Q1. 您的婚姻關(guān)系？（單選題）
Q2. 您的年級(jí)？（單選題）
Q3. 當(dāng)業(yè)主來(lái)電報(bào)修，以下說(shuō)法正確的是：（ ）（多選題）
電話(huà)鈴響時(shí)三聲內(nèi)接起
詳細(xì)準(zhǔn)確記錄電話(huà)內(nèi)容，其中包括：房號(hào)、聯(lián)系人、電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、維修時(shí)間等信息，對(duì)重要信息應(yīng)予以確認(rèn)
對(duì)于不確定內(nèi)容或重大事宜應(yīng)謹(jǐn)慎回答，勿輕易承諾，待核實(shí)后回復(fù)
通話(huà)結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)電/建議”等結(jié)束語(yǔ)，須后于對(duì)方掛電話(huà)
Q4. 毛坯，工程交付前（）個(gè)月維保專(zhuān)業(yè)人員介入（單選題）
3
4
5
6
Q5. 維保中心負(fù)責(zé)搜集、制作、存檔維保協(xié)作單位的付扣款憑證，負(fù)責(zé)配合法務(wù)寄發(fā)維保相關(guān)的協(xié)作單位（ ）等法律函件（單選題）
《付款通知單》
《住宅質(zhì)量保證書(shū)》
《房屋保修扣款通知單》
《扣款通知單》
Q6. 土建滲漏保修（ ）年（單選題）
2
3
5
6
Q7. 維保中心負(fù)責(zé)維保范圍（ ）（單選題）
客戶(hù)室內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問(wèn)題
區(qū)公共區(qū)域發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題
空置房屋日常管理
設(shè)備設(shè)施、環(huán)境綠化、小區(qū)道路及圍墻等涉及公共區(qū)域的相關(guān)問(wèn)題
Q8. 項(xiàng)目項(xiàng)目總及工程部工程負(fù)責(zé)人集中交付維保期為1個(gè)月，協(xié)助維保銷(xiāo)項(xiàng)率達(dá)到（ ）以上（單選題）
70%
80%
90%
100%
Q9. 對(duì)于特殊、工藝復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)不能立即確認(rèn)維修方案的問(wèn)題：維保工程師現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)溝通，（ ）小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)（單選題）
6
12
24
48
Q10. 保修期滿(mǎn)前（ ）月房屋維修中心組織（維保主管主導(dǎo)，維保工程師及前臺(tái)接待協(xié)助）將保修期限將至的信息以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主（單選題）
3
4
5
6
Q11. 定期對(duì)所有維修單位進(jìn)行（ ），分析個(gè)責(zé)任單位的維修服務(wù)情況，為不斷完善和調(diào)整管理決策提供依據(jù)（單選題）
問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
巡視檢查
綜合評(píng)估
月度培訓(xùn)
Q12. 維修前臺(tái)信息員應(yīng)隨時(shí)、及時(shí)與（ ）交換信息，遇到客戶(hù)升級(jí)投訴或索賠、超出維修組職責(zé)范疇的服務(wù)需求，應(yīng)及時(shí)（ ）尋求配合解決和合理解釋?zhuān)▎芜x題）
物業(yè)部門(mén)
項(xiàng)目工程部
客戶(hù)關(guān)系中心
保修主管
Q13. 接到報(bào)修任務(wù)后，接待人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)的報(bào)修內(nèi)容（ ）分鐘內(nèi)錄入客戶(hù)信息系統(tǒng)（單選題）
3
5
8
10
Q14. 房屋維修中心每（ ）給出關(guān)閉數(shù)據(jù)，客戶(hù)關(guān)系中心委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)回訪(fǎng)并出具回訪(fǎng)報(bào)告（單選題）
天
周
月
季度
Q15. 維保主管每月5日前將上個(gè)月發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題維修工程預(yù)算，按不同維修單位或費(fèi)用支付單位分類(lèi)整理，填報(bào)（ ），報(bào)成本管理部，進(jìn)入結(jié)算審批流程。（單選題）
《付款通知單》
《扣款通知單》
《房屋保修扣款通知單》
《維修結(jié)算審批表》
Q16. 一般常規(guī)性工程質(zhì)量問(wèn)題乙方必須（ ）小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),( )小時(shí)內(nèi)完成維修責(zé)任，并需業(yè)主和甲方維修工程師確認(rèn)（單選題）
1、12
2、12
2、24
1、24
Q17. （ ）負(fù)責(zé)維修材料的采購(gòu)申請(qǐng)與使用監(jiān)督，負(fù)責(zé)材料費(fèi)用的分?jǐn)偟礁髫?zé)任方（單選題）
維保經(jīng)理
