Q1. 您家庭居住地是？（單選題）
Q2. 您的年級？（單選題）
Q3. 您的工作年限是多久？（單選題）
Q4. 下列不是客服接待新客戶的基本要求是() *（單選題）
A了解需求
B反應(yīng)及時(shí)
C建立信任
D了解產(chǎn)品
Q5. 在客服與客戶溝通，()往往是客戶最為關(guān)注的 *（單選題）
A設(shè)計(jì)
B質(zhì)量
C價(jià)格
D服務(wù)
Q6. 下列不是客服人員和客戶的溝通技巧() *（單選題）
A堅(jiān)守誠信
B保持相同的談話方式
C堅(jiān)守自己的原則
D處處為店鋪著想
Q7. 下列不是維護(hù)老顧客活動(dòng)的種類是() *（單選題）
A積分會員制
B定期發(fā)放優(yōu)惠卷
C贈(zèng)與紅包
D多送淘金豆
Q8. 客戶應(yīng)具備的技巧有哪些() *（多選題）
A打字速度快
B說服能力
C團(tuán)隊(duì)精神
D.應(yīng)變能力
Q9. 下列選項(xiàng)中不是回復(fù)老顧客的必備技巧() *（單選題）
A.打字速度快
B.說服能力
C.團(tuán)隊(duì)精神
D.積分會員制
Q10. 吸引新客戶的方法包括() *（多選題）
A.問好，歡迎新客戶的到來
B.學(xué)會提問新客戶，挖掘真實(shí)需求
C．提問老客戶，穩(wěn)固客戶購買習(xí)慣
D.給新客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)
Q11. 客服禁用語包括() *（多選題）
A. 不能便宜
B．自己選吧，我也不懂
C. 我不太清楚
D. 恩， 哦之類的語氣詞
Q12. ()是電子商務(wù)客服必須掌握的技能和知識。 *（單選題）
A．儀態(tài)禮儀
B.行為禮儀
C.溝通禮儀
D.回復(fù)禮儀
Q13. ()是店鋪寶貴的資源，也是網(wǎng)絡(luò)店鋪固定的利潤來源。 *（單選題）
A.新客戶
B.老客戶
C.店鋪招牌
D.客服人員
Q14. 下列哪項(xiàng)不是客服人員維護(hù)老客的活動(dòng)種類() *（單選題）
A.積分會員制
B贈(zèng)予紅包
C滿多少包物流費(fèi)用
D.發(fā)放體驗(yàn)商品
Q15. 下列哪項(xiàng)不是回復(fù)老客戶必備技巧() *（單選題）
A.討價(jià)還價(jià)能力
B.打字速度
C.應(yīng)變能力
D.團(tuán)隊(duì)精神
E.保持良好的心態(tài)
Q16. 開發(fā)一個(gè)新客戶是維系一個(gè)老客戶的成本的()倍？ *（單選題）
A.2倍
B.5倍
C.6倍
D.9倍
Q17. 下列不是溝通禮儀在電子商務(wù)客服中的作用的是() *（單選題）
A.溝通禮儀是留下良好第一印象的關(guān)鍵
B.是取得客戶信任的前提
C.有助解決糾紛交易
D.有助于掌握技能和知識
Q18. 以下不是客服咨詢解答的技巧是那個(gè)() *（單選題）
A端正態(tài)度，尊重客戶
B客戶平等，不能減價(jià)
C學(xué)會傾聽，了解問題
D注重溝通，換位思考
Q19. 以下哪個(gè)不是客服提問的方式() *（單選題）
A開放式提問
B迂回式提問
C曲線式提問
D封閉式提問
Q20. 下列哪個(gè)不是回復(fù)老客戶的必備技巧() *（單選題）
A．應(yīng)變能力
B．情感能力
C．溝通能力
D．理解能力
Q21. 吸引老客戶的方法() *（多選題）
A日常問候
B提問老客戶
C給老客戶專業(yè)的咨詢服務(wù)
D詢問老客戶情況
Q22. 下列不屬于客服人員與客戶溝通技巧的是() *（單選題）
A堅(jiān)守誠信
B凡事留有余地
C堅(jiān)持自己的原則
D保持良好的心態(tài)
Q23. 下列不屬于吸引老顧客方法的是() *（單選題）
A.日常問候，歡迎老顧客到來
B提問老顧客，穩(wěn)固客戶購買習(xí)慣
C給老顧客提供專業(yè)質(zhì)詢服務(wù)
D學(xué)會提問老顧客，挖掘真實(shí)需求
Q24. 客服咨詢注意事項(xiàng)不包括() *（單選題）
A.非常親密的提問
B.回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象
C.一切都為了讓客戶留得更久
D.千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全
Q25. 其中是客服人員與客戶溝通的技巧() *（單選題）
A．禮貌用語
B．留有余地
C．迅速回復(fù)
D．保持禮儀
Q26. 回復(fù)的黃金時(shí)間為幾秒() *（單選題）
A.10秒
B.15秒
C.6秒
D.12秒
Q27. 禮儀是一種()一種行為規(guī)范 *（單選題）
A寬容對待
B禮貌
C律己、敬人
D尊重他人
Q28. 一件襯衫的吸水性強(qiáng)，無靜電產(chǎn)生，這是屬于FAB說明中的什么() *（單選題）
A.屬性
B.作用
C.益處
D.標(biāo)志
Q29. 老客戶的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以 [判斷題] *（單選題）
對
錯(cuò)
Q30. FAB法則中字母“F”是什么意思 () *（單選題）
A.屬性
B.作用
C.益處
D.能力
Q31. 下列不是客服的咨詢注意事項(xiàng)是() *（單選題）
A黃金6秒
B加語氣詞
C先交朋友
D以店鋪為中心
Q32. 當(dāng)使用的技巧，都不能打動(dòng)對方時(shí)，應(yīng)該使用什么技巧() *（單選題）
A.幫助客戶挑選
B.反問式的回答
C.快刀斬亂麻
