Q1. 您的工作年限是多久？（單選題）
Q2. 您的年級是（單選題）
Q3. 你所在的地區(qū)屬于？（單選題）
Q4. 項目名稱：（填空題）
Q5. 所屬部門：（填空題）
Q6. 您的姓名：（填空題）
Q7. 客服與企業(yè)工作溝通的內容有幾項（）。【單選題】（單選題）
A.6項
B.7項
C.10項
D.9項
Q8. 如企業(yè)需要在室外安裝燈箱時候，須將設計方案、效果圖、安裝位置、材質、尺寸、顏色等信息提交至服務中心客服部，由服務中心經理提交至（）審批?！締芜x題】（單選題）
A.品質經理
B.產業(yè)園園長
C.地產項目負責人
Q9. 問卷發(fā)放覆蓋率為（）。【單選題】（單選題）
A.60%
B.80%
C.90%
D.100%
Q10. 對客戶檔案借閱需嚴格管理，如需借閱或復印，需經（）批準?！締芜x題】（單選題）
A.檔案管理員
B.客服主管
C.項目經理
D.相關客戶
Q11. 投訴處理結束后由客服人員于（）工作日內進行回訪，并及時填寫《客戶投訴處理記錄表》?！締芜x題】（單選題）
A.1
B.2
C.3
D.4
Q12. 對設備房和設備本身的鑰匙，除設備責任人和相關部門指定人員使用外，其他人員借用需（）同意?！締芜x題】（單選題）
A.客服主管
B.安全主管
C.項目負責人
D.園長
Q13. 每年12月30日前，（）應將個項目的投訴情況進行統(tǒng)計、分析，形成年度分析報告，并上報分公司總經理?！締芜x題】（單選題）
A.客服人員
B.客服主管
C.項目負責人
D.分公司品質部
Q14. 客服員在企業(yè)入駐手續(xù)辦理完成后，將企業(yè)基本信息錄入在（）中?！締芜x題】（單選題）
A.客戶信息臺賬
B.企業(yè)信息臺賬
C.產業(yè)園客戶信息臺賬
D.產業(yè)園企業(yè)信息臺賬
Q15. 客戶委托的鑰匙，需填寫（）?！締芜x題】（單選題）
A.客戶委托鑰匙登記表
B.客戶鑰匙托管登記表
C.客戶鑰匙委托登記表
Q16. 一般投訴應在投訴發(fā)生（）小時內制定投訴處理解決方案，并在（）日內處理完畢，兩日內未處理或無法處理完成的需與客戶溝通完成時間，并上報項目負責人?！締芜x題】（單選題）
A.4;1
B.4;2
C.2;3
D.2;4
Q17. （）負責企業(yè)遷入遷出的指導、檢查工作?！締芜x題】（單選題）
A.客服員
B.客服班長
C.客服主管
D.項目負責人
Q18. 監(jiān)控錄像資料保存期限應不低于（）天，任何人員不得擅自刪除、破壞錄像資料?！締芜x題】（單選題）
A.10天
B.28天
C.30天
D.60天
Q19. 客服人員受理來電來訪人員的保修應于（）之內派發(fā)至責任部門?！締芜x題】（單選題）
A.3分鐘
B.5分鐘
C.10分鐘
D.隨時
Q20. 驗收中發(fā)現問題的，應將《企業(yè)交/收樓查驗情況記錄表》提交一份給（）。【單選題】（單選題）
A.客服組
B.工程部
C.工業(yè)地產項目部
D.安全部
Q21. （）部門為項目收費管理工作的歸口管理部門?！締芜x題】（單選題）
A.客服部
B.工程部
C.財務部
Q22. 根據檔案的重要性和保存價值，檔案保存期限分為（）【單選題】（單選題）
A.永久、長期、短期
B.永久、長期
C.一年、三年、五年
D.一年、三年
Q23. 每季度對甲方、園區(qū)內入駐企業(yè)至少開展（）問卷調查，并填寫《客戶溝通記錄表》?！締芜x題】（單選題）
A.一次
B.二次
C.三次
D.四次
