Q1. 您目前的工作年限（單選題）
Q2. 您家庭背景？（單選題）
Q3. 您的年齡階段是？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 客服小A家里購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，一周內(nèi)商品降價(jià)了，以下客服小A處理正確的是（）（單選題）
A、按照補(bǔ)差規(guī)則，給家人申請(qǐng)相應(yīng)補(bǔ)差券
B、對(duì)接班組長(zhǎng)申請(qǐng)補(bǔ)差券
C、引導(dǎo)家人通過(guò)APP/PC端自助申請(qǐng)補(bǔ)差或指導(dǎo)家人通過(guò)電話\在線方式找客服處理
D、找同組小伙伴幫家人申請(qǐng)
Q6. 客戶(hù)在咨詢(xún)問(wèn)題過(guò)程中，組長(zhǎng)通知馬上簽出培訓(xùn)，此時(shí)以下處理方案正確的是（）（單選題）
A、解決好客戶(hù)問(wèn)題后，再簽出培訓(xùn)
B、關(guān)閉對(duì)話/掛斷電話，盡快參與組長(zhǎng)通知的培訓(xùn)
C、催促客戶(hù)盡快離線，建議可對(duì)接其他客服處理
D、告知客戶(hù)需要參與培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后給其回復(fù)
Q7. 客服小王在服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)咨詢(xún)小王的工號(hào)，此時(shí)處理正確的是（）（單選題）
A、應(yīng)岔開(kāi)客戶(hù)話題，解決好客戶(hù)問(wèn)題，避免提供工號(hào)
B、根據(jù)客戶(hù)需求提供工號(hào)，同步解決客戶(hù)問(wèn)題
C、告知工號(hào)為內(nèi)部信息，不方便提供，有什么問(wèn)題會(huì)幫其處理好
D、
Q8. 以下屬于客服引導(dǎo)升級(jí)投訴話術(shù)的是（）。（單選題）
A、我只是個(gè)實(shí)習(xí)生，您的問(wèn)題我也處理不了呢
B、隨便你
C、您先聽(tīng)我把話講完可以嗎
D、投訴是您的權(quán)利，您去投訴，你盡管投訴吧
Q9. 與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)持線辱罵、使用不文明用語(yǔ)，無(wú)法正常溝通，以下處理正確的是（）（單選題）
A、優(yōu)先安撫客戶(hù)情緒，建議客戶(hù)注意言辭，若客戶(hù)繼續(xù)辱罵，與班組長(zhǎng)申請(qǐng)禮貌掛機(jī)
B、優(yōu)先安撫客戶(hù)情緒，建議客戶(hù)注意言辭，若客戶(hù)繼續(xù)辱罵，考慮到客戶(hù)辱罵肯定是有原因的，傾聽(tīng)10-15分鐘后，幫其處理問(wèn)題
C、優(yōu)先安撫客戶(hù)情緒，建議客戶(hù)注意言辭，若客戶(hù)繼續(xù)辱罵，間隔提醒兩次，并報(bào)備班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)干預(yù)；如果客戶(hù)還是繼續(xù)辱罵，與班組長(zhǎng)申請(qǐng)禮貌掛機(jī)
D、
Q10. 觸碰服務(wù)紅線對(duì)員工的影響有（）（多選題）
A、根據(jù)單項(xiàng)獎(jiǎng)懲以及員工手冊(cè)規(guī)范給與負(fù)激勵(lì)
B、取消員工季度/年度評(píng)優(yōu)資格
C、情節(jié)嚴(yán)重解除勞動(dòng)合同
Q11. 以下屬于禁止告知客戶(hù)的信息是（）（多選題）
A、豆芽截圖
B、知識(shí)庫(kù)截圖
C、安裝師傅電話信息
D、因重大事件緊急聯(lián)系后征得對(duì)方同意給予私人號(hào)碼
Q12. 以下屬于推諉行為的有（）（多選題）
A、涉及到非本通道業(yè)務(wù)，建議話術(shù)為“您的問(wèn)題非我的業(yè)務(wù)通道處理，您可以找其他客服幫您處理”
B、商品多次未送達(dá)，客服告知客戶(hù)“您的問(wèn)題是物流的責(zé)任，建議您直接聯(lián)系物流師傅處理”
C、涉及到客戶(hù)咨詢(xún)自己不會(huì)的業(yè)務(wù)，客服告知客戶(hù)“我也沒(méi)有辦法，我不知道怎么處理呢，建議您去門(mén)店協(xié)調(diào)處理”
Q13. 以下屬于客服不耐煩話術(shù)的是（）（多選題）
A、能不能先聽(tīng)我說(shuō)
B、我已經(jīng)說(shuō)了，要我說(shuō)多少遍
C、我剛才明明已經(jīng)說(shuō)過(guò)了
D、剛剛才跟您說(shuō)過(guò)
Q14. 客戶(hù)在線咨詢(xún)前期的問(wèn)題處理結(jié)果，客服查詢(xún)?nèi)蝿?wù)單結(jié)果后，將系統(tǒng)中任務(wù)單處理結(jié)果截圖發(fā)給客戶(hù)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q15. 物流工作人員對(duì)接客服表示聯(lián)系客戶(hù)暫時(shí)不在家，需要更改訂單送貨時(shí)間，客服提供自己權(quán)限給物流，后期可自行修改。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q16. 客戶(hù)來(lái)訪咨詢(xún)上個(gè)服務(wù)客服的手機(jī)號(hào)和工號(hào)，詢(xún)問(wèn)事情處理進(jìn)度，考慮到客戶(hù)問(wèn)題時(shí)效性，客服告知上一個(gè)客服手機(jī)號(hào)及工號(hào)。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q17. 客戶(hù)來(lái)訪表?yè)P(yáng)我司送貨速度很快，比京東快多了，客服表示“感謝您對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，京東不管物流還是服務(wù)都是不如我們蘇寧的，您后期在我們平臺(tái)可以放心選購(gòu)”（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q18. 服務(wù)過(guò)程中，客服對(duì)客服出現(xiàn)態(tài)度冷淡、敷衍等性質(zhì)的詞語(yǔ)，例如“哦。。哦。?！薄拔抑懒?，嗯，嗯。?！?，屬于觸碰服務(wù)紅線。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q19. 客戶(hù)反饋商品外觀有瑕疵，客服提供微信號(hào)給客戶(hù)，建議客戶(hù)添加微信，發(fā)送圖片，我司審核之后給予處理結(jié)果（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q20. 客服使用系統(tǒng)發(fā)短信給親朋好友，用公司座機(jī)和親朋好友聊天、吹牛等屬于占用公司資源。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