D.先買一點(diǎn)使用看看
Q33. 以下不是新客戶議價(jià)方法的是() *（單選題）
A.價(jià)格異議
B.質(zhì)量異議
C.誠信異議
D.售后異議
Q34. 以下不是十大促銷方式的是() *（單選題）
A.拍賣
B.商品綁定
C.包運(yùn)費(fèi)
D.建立旺旺，QQ群
Q35. 以下選項(xiàng)中不屬于消除客戶議價(jià)的方法是() *（單選題）
A 證明法
B比較法
C 擠牙膏法
D 允諾法
Q36. 優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？ [判斷題] *（單選題）
對
錯(cuò)
Q37. 衣服的純棉質(zhì)地是在FAB中屬于哪一個(gè)() *（單選題）
A作用
B益處
C屬性
D性能
Q38. 下列選項(xiàng)中屬于消除客戶疑慮，激發(fā)客戶下單欲望的是() *（單選題）
A幫助準(zhǔn)客戶挑選
B假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)同意購買
C欲擒故縱
D快刀斬亂麻
Q39. 明確告知或者在顯眼的店鋪海報(bào)說明，滿多少可以升級為初級會員的這種促進(jìn)老客戶下單的技巧屬于() *（單選題）
A定期發(fā)放優(yōu)惠券
B積分會員制
C建立旺旺,QQ群
D贈(zèng)與紅包
Q40. “其他的什么都好，就是價(jià)格太貴!”是屬于什么類型的客戶？() *（單選題）
A.允諾型
B.試探型
C.對比型
D.武斷型
Q41. 消除客戶異議的方法包括() *（多選題）
A.比較法
B.化整為零法
C.激將法
D.證明法
Q42. 下列哪項(xiàng)不是促進(jìn)老客戶下單() *（單選題）
A主動(dòng)推介商品信息，促進(jìn)客戶下單
B傳達(dá)活動(dòng)優(yōu)惠信息，促進(jìn)客戶下單
C主動(dòng)推薦商品，達(dá)成交易
D定期與客戶溝通，以推薦商品
Q43. 下列不屬于淘寶對新老客戶的常見促銷方式() *（單選題）
A廣告宣傳
B返還現(xiàn)金
C團(tuán)購
D包運(yùn)費(fèi)
Q44. 下列哪個(gè)是不屬于應(yīng)對不同顧客的討價(jià)還價(jià)技巧 () [單選題] *（單選題）
A試探型
B證明型
C借口型
D對比型
Q45. 一分錢一分貨是消除客戶價(jià)格異議的什么方法() *（單選題）
A.比較法
B.證明法
C.擠牙膏法
D.因人而異法
Q46. 應(yīng)對這類客戶應(yīng)對要點(diǎn)為價(jià)格合理，質(zhì)量不錯(cuò)的，老客戶很多是應(yīng)對什么類型的客戶() *（單選題）
A.試探型
B.武斷型
C.允諾型
D.借口型
Q47. 一般___%的客戶都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品，這樣就促成了連帶銷售() *（單選題）
A.80
B.90
C.60
D.50
Q48. 試探型客戶的特點(diǎn)() *（單選題）
A其他的什么都好，就是價(jià)格太貴
B哎呀，我的支付寶里錢不夠，剛好就只有這么多錢
C能不能便宜點(diǎn)？給優(yōu)惠點(diǎn)吧
D太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次還會來買的，還有很多朋友也會來買的
Q49. 對待貨比三家的客戶應(yīng)采用哪種方法() *（單選題）
A證明法
B化整為零法
C比較法
D 因人而異法
Q50. 目前客服運(yùn)用比較普遍的詢問形式主要有開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問兩種，以下哪些場景正確地運(yùn)用了封閉式提問？() *（多選題）
A.“親， 您想買一款什么顏色的口紅呢？”
B.“親， 我們有多種水果可供您選擇， 您平時(shí)喜歡吃什么呢？”
C.“親， 這款奶粉有金裝版和鉑金版，寶媽想要哪一種呢？”
D.“親， 我們賣地最好的兩個(gè)花型分別是山茶花型和合歡花型，您喜歡哪一種呢？”
Q51. 區(qū)別于新客戶，老客戶的服務(wù)更需要（）（填空題）
Q52. 從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度老說。現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，（）占據(jù)了越來越大的比例（填空題）
Q53. 冷靜，不要被牽著走，堅(jiān)定自己的價(jià)格這是應(yīng)對（）客戶討價(jià)還價(jià)的技巧（填空題）
Q54. 引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和服務(wù)，價(jià)格并非唯一因素這是應(yīng)對（）客戶討價(jià)還價(jià)的技巧（填空題）
Q55. 無論何種風(fēng)險(xiǎn)，造成網(wǎng)絡(luò)支付安全風(fēng)險(xiǎn)的根本原因是由于登錄密碼或（）泄露造成的。（填空題）
Q56. （）是客戶在支付時(shí)，銀行或第三方支付平臺通過客戶綁定的手機(jī)，發(fā)送短信給客戶的一次性隨機(jī)動(dòng)態(tài)碼（填空題）
Q57. 淘寶賣家必須懂得四種交易狀態(tài)：等待買家付款、（）、賣家已發(fā)貨、交易成功（填空題）
Q58. 大件商品在選擇物流方式時(shí)一般使用（）（填空題）
Q59. （）是螞蟻金服推出的消費(fèi)信貸產(chǎn)品（填空題）
