Q1. 您的職業(yè)？（單選題）
Q2. 您的學(xué)歷是？（單選題）
Q3. 您所居住地點(diǎn)事？（單選題）
Q4. 基本信息：（多項(xiàng)填空題）
姓名：
員工編號(hào):
Q5. 新員工與客戶通話的過程中，想要咨詢班組長(zhǎng)問題時(shí)，可點(diǎn)擊（）這時(shí)用戶不會(huì)聽到我們這邊的談話。（單選題）
A、電腦上揚(yáng)聲器設(shè)置成”靜音“
B、客綜系統(tǒng)左側(cè)話筒圖標(biāo)點(diǎn)擊“靜音”
C、客綜系統(tǒng)左側(cè)話筒圖標(biāo)音量調(diào)到最低
Q6. 客戶問題處理好之后，需要顧客對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，此時(shí)需要點(diǎn)擊客綜系統(tǒng)中（）按鈕將用戶電話轉(zhuǎn)接至滿意度評(píng)分系統(tǒng)。（單選題）
A、轉(zhuǎn)移
B、掛斷
C、保持
D、邀評(píng)
Q7. 電話客服在處理問題過程中，如涉及金融業(yè)務(wù)，需將客戶電話轉(zhuǎn)接至金融熱線處理，以下操作正確的是（）。（單選題）
A、征得客戶同意后，點(diǎn)擊“保持”→三方通話→輸入號(hào)碼按鍵撥打→恢復(fù)（撥打95開頭的熱線前面需要025）
B、征得客戶同意后，點(diǎn)擊“保持”→三方通話→輸入號(hào)碼按鍵撥打→掛斷（撥打95開頭的熱線前面需要025）
C、征得客戶同意后，點(diǎn)擊“保持”→三方通話→輸入號(hào)碼按鍵撥打→轉(zhuǎn)移（撥打95開頭的熱線前面需要025）
Q8. 電話端客服每通電話結(jié)束后需要保存小結(jié)單，以下操作正確的是（）（單選題）
A、點(diǎn)擊會(huì)話小結(jié)
B、點(diǎn)擊“示忙”
C、點(diǎn)擊退出登錄
Q9. 我們?cè)诜?wù)過程中，涉及需要聯(lián)系物流或者售后等工作人員，此時(shí)可使用客綜系統(tǒng)中“三方通話”功能，下面關(guān)于三方通話功能操作正確的是（）。（單選題）
A、征得客戶同意后，點(diǎn)擊“保持”→三方通話→輸入號(hào)碼按鍵撥打→點(diǎn)擊掛斷→點(diǎn)擊恢復(fù)
B、征得客戶同意后，點(diǎn)擊“保持”→三方通話→輸入號(hào)碼按鍵撥打→點(diǎn)擊恢復(fù)→點(diǎn)擊掛斷
C、征得客戶同意后，點(diǎn)擊“保持”→三方通話→輸入號(hào)碼按鍵撥打→點(diǎn)擊結(jié)束
D、征得客戶同意后，點(diǎn)擊“保持”→三方通話→輸入號(hào)碼按鍵撥打→點(diǎn)擊掛斷→點(diǎn)擊退出
Q10. 電話客服人員在接線期間，如需短暫離開坐席，例如如廁，打水，接私人電話等，客綜系統(tǒng)需設(shè)置為（）狀態(tài)。（單選題）
A、示閑
B、保持
C、示忙
D、話后
Q11. 顧客來電表述問題時(shí)，電話中斷，此時(shí)需要外呼電話給顧客，在客綜系統(tǒng)中正確操作是（）（單選題）
A、結(jié)束會(huì)話后→撥打電話→輸入號(hào)碼→按鍵撥打
B、設(shè)置示忙狀態(tài)下→撥打電話→輸入號(hào)碼→按鍵撥打
C、設(shè)置示忙狀態(tài)下→撥打電話→輸入號(hào)碼→按鍵撥打→轉(zhuǎn)分機(jī)
D、結(jié)束會(huì)話后→撥打電話→輸入號(hào)碼→按鍵撥打→轉(zhuǎn)分機(jī)
Q12. 熱水器屬于（）品類。（單選題）
A、冰洗
B、冰箱
C、廚衛(wèi)
D、生活電器
Q13. 電話客服在通話過程中，若電話中斷需外呼聯(lián)系客戶，此時(shí)客綜系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置為（）狀態(tài)。（單選題）
A、示閑
B、保持
C、示忙
D、話后
Q14. 手機(jī)屬于（）品類。（單選題）
A、數(shù)碼
B、3C
C、手機(jī)
D、通訊
Q15. 液晶電視屬于（）品類。（單選題）
A、電視
B、黑電
C、彩電
D、數(shù)碼
Q16. 以下（）商品屬于OA辦公品類。（多選題）
A、打印機(jī)
B、相機(jī)
C、電腦
D、投影儀
Q17. 以下（）商品屬于廚衛(wèi)品類。（多選題）
A、油煙機(jī)
B、燃?xì)庠?/p>
C、電磁爐
D、熱水器
Q18. “我想問下你們門店西門子冰箱***型號(hào)現(xiàn)在銷售價(jià)是多少”客服準(zhǔn)備幫其聯(lián)系門店工作人員，以下關(guān)于客服在知識(shí)庫(kù)中檢索方式錯(cuò)誤的是（）（多選題）
A、城市+門店
B、城市+門店+地址
C、城市+連鎖店
D、城市+連鎖
Q19. 客綜系統(tǒng)示閑情況下，客戶電話無法進(jìn)入，可如廁，打水，接聽私人電話等。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q20. 客綜系統(tǒng)密碼不可外借，如有泄露需要及時(shí)修改密碼，避免被盜用。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q21. 客綜系統(tǒng)密碼不可外借，如有泄露需要及時(shí)修改密碼，避免被盜用。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q22. 客戶想咨詢南京梅山門店是否有三星**型號(hào)電視銷售，客服在知識(shí)庫(kù)中查詢到促銷員電話給客戶，告知有需要可以與其聯(lián)系。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q23. 電話結(jié)束前，確認(rèn)顧客無其它需求后，需邀請(qǐng)顧客進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，參考話術(shù)“先生/女士您好，請(qǐng)您不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，祝您生活愉快，謝謝”。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q24. 通話結(jié)束后，必須對(duì)此通對(duì)話進(jìn)行總結(jié)，點(diǎn)選小結(jié)單，小結(jié)單選擇完成，點(diǎn)擊結(jié)束，進(jìn)入下一通電話。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
