以進(jìn)行添加記錄的。（單選題）
A、待分配
B、已分配
C、處理中
D、完結(jié)
Q9. 前期虛假完結(jié)或者正常完結(jié)的任務(wù)單，如需要重啟該任務(wù)單，需要滿(mǎn)足的條件是（）。（多選題）
A、系統(tǒng)會(huì)校驗(yàn)是否有相同OMS單號(hào)
B、前期完結(jié)任務(wù)單與現(xiàn)在用戶(hù)反映的問(wèn)題只要是同一件商品，則可以直接重啟任務(wù)單
C、前期任務(wù)單完結(jié)時(shí)間距離現(xiàn)在在14天內(nèi)
D、有相同的投訴需求（需求服務(wù)內(nèi)容一致）
E、前期完結(jié)任務(wù)單也是客服本人建單，即可重啟任務(wù)單
Q10. 用戶(hù)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)的商品什么時(shí)間可以送貨，查看系統(tǒng)已經(jīng)有處理中任務(wù)單，暫時(shí)沒(méi)有處理方案，客服聯(lián)系物流師傅和客訴對(duì)接人均沒(méi)有人接聽(tīng)，以下處理方案正確的是（）（單選題）
A、任務(wù)單中添加催回復(fù)內(nèi)容：顧客需求，由后臺(tái)繼續(xù)處理
B、豆芽對(duì)接處理人告知顧客需求
C、任務(wù)單中添加催回復(fù)內(nèi)容：顧客需求、處理方案、需后臺(tái)協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題、回復(fù)時(shí)間、回復(fù)電話(huà)
D、任務(wù)單催回復(fù)：顧客需求、回復(fù)時(shí)間、回復(fù)電話(huà)
Q11. 吳先生10:00來(lái)電催安裝，客服查詢(xún)系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，聯(lián)系售后時(shí)售后表示因工作量較大，當(dāng)日無(wú)法上門(mén)安裝，客戶(hù)不認(rèn)可，添加任務(wù)單記錄時(shí)，應(yīng)承諾回復(fù)時(shí)長(zhǎng)是（）（單選題）
A、當(dāng)日12點(diǎn)前回復(fù)
B、當(dāng)日22點(diǎn)前回復(fù)
C、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)
D、當(dāng)日18點(diǎn)前回復(fù)
E、次日12點(diǎn)前回復(fù)
Q12. “你們易購(gòu)頁(yè)面有滿(mǎn)199-100的券，但我領(lǐng)取時(shí)提示領(lǐng)取失敗”客服核實(shí)處理無(wú)果，該問(wèn)題需下任務(wù)單至后臺(tái)處理，查詢(xún)已經(jīng)有催送貨的任務(wù)單，以下處理方案正確的是（）（單選題）
A、重新創(chuàng)建任務(wù)單
B、在原有的催送貨任務(wù)單中添加催回復(fù)
C、對(duì)接任務(wù)單處理人，要求盡快回復(fù)，無(wú)需添加任務(wù)單
Q13. 顧客表示在**時(shí)間反饋的**問(wèn)題，客服已經(jīng)給了處理結(jié)果，但自己十分不滿(mǎn)意，要求再次處理，客服核實(shí)前期任務(wù)單顯示強(qiáng)結(jié)，以下做法正確的是（）（單選題）
A、根據(jù)強(qiáng)結(jié)任務(wù)單的完結(jié)原因告知顧客，***方案已是我司最終處理結(jié)果，如客戶(hù)不認(rèn)可，重新下達(dá)任務(wù)單反饋后臺(tái)跟進(jìn)；
B、顧客無(wú)法接受處理結(jié)果，判斷其需求是否合情合理合法，符合，幫顧客協(xié)調(diào)落實(shí)；不符合，轉(zhuǎn)班組長(zhǎng)干預(yù)；
C、根據(jù)強(qiáng)結(jié)任務(wù)單的完結(jié)原因告知顧客***已是我司最終處理結(jié)果，再反饋也無(wú)法處理；
Q14. 張先生來(lái)電確認(rèn)預(yù)約的空調(diào)的安裝時(shí)間，聯(lián)系安裝師傅無(wú)人接聽(tīng)，下達(dá)任務(wù)單時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)扭轉(zhuǎn)（）終端處理。（單選題）
A、物流
B、售后
C、連鎖店
D、財(cái)務(wù)