Q24. 客戶報修的回訪率至少為（）【單選題】（單選題）
A.60%
B.80%
C.90%
D.100%
Q25. 客服主管每季度（）前根據年度收費臺賬編制下季度收款計劃，報項目經理審批后組織實施費用催繳工作?！締芜x題】（單選題）
A.5日
B.15日
C.20日
D.25日
Q26. 工程維修部（）對客戶水、電表進行抄表，并錄入水電表讀數臺賬和水電收費臺賬?！締芜x題】（單選題）
A.每周
B.每月
C.每季度
D.每半年
Q27. 房屋驗收時，由（）引領企業(yè)客戶對房屋進行驗收?！締芜x題】（單選題）
A.客服人員
B.工程人員
C.招商人員
D.項目負責人
Q28. 《繳費通知》應在企業(yè)繳費日前（）由客服員進行派發(fā)，通知客戶及時采用銀行轉賬形式繳納費用?！締芜x題】（單選題）
A.5天
B.7天
C.15天
D.一個月
Q29. 在安裝（）設備時，客戶需另行向客服部提交安裝申請、效果圖及平面圖（多選題）
A.中央空調
B.空調室外機
C.壓力罐
D.冷卻塔
E.空壓機
Q30. 客服員于每月水電收費臺賬錄入后（）工作日內填寫《繳費通知》并對客戶進行派發(fā)。【單選題】（單選題）
A.3個工作日
B.5個工作日
C.7個工作日
D.10個工作日
Q31. 下列哪些（）是正確的通知發(fā)布要求？（多選題）
A.對客通知須按公司統(tǒng)一《通知模板》使用
B.對客通知需經客服負責人審核后發(fā)布
C.微信發(fā)送類通知，需填寫《群發(fā)微信審批表》并經分公司品質部經理審批后，使用微信平臺發(fā)送
D.對客通知需填寫《對客通知發(fā)布審批表》，經項目負責人審核后發(fā)布
Q32. ?裝修施工周期為12個月，如施工企業(yè)施工周期超出6個月時需到客服部辦理延期手續(xù)。（單選題）
對
錯
Q33. 對聯系不上及超過（）的郵件，統(tǒng)一匯總上報項目負責人，由項目負責人于相關企業(yè)或園長溝通處理?！締芜x題】（單選題）
A.一個月
B.二個月
C.三個月
D.四個月
Q34. 資訊類信息處理：客服員受理企業(yè)對接人或企業(yè)園咨詢信息后，及時登記《來電/來訪登記表》，登記內容包含但不限于反饋人（）（多選題）
A.電話、姓名
B.企業(yè)名稱
C.咨詢問題
D.處置情況
Q35. 關于鑰匙管理，客服部的崗位職責有（）（多選題）
A.客服部應跟蹤借用鑰匙使用情況，并按照約定時間收回鑰匙
B.客服部為項目鑰匙管理的歸口管理部門
C.客服部每月對管理用鑰匙進行一次盤點工作
D.負責日常鑰匙管理的指導、檢查工作
Q36. 鑰匙管理中，如需配置鑰匙，須經（）同意后方可進行配置（多選題）
A.相關部門負責人
B.項目負責人
C.園長
D.甲方
Q37. 下列屬于中控室必須上墻張貼的內容有（）（多選題）
A.消防滅火流程圖
B.建（構）筑物消防員證書
C.監(jiān)控點位分布圖
D.項目人員架構
Q38. 前臺接待環(huán)境應保持（）（多選題）
A.明亮
B.安靜
C.整潔
D.舒適
Q39. 下列屬于客戶溝通的方式和渠道的有（）（多選題）
A.通知
B.回訪
C.上門訪問
D.問卷調查
Q40. 企業(yè)提交裝修申請時填寫《裝修施工備案表》并附哪些資料（）（多選題）
A.裝修施工單位現場負責人身份證復印件
B.施工委托書
C.營業(yè)執(zhí)照復印件
D.裝修設計圖紙及施工方案
E.企業(yè)法人身份證復印件
Q41. 客戶接待時，如來訪人屬于訪問企業(yè)的訪客，正確的做法是（）（多選題）
