Q1. 您的年級？（單選題）
Q2. 您的年齡：（單選題）
Q3. 您的職位：（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 以下哪個選項屬于表揚(? )？(單選題)（單選題）
A、主動引導(dǎo)家長撥打客服熱線表達對自己工作的“支持、肯定、認可、感謝”
B、內(nèi)部工作人員對同事的表揚
C、 家長在電話、網(wǎng)絡(luò)溝通等過程中，明確提及“表揚“、或家長對員工的服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)意識提出明確的贊賞(如我要給你點贊、我要表揚你等明確表揚的語句)
D、家長禮貌性感謝
Q6. 以下哪個選項不屬于表揚成立的場景(? )？(單選題)（單選題）
A、所有表揚成立的，需有明確的表揚場景和表揚事宜
B、 所有表揚成立的，必須同時滿足員工無服務(wù)態(tài)度問題、和無業(yè)務(wù)差錯等問題
C、 為了體現(xiàn)公平性，家長表揚需要是實名制的
D、引導(dǎo)式好評也屬于表揚范疇
Q7. 考試屬于敏感詞，如果家長在問到考試相關(guān)問題時我們可以用以哪些詞代替(? )？(單選題)（單選題）
A、評估、診斷
B、等級測評
C、綜合能力測評
D、模擬面試、模擬考試
Q8. 投訴等級可以分為A+級A級B級C級D級，其中(? )級處理結(jié)果不會記入員工個人工作檔案？(單選題)（單選題）
A、A+級
B、A級
C、C級
D、D級
Q9. 以下哪種行為屬于C級投訴等級(? )？(單選題)（單選題）
A、違規(guī)使用優(yōu)惠券行為，包括但不限于利用公司的優(yōu)惠券等抵員工過過失。或申請優(yōu)惠券填寫信息不真實的行為等；
B、在服務(wù)過程中，語言或文字，涉及到散播政治敏感言論等情況或違反國家相關(guān)法律、法規(guī)等行為。
C、利用規(guī)則漏洞，損害客戶利益或公司利益等行為。
D、服務(wù)過程中存在解答錯誤，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、不滿等。
Q10. 以下選項屬于好未來集團員工紅線的有(? )？(多選題)（多選題）
A、泄露信息數(shù)據(jù) 與公司外部人員討論公司業(yè)務(wù)運營情況，泄 漏、售賣和傳播任何未經(jīng)過公司正式渠道發(fā)布的信息、數(shù)據(jù)；
B、從事與公司有商業(yè)競爭的行為 從事與公司業(yè)務(wù)存在競爭性的工作、貿(mào)易、業(yè)務(wù)、商業(yè)活動，或與親屬存在商業(yè)合作關(guān)系；
C、違法亂紀 違反法律規(guī)定、紀律以及公司各項管理制度。
D、不尊重客戶 辱罵、毆打客戶，詆毀公司和同行；
Q11. 短信均不能出現(xiàn)敏感詞，以下選項屬于敏感詞的有(? )？(多選題)（多選題）
A、金牌老師、杯賽名師、名師、金牌、名牌、資深教師、重點校合作、密考真題、真題、名校沖刺、名校模考、推薦校、推薦重點校、名校訂制、奪金；
B、 售罄、售空、再不搶就沒了、史上最低價、不會再便宜、沒有他就 XX、錯過不再/錯過即無、未曾有過的、萬人瘋搶、全民瘋搶免費
C、奧數(shù)、基礎(chǔ)班、提高班、尖子班、高端班、超前超綱、暑秋續(xù)報
D、小升初、幼升小、初升高、應(yīng)試、應(yīng)考、備考、幼小銜接
Q12. 以下哪種行為屬于A+級投訴等級(? )(多選題)（多選題）
A、在服務(wù)過程中，語言或文字，涉及到散播政治敏感言論等情況或違反國家相關(guān)法律、法規(guī)等行為。
B、在服務(wù)過程中，語言或文字中，出現(xiàn)違法違紀、人身傷害、人身攻擊等行為。
C、服務(wù)過程中措辭缺乏嚴謹性、溝通技巧欠佳，導(dǎo)致客戶投訴或不滿等。
D、存在辱罵、侮辱、指責(zé)、諷刺客戶等不文明行為。
Q13. 以下哪種行為屬于A級投訴等級()(多選題)（多選題）
A、未經(jīng)客戶允許修改客戶任何個人信息。包括但不僅限于私自修改用戶聯(lián)系方式、地址、姓名等。
B、刪除、拉黑客戶微信或電話，或違規(guī)將客戶清除出群等情況。
C、員工因未操作不規(guī)范(如系統(tǒng)操作失誤，轉(zhuǎn)班錯誤、調(diào)課錯誤、外呼通知錯誤，優(yōu)惠有效期告知錯誤、未按服務(wù)節(jié)點跟進、退費操作不規(guī)范等)或工作缺失等，造成客戶經(jīng)濟損失或公司運營成本損失金額較大的行為。
D、服務(wù)過程中，關(guān)鍵信息提醒不到位，導(dǎo)致客戶不滿或投訴。
Q14. 以下選項屬于班主任現(xiàn)場行為規(guī)范的有()？(多選題)（多選題）
A、嚴禁不雅舉止 如：腳翹桌面、隨地吐痰等
B、監(jiān)課期間需時刻關(guān)注監(jiān)課頁面，不能私自離席，休息時間根據(jù)當(dāng)堂課休息規(guī)則
C、特殊情況需提前報備上級領(lǐng)導(dǎo)，并與上級領(lǐng)導(dǎo)說明并申請指示
D、課后手機微信釘釘?shù)刃畔⑿杓皶r關(guān)注