Q15. 用戶(hù)來(lái)電催送貨，查詢(xún)系統(tǒng)有催送貨任務(wù)單（未完結(jié)狀態(tài)），客服聯(lián)系物流師傅表示已經(jīng)在客戶(hù)小區(qū)樓下了馬上送到，客戶(hù)認(rèn)可，以下處理方案正確的是（）（單選題）
A、貨物即將送達(dá)，客戶(hù)問(wèn)題已處理好，對(duì)接后臺(tái)處理人完結(jié)任務(wù)單
B、貨物即將送達(dá)，客戶(hù)問(wèn)題已處理好，添加任務(wù)單文本，后臺(tái)跟進(jìn)即可
C、客戶(hù)問(wèn)題已處理好，無(wú)需添加任務(wù)單文本
Q16. 以下訂單標(biāo)識(shí)，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容一級(jí)需求正確的是（）（多選題）
A、訂單頁(yè)面顯示“海外購(gòu)”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”
B、訂單頁(yè)面顯示“天貓”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”
C、訂單頁(yè)面顯示“PPTV”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”
D、訂單頁(yè)面顯示“名品特賣(mài)”，一級(jí)需求為“零售業(yè)務(wù)”
Q17. 我的貨已經(jīng)半個(gè)月還沒(méi)有送到，前天說(shuō)24小時(shí)回復(fù)，也沒(méi)有回復(fù)，現(xiàn)在我要求退貨！客服核實(shí)已經(jīng)有催送貨任務(wù)單（未完結(jié)狀態(tài)），以下處理方案正確的是（）（單選題）
A、解釋安撫顧客，聯(lián)系物流核實(shí)送貨時(shí)間，同時(shí)添加任務(wù)單；
B、告知顧客我們正在加急處理，會(huì)盡快回復(fù)，建議耐心等待；
C、客戶(hù)想要退貨，核實(shí)貨未收，支持無(wú)理由退貨，建議自助發(fā)起退貨申請(qǐng)；
Q18. 服務(wù)市場(chǎng)訂單涉及到創(chuàng)建任務(wù)單時(shí)，需求服務(wù)內(nèi)容應(yīng)選擇“幫客聯(lián)?！保敲葱枰獫M(mǎn)足以下（）條件，可判定為服務(wù)市場(chǎng)訂單。（多選題）
A、服務(wù)單中無(wú)OMS單號(hào)
B、聯(lián)系售后時(shí)售后會(huì)告知
C、服務(wù)單創(chuàng)建人工號(hào)為10或70開(kāi)頭(注：①創(chuàng)建人：70135665下單轉(zhuǎn)大區(qū)，松下和新科空調(diào)除外；②創(chuàng)建人：奧克斯客服，下單轉(zhuǎn)大區(qū)，廠(chǎng)家直連單據(jù))
D、訂單備注有“幫客聯(lián)保訂單”，請(qǐng)?zhí)崆半娐?lián)，按時(shí)上門(mén)，引導(dǎo)好評(píng)”字樣
Q19. 客服可通過(guò)以下（）條件可查詢(xún)系統(tǒng)是否有前期任務(wù)單（多選題）
A、姓名
B、購(gòu)機(jī)號(hào)碼
C、地址
D、回復(fù)號(hào)碼
E、來(lái)電號(hào)碼
Q20. 以下（）是客服創(chuàng)建任務(wù)單的時(shí)候必須要核對(duì)的信息。（多選題）
A、回復(fù)電話(huà)
B、城市
C、需求服務(wù)內(nèi)容
Q21. 用戶(hù)當(dāng)天9點(diǎn)來(lái)訪(fǎng)催當(dāng)天的貨何時(shí)送到，聯(lián)系物流多次沒(méi)有結(jié)果，首次建任務(wù)單回復(fù)時(shí)長(zhǎng)是2小時(shí)回復(fù)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q22. 任務(wù)單催回復(fù)，只要任務(wù)單未完結(jié)，不管客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題是否解決，均需要添加任務(wù)單文本。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q23. 顧客的收貨城市是南京，使用城市是北京，當(dāng)遇到安裝問(wèn)題時(shí)創(chuàng)建任務(wù)單時(shí)城市應(yīng)該填寫(xiě)收貨地南京。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q24. 您的手機(jī)號(hào)（填空題）