A.詢問訪客姓名、單位、及被訪企業(yè)、被訪人姓名等信息
B.與被訪人電話聯系，確認是否接待訪客
C.被訪人同意接待后，請訪客出示有效證件
D.如果被訪人不在或不同意接待訪客，勸訪客離開或再約其他時間來訪
Q42. 企業(yè)裝修竣工驗收完成后，企業(yè)負責人及施工單位負責人持（）至客服部申請辦理裝修保證金退還等相關事宜。（多選題）
A.裝修施工備案表
B.押金條
C.裝修施工繳費單
D.裝修施工驗收申請表
E.裝修保證金返還審批單
Q43. 報修的處理過程錯誤的是（）（多選題）
A.客服人員負責受理來電來訪人員的報修，在《服務記錄表》（一式三聯）上做好詳細記錄，并于10分鐘之內派發(fā)責任部門。
B.責任部門領取《服務記錄表》后，需于10分鐘內到達現場，企業(yè)有特殊時間需求的，按約定時間到達。
C.維修人員需攜帶必要的工具和備件到達維修現場，如屬于收費維修項目，應向客戶出示《維修項目收費標準》，說明費用收取和發(fā)票開具方式，并征得客戶同意后開始維修。
D.維修完成后，維修人員應對現場進行清潔、物品復位，完善《服務記錄表》相關內容，請客戶進行驗收，客戶簽字確認后，交至客服人員存檔及跟蹤回訪；如屬公區(qū)報修的，由報修部門主管簽字確認。
Q44. 費用收取的范圍包括（）（多選題）
A.綜合管理服務費
B.水電能源費
C.特約有償服務費
D.其他各項多種經營服務費用
Q45. 現場驗收時（）共同參與現場驗收（多選題）
A.客服主管
B.項目經理
C.地產項目負責人
D.產業(yè)園園長
E.企業(yè)負責人
F.裝修施工單位
Q46. 裝修申請獲批后，辦理《臨時出入證》時，施工單位負責人應提交的材料有（）（多選題）
A.該項目施工人員的彩色照片一張
B.身份證復印件一份
C.施工人員與施工單位簽約的勞動合同
D.施工人員簡歷
Q47. 企業(yè)入駐需要簽訂的協(xié)議文件有哪些（）（多選題）
A.企業(yè)入駐簽約文件
B.消防安全承諾書
C.企業(yè)購置財產責任保險通知提示單
D.物業(yè)服務協(xié)議
Q48. 以下溝通要求錯誤的是（）（多選題）
A.停水/電/氣/供暖等事項，應以通知單形式告知園區(qū)企業(yè)，以便各企業(yè)提前采取相應措施，避免給企業(yè)的正常生產、生活造成影響。
B.特殊天氣，消殺工作，工作改造等，不需要事先通知客戶，但需要采取相應安全措施，設立警示標識。
C.對舉辦的各種園區(qū)活動，可采取宣傳欄、張貼或發(fā)放海報及采取適合項目的其他形式告知客戶
D.對于日常發(fā)現的問題，項目相關人員可以自行解決。
Q49. 與客戶的溝通內容包括（）（多選題）
A.客戶對園區(qū)客戶服務工作的意見和建議
B.客戶對園區(qū)設備設施維護工作的意見和建議
C.客戶對園區(qū)活動的意見和建議
D.項目專項工作和重點工作事項的告知
Q50. 需要事先通知客戶的事項有（）（多選題）
A.園區(qū)活動
B.特殊天氣
.C工程改造
D.消殺工作
Q51. 裝修辦理區(qū)域需公示關資料，以下哪些不是作業(yè)規(guī)程上要求公示文件（）（多選題）
A.裝修辦理流程圖
B.裝修施工人員登記表
C.違章施工整改通知單
D.廠房戶型及水電圖紙
Q52. 企業(yè)裝修竣工驗收完成后，企業(yè)負責人及施工單位負責人持（）至客服部申請辦理裝修保證金退還等相關事宜。（多選題）
A.裝修施工備案表
B.押金條
C.裝修施工繳費單
D.裝修施工驗收申請表