維保主管
維保信息員
維保工程師
Q18. 維保主管每（ ）查看維修回訪(fǎng)表單，對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)及時(shí)查明原因，當(dāng)面拜訪(fǎng)，采取措施，消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒（單選題）
天
月
周
季度
Q19. 下列那是問(wèn)題是屬于重大維修項(xiàng)目（ ）（多選題）
滲漏水問(wèn)題
責(zé)任界限不清的
重復(fù)維修
室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓裂縫
Q20. 工程維保的前期介入的具體工作要求：（ ）（多選題）
專(zhuān)業(yè)人員介入：維保專(zhuān)業(yè)人員介入，前期工程策劃、圖審、在建。維保團(tuán)隊(duì)交付階段介入時(shí)間：毛坯，工程交付前6個(gè)月，精裝修6個(gè)月介入。
對(duì)已形成的設(shè)計(jì)問(wèn)題及重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、上報(bào)、跟進(jìn)處理。
集團(tuán)維保組對(duì)區(qū)域、項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助其快速提升業(yè)務(wù)能力。
聯(lián)合工程部對(duì)后期維保界面不清，易扯平的事項(xiàng)約談施工單位，進(jìn)行界面劃分。
Q21. 維保中心需完成月度維保前介評(píng)估報(bào)告，對(duì)維保前期介入啟用會(huì)決議進(jìn)行回顧，評(píng)估報(bào)告包括：（ ）（多選題）
日常維保維修準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)情況
排名最后的單位需有獎(jiǎng)懲措施約談?dòng)涗洠u(píng)估結(jié)果需要有施工單位簽字確認(rèn)，如不簽字的以EMS函件快遞形式發(fā)送到各施工單位公司，并保留好憑證
對(duì)施工單位評(píng)估結(jié)果要以郵件形式進(jìn)行通報(bào)到區(qū)域工程、項(xiàng)目工程及項(xiàng)目成本相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，起到后期涉及扣款可追溯的依據(jù)
梳理各施工單位當(dāng)月的排查問(wèn)題總量、整改完工率、整改及時(shí)率、一次復(fù)驗(yàn)通過(guò)率等指標(biāo)
Q22. 關(guān)于維保前期介入說(shuō)法正確的是：（ ）（多選題）
為了保障房屋交付品質(zhì)，避免交付后產(chǎn)生大量質(zhì)量問(wèn)題，造成客戶(hù)投訴，產(chǎn)生不良的口碑，給公司損失以及給品牌帶來(lái)不良影響
對(duì)一些后期易發(fā)生問(wèn)題的工藝做法，提出改進(jìn)意見(jiàn)，減少后期質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的概率
減少單位之間因工作界面或交叉施工產(chǎn)生的糾紛
監(jiān)督隱蔽工程的作業(yè)質(zhì)量，減少后期質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
Q23. 維保中心需仔細(xì)核對(duì)銷(xiāo)售合同中：（ ）（多選題）
保修承諾
交付標(biāo)準(zhǔn)
賠償條款
退房條件
Q24. 下列屬于維修過(guò)程監(jiān)控是（ ）（多選題）
按時(shí)抽查施工單位是否按時(shí)維修
檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求
對(duì)維修任務(wù)定時(shí)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改
對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場(chǎng)巡查，尤其是工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，安排維保協(xié)管員緊密跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改
Q25. 維保期內(nèi)，維保中心負(fù)責(zé)獨(dú)立接報(bào)業(yè)主維修信息建立（8 ），負(fù)責(zé)獨(dú)立建立 （ 9 ），負(fù)責(zé)工程維修、整改完成后的（10 ）。（填空題）
Q26. 施工單位日常管理要求：（?）（多選題）
檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)修數(shù)據(jù)，派工單施工單位進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及完成時(shí)間是否在標(biāo)準(zhǔn)工期內(nèi)予以完成
施工單位進(jìn)度通報(bào)會(huì)，項(xiàng)目每月召開(kāi)2次，會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容需要明確具體事項(xiàng)、責(zé)任人、完成時(shí)間、內(nèi)容后面并有施工單位會(huì)簽記錄；
