Q1. 工作年限（單選題）

Q2. 您的年級：（單選題）

Q3. 請選擇您的性別？（單選題）

Q4. 您的姓名：（填空題）

Q5. 客服張飛下班途中發(fā)現(xiàn)忘記回復(fù)一個客戶的信息，于是在家里下載旺旺登錄帳號，以下正確的說法是（ ）。（單選題）

• 工作帳號非特殊情況不允許在非工作場所登陸

• 是為了極積回復(fù)客戶所以可以在家里登陸

• 只要不泄露信息，偷偷登陸一下沒事的

• 當(dāng)什么都沒發(fā)生，不用回復(fù)客戶信息

Q6. 下列哪些行為屬于業(yè)務(wù)推諉？（ ）。（多選題）

• 回復(fù)冷漠

• 回答敷衍

• 探知需求

• 商品推薦

Q7. 判斷售后問題是哪一方責(zé)任時，客服需要買家提供哪些照片（ ）（多選題）

• 商品的整體照片

• 商品的問題照片

• 快遞包裹的面單照片

• 商品的吊牌照片

Q8. 小軍是一個天貓店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一個顧客反映自己的商品被物流弄丟了，小軍應(yīng)該如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低？（單選題）

• 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，無論快遞公司是否有異常都立刻給顧客安排補(bǔ)發(fā)商品，再次致歉

• 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，但是明確的告知顧客，店鋪使用的快遞非?？煽?，從來沒有丟件記錄，肯定不會丟件并且再次致歉

• 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實后安排倉庫補(bǔ)發(fā)給顧客，追回以異?？爝f（或與快遞公司商討賠償），再次致歉安撫顧客

• 首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實后追回異常快遞（或與快遞公司商討賠償）追回貨物成功后，再補(bǔ)發(fā)給顧客

Q9. 買家進(jìn)店來咨詢第一件事是什么（單選題）

• 歡迎語

• 結(jié)束語

• 催拍

• 詢問話術(shù)

Q10. 買家在店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款？（單選題）

• 買家付款后三天內(nèi)賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款。

• 買家付款以后就可以申請退款。

• 買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨后買家才能退款。

• 買家拍下以后就可以申請退款。

Q11. 買家來咨詢退款問題時，客服應(yīng)該做的第一件事是什么？（單選題）

• 轉(zhuǎn)接售后

• 查看訂單

• 反饋二線

• 建立工單

Q12. 顧客訂單物流顯示簽收，顧客并未受到，客服應(yīng)該（ ）（多選題）

• 告知顧客包裹可能放在代收點，可以讓顧客到代收點查看下

• 告知顧客這邊會反饋物流核實，不做任何處理

• 安撫顧客，反饋物流核實情況，盡快為顧客處理

• 告知顧客可能有家人朋友為顧客代簽收，可以讓顧客詢問下

Q13. 買家原因需要換貨，一線客服需要哪些操作？（多選題）

• 致歉安撫

• 引導(dǎo)退貨重拍，不同意則建立換貨工單

• 訂單備注

• 詢問是否有其他需求

Q14. 買家收到貨后反饋商品尺碼發(fā)錯，一線客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？（多選題）

• 致歉

• 核實

• 轉(zhuǎn)接

• 引導(dǎo)