Q1. 您的收入情況？（單選題）
Q2. 您現(xiàn)在的年紀(jì)是（單選題）
Q3. 您的職位？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 千兆寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，符合什么條件視為完成薄覆蓋，具備千兆客戶發(fā)展條件？（多選題）
A、OLT接入10GPON平臺(tái)
B、OLT上聯(lián)帶寬雙10GE
C、OLT部署COMBO板卡
D、客戶側(cè)使用10GPON網(wǎng)關(guān)
Q6. 2020年費(fèi)用質(zhì)疑專項(xiàng)壓降行動(dòng)中，全省全年的費(fèi)用質(zhì)疑萬投比壓降目標(biāo)是（）（單選題）
0.1
0.15
0.2
0.25
Q7. 要下決心重拳治理不知情定制，錯(cuò)誤的是（單選題）
加大“0000統(tǒng)一查詢退訂”
加強(qiáng)責(zé)任追究
對(duì)觸犯客戶權(quán)益底線的行為決不姑息
違規(guī)外呼不需要治理
Q8. 中華人民共和國電信條例規(guī)定，擾亂電信市場(chǎng)秩序，構(gòu)成犯罪的，依法追究()責(zé)任。（單選題）
民事
刑事
Q9. 自動(dòng)公告由（）審批（單選題）
省網(wǎng)優(yōu)
省網(wǎng)管
分公司
不需要審批
Q10. 光貓不帶路由功能的是？（單選題）
IHGU
HGU
SFU
IPTV
Q11. 小區(qū)來源為“自建”，“鐵通割接”和“（）”時(shí)才可以預(yù)約裝機(jī)？（單選題）
三方
鐵通
新國標(biāo)
Q12. 客戶投訴反饋?zhàn)约何锫?lián)網(wǎng)卡無法使用，提供物聯(lián)網(wǎng)ICCID號(hào)碼為“8986040503XXXXXXXXXX”,那么該客戶的物聯(lián)網(wǎng)卡歸屬地為（??）省。（單選題）
北京
河北
江蘇
上海
Q13. 當(dāng)IP業(yè)務(wù)由（）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者協(xié)作提供時(shí)，任一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣的過程中，應(yīng)就該項(xiàng)服務(wù)的整體收費(fèi)構(gòu)成、本業(yè)務(wù)經(jīng)營者具體收費(fèi)情況和服務(wù)義務(wù)向用戶進(jìn)行說明。（單選題）
兩個(gè)或兩個(gè)以上
三個(gè)或三個(gè)以上
Q14. 2020年陽光行動(dòng)中，外呼營銷由省公司統(tǒng)一安排，頻次要求是同一客戶外呼接觸頻次不超過（）/2月（單選題）
1次
2次
3次
4次
Q15. 根據(jù)《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》（工信部信管[2016]436號(hào)）規(guī)定：未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，不得擅自撤消任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得(????????????????)，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式。（單選題）
擅自終止提供服務(wù)
擅自終止通話服務(wù)
擅自增加服務(wù)項(xiàng)目
擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
Q16. （）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴屬地化解決措施落實(shí)、信息庫發(fā)布、公告補(bǔ)充發(fā)布（單選題）
河北移動(dòng)各分公司
網(wǎng)管中心
網(wǎng)優(yōu)中心
在線公司
Q17. 移動(dòng)網(wǎng)信息庫指解決歷時(shí)預(yù)計(jì)在（）的網(wǎng)絡(luò)問題。（單選題）
一周以內(nèi)
兩周以內(nèi)
一個(gè)月以內(nèi)
一個(gè)月以上
Q18. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的()小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。（單選題）
24
36
48
Q19. 修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用()日以上。（單選題）
30
60
90
Q20. 客戶服務(wù)部門作為客戶滿意度的（）（單選題）
第一責(zé)任部門
次要責(zé)任部門
主體責(zé)任部門
唯一負(fù)責(zé)部門
Q21. 《中國移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司退費(fèi)管理辦法》????退費(fèi)個(gè)人客戶包括（）客戶、家庭寬帶客戶、家庭固話客戶。（單選題）
個(gè)人手機(jī)客戶
政企客戶
集團(tuán)客戶
Q22. 投訴透明化中，為避免夜間休息時(shí)間段打擾客戶（）（單選題）
晚8:00—次日早8:00
晚10:00—次日早8:00
晚8:00—次日早8:30
晚10:00—次日早8:30
Q23. 對(duì)不屬于其職權(quán)范圍內(nèi)的投訴，經(jīng)確認(rèn)后，對(duì)拒收工單要求在（）分鐘內(nèi)回派至派單部門，并要求在工單中注明拒收原因和認(rèn)為的責(zé)任部門。（單選題）
15
20
30
40
Q24. 寶藏卡包括19元和()元（單選題）
29元
39元
49元
59元
Q25. 10080人工服務(wù)時(shí)間：（單選題）
8：00--17:30（自2019年3月2日起執(zhí)行）。
8：00--18:00（自2019年3月2日起執(zhí)行）。
8：30--18:00（自2019年3月2日起執(zhí)行）。
8：30--17:30（自2019年3月2日起執(zhí)行）。
Q26. 投訴預(yù)警中，投訴預(yù)警分類（）（多選題）
突發(fā)/集中投訴預(yù)警
專項(xiàng)事件預(yù)警
分公司預(yù)警
升級(jí)投訴預(yù)警
Q27. 批量投訴分為（）兩類。（多選題）
批量普通投訴
批量升級(jí)投訴
批量預(yù)警投訴
批量重復(fù)投訴
Q28. 自有增值業(yè)務(wù)不知情判斷標(biāo)準(zhǔn)，符合以下（）條件則認(rèn)定為客戶不知情訂購。（多選題）
客戶投訴的自有增值業(yè)務(wù)有對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)扣費(fèi)記錄；