E.裝修保證金返還審批單
Q53. 投訴類別分為物業(yè)主責類、地產相關類、其他類。其中物業(yè)主責類分為設備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務管理類。下面不是物業(yè)主責類的有哪些？（）（多選題）
A.質保期內由于房屋質量問題引起的投訴，如房屋漏雨、滲水等
B.房屋交付后配套設施不全、破損影響業(yè)主日常生產所引發(fā)的投訴
C.投訴內容符合物業(yè)公司管理規(guī)定，業(yè)主對管控措施合理性提出質疑
D.由于房屋及其附屬配套的公共設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的
Q54. 客戶檔案包含（）（多選題）
A.企業(yè)入住檔案
B.車位租賃/售檔案
C.對客發(fā)布通知類
D.裝修檔案
Q55. 地產相關類投訴包括（）（多選題）
A.房屋質量類
B.綜合管理類
C.規(guī)劃設計類
D.市政配套類
Q56. 了解客戶對項目管理服務的評價和意見的獲取渠道有（）（多選題）
A.可采取問卷調查
B.座談會等形式
C.滿意度調查
D.日常意見的接收
Q57. 巡視內容應至少覆蓋《裝修巡查記錄表》中哪些事項（）（多選題）
A.證件有效性
B.《裝修巡查記錄表》
C.《開工證》
D.滅火器配備數量
E.現場動火作業(yè)
F.噪音施工
Q58. 前臺人員接到客戶信息投訴后，只登記在客戶投訴處理記錄表即可.（單選題）
對
錯
Q59. 微信發(fā)送類通知，需填寫《群發(fā)微信審批表》并經分公司品質部經理審批后，使用微信平臺發(fā)送.（單選題）
對
錯
Q60. 微裝修垃圾清運時間：裝修企業(yè)每日自行清運裝修施工垃圾，清運頻次為一次，清運時間每日6：30-8：00，17：00-18：00（單選題）
對
錯
Q61. 通知發(fā)布渠通知發(fā)布渠道為公告欄、微信發(fā)送及入戶簽收.（單選題）
對
錯
Q62. ?以短信形式發(fā)送的對客通知，不是正是的通知。（單選題）
對
錯
Q63. 客服人員在辦理企業(yè)入駐手續(xù)時，需查看（）（多選題）
A.購房或租賃合同原件
B.法人的身份證原件
C.營業(yè)執(zhí)照副本
D.授權委托書
E.招商部門為客戶出具的《入住通知書》
Q64. 《繳費通知》應在每家企業(yè)繳費日前一個月由客服員進行派發(fā)，通知客戶及時采用銀行轉賬及現金形式繳納費用。（單選題）
對
錯
Q65. 物業(yè)服務中心需明確客戶資料的錄入、修改及查看權限，嚴格履行文件借閱、復印手續(xù)，客戶資料一律不得帶離公司。（單選題）
對
錯
Q66. 客戶溝通完成后，由客服人員進行匯總分析，形成季度分析報告，上報至項目負責人。（單選題）
對
錯
Q67. 滿意度調查工作可根據園區(qū)投訴情況而定，如無投訴，不必進行。（單選題）
對
錯
Q68. 客服人員交接班時，必須對鑰匙柜內的鑰匙全部盤點一次。（單選題）
對
錯
Q69. 客戶報修信息處理完成后，由服務中心客服員于維修完成后8小時內進行回訪。（單選題）
對
錯
Q70. 企業(yè)裝修垃圾清運頻次為1次/天。（單選題）
對
錯
Q71. 發(fā)現客戶物品遺落，客服員應小跑追趕客戶歸還。（單選題）
對
錯
Q72. 為客戶提供送水及續(xù)水服務，客服員應站在客戶右后方。（單選題）
對
錯
Q73. 接到客戶詢問電話，客服員應在《服務記錄表》內進行記錄。（單選題）
對
錯