結(jié)合“增值業(yè)務(wù)查詢退訂”、“夢(mèng)網(wǎng)話單查詢”模塊查詢，有“業(yè)務(wù)訂購記錄”
通過“新業(yè)務(wù)平臺(tái)客戶信息查詢(新)”模塊查詢，無“使用記錄”
客戶否認(rèn)自己使用過，否認(rèn)手機(jī)給過他人或親友使用過。
Q29. 投訴受理渠道包括但不限于營業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理、（多選題）
客戶信函
短信
網(wǎng)站
客戶來訪
Q30. 新《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得（）、（）、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。（多選題）
質(zhì)量保障
保質(zhì)保量
價(jià)格合理
尊重
Q31. 重大投訴是指客戶的投訴問題可能或已經(jīng)引起社會(huì)關(guān)注，形成較大的負(fù)面影響，或可能嚴(yán)重危害到公司利益，需要在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)優(yōu)先處理。包括（）。（多選題）
批量投訴
涉及較大輿情
升級(jí)投訴
重大輿情的投訴
Q32. 同一話務(wù)中，客戶反映多個(gè)問題點(diǎn)，符合點(diǎn)選原則的，需分別點(diǎn)擊服務(wù)請(qǐng)求相應(yīng)點(diǎn)選項(xiàng)（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q33. 高價(jià)值資費(fèi)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)（）（多選題）
業(yè)務(wù)辦理滿意度
業(yè)務(wù)使用滿意度
質(zhì)差工單率
不知情萬戶比
Q34. 新《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的（）、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、（）、（）、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。（多選題）
價(jià)錢
價(jià)格
用途
性能
Q35. 集團(tuán)賬戶可以申請(qǐng)退費(fèi)的場(chǎng)景包括（）。（多選題）
系統(tǒng)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)
產(chǎn)品故障客戶無法使用
客戶破產(chǎn)
客戶不繳費(fèi)
Q36. 行業(yè)競爭回歸理性，不得出現(xiàn)：（多選題）
免費(fèi)
贈(zèng)送
0元
體驗(yàn)
Q37. 《督辦文件》全程監(jiān)控所有督辦流程的運(yùn)行情況，對(duì)于運(yùn)行不暢的流程及時(shí)溝通催辦，直至督辦目標(biāo)達(dá)成。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q38. 哪個(gè)部門與4G工作無關(guān)？（單選題）
客響中心
在線公司
品質(zhì)管理部
網(wǎng)優(yōu)中心
Q39. 《中國移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司退費(fèi)管理辦法》 處理投訴退費(fèi)應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持（）、（）、（）的原則，做到有錯(cuò)必糾，無錯(cuò)澄清。（多選題）
公正
公平
合理
合法
Q40. 投訴透明化中，客戶不用關(guān)注中國移動(dòng)10086微信公眾號(hào)都才可收到公眾號(hào)提醒（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q41. 《中國移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司退費(fèi)管理辦法》??合作業(yè)務(wù)退費(fèi)指公司與SP等合作伙伴合作開展的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，因公司或合作伙伴原因?qū)е聵I(yè)務(wù)服務(wù)使用受影響，或給客戶造成不必要的收費(fèi)和損失。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q42. 投訴管理辦法中，第七十條??各分公司應(yīng)對(duì)客戶投訴信息嚴(yán)格保密，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴工單不得對(duì)外提供查詢、復(fù)印、拷貝件，在處理各類投訴時(shí)，對(duì)投訴客戶的個(gè)人資料及個(gè)人隱私應(yīng)嚴(yán)格保密，保障投訴客戶的合法權(quán)益。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q43. 《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（）內(nèi)答復(fù)用戶。（單選題）
五日
十日
十五日
二十日
Q44. 網(wǎng)間互聯(lián)雙方經(jīng)協(xié)商未能達(dá)成網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議的，自一方提出互聯(lián)要求之日起60日內(nèi)，任何一方均可以按照網(wǎng)間互聯(lián)覆蓋范圍向國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)協(xié)調(diào)（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q45. 服務(wù)理念要得到大多數(shù)員工認(rèn)同（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q46. 投訴處理團(tuán)隊(duì)接到工單后進(jìn)行詳細(xì)復(fù)核，以郵件形式發(fā)至全網(wǎng)夜間專席指定人員郵箱，由全網(wǎng)夜間專席及時(shí)處理客戶投訴問題（處理時(shí)限48小時(shí)）；夜間專席處理完畢后，將處理結(jié)果及時(shí)反饋本省投訴處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行歸檔。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