對(duì)未駐場(chǎng)的施工單位，需要提供及時(shí)維保承諾函、工具、材料、培訓(xùn)等
未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的施工單位，需有相關(guān)約談?dòng)涗浖蔼?jiǎng)懲措施
Q27. 關(guān)于成品保護(hù)，下列說(shuō)法正確的是：（ ）（多選題）
工序合理安排：應(yīng)按正確的施工工藝流程組織施工，不得顛倒工序，防止后道工序損壞或污染前道工序
成品自身防護(hù)：各施工單位必須對(duì)成品及半成品采取必要的防護(hù)措施，防止氣候、環(huán)境或人為破壞
后續(xù)工序?qū)Τ善返谋Ｗo(hù)：后續(xù)施工時(shí)，必須采取一定的措施，以避免對(duì)前道工序的成品造成破壞
人為的偷盜和破壞：由于房屋交付后客戶(hù)家的部品部件較為貴重，現(xiàn)場(chǎng)需加強(qiáng)保安措施，防止由于偷盜和破壞帶來(lái)的重大損失和質(zhì)量缺陷
Q28. 關(guān)于客戶(hù)驗(yàn)收，下列說(shuō)法正確的是：（ ）（多選題）
維保主管每天查看維修回訪(fǎng)表單，對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)及時(shí)查明原因，當(dāng)面拜訪(fǎng)，采取措施，消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒
電話(huà)通知客戶(hù)來(lái)確認(rèn),客戶(hù)表示無(wú)需確認(rèn),信息員將溝通情況記錄在客戶(hù)信息系統(tǒng)關(guān)閉欄,選擇"正常關(guān)閉"，回訪(fǎng)認(rèn)可即可關(guān)閉
全面家居保潔完畢后統(tǒng)一由信息員通知業(yè)主驗(yàn)收
客戶(hù)前來(lái)復(fù)驗(yàn)的，由維保工程師親自陪同客戶(hù)驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后維修回訪(fǎng)表單請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)簽字確
Q29. 關(guān)于維保日常管理，以下說(shuō)法正確的是：（?）（多選題）
集團(tuán)工程中心委托第三方專(zhuān)業(yè)公司對(duì)項(xiàng)目維保工作進(jìn)行全方位檢查，檢查頻率交付前2個(gè)月內(nèi)一次，交付后每季度一次，評(píng)估期2年
集團(tuán)工程中心委托第三方專(zhuān)業(yè)公司對(duì)項(xiàng)目維保工作進(jìn)行全方位檢查，檢查頻率交付前1個(gè)月內(nèi)一次，交付后每季度一次，評(píng)估期2年
集團(tuán)維保組完善集團(tuán)維保管理制度，吸納行業(yè)優(yōu)秀做法，提高維保人員管理能力，提升維保人員工作效率
集團(tuán)維保組對(duì)區(qū)域、項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助其快速提升業(yè)務(wù)能力
Q30. 涂料裂紋工序做法正確的是（ ）（多選題）
鏟除膩?zhàn)訉?，檢查抹灰層有無(wú)裂縫，有裂縫，按抹灰層細(xì)裂縫（不空鼓）處理
若抹灰層無(wú)裂縫，則重新批膩?zhàn)樱ǚ謨杀椋稍锖蟠蚰?/p>
打磨完成后再次刷膩?zhàn)?/p>
底漆干透后刷第一遍乳膠漆面漆，完成后刷第二遍面漆，最后一次刷房間整體
Q31. 前臺(tái)信息員主要職責(zé)范圍（ ）（多選題）
根據(jù)維修內(nèi)容開(kāi)具《工程維修通知單》并及時(shí)派發(fā)于相應(yīng)施工方
維保組倉(cāng)庫(kù)的材料管理
維保熱線(xiàn)接聽(tīng)、來(lái)訪(fǎng)接待
定期對(duì)所有維修單位進(jìn)行綜合評(píng)估，分析個(gè)責(zé)任單位的維修服務(wù)情況，為不斷完善和調(diào)整管理決策提供依據(jù)
Q32. 關(guān)于處理時(shí)效說(shuō)法正確的是( )（多選題）
對(duì)于維修過(guò)程中遇到的普遍性問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)總結(jié)、查找原因，并與設(shè)計(jì)部、工程管理部、項(xiàng)目經(jīng)理部及物業(yè)等相關(guān)部門(mén)溝通，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次出現(xiàn)
對(duì)于重大質(zhì)量通病，需向設(shè)計(jì)部、工程管理部、項(xiàng)目經(jīng)理部部門(mén)反饋完整的文字、圖片資料，以避免今后再次發(fā)生，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的
疑難問(wèn)題第一時(shí)間牽頭組織設(shè)計(jì)部、工程管理部、項(xiàng)目經(jīng)理部等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士，進(jìn)行專(zhuān)家會(huì)診，制定解決方案。并在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)反饋進(jìn)展情況和問(wèn)題現(xiàn)象
于維修量較大或重復(fù)維修的客戶(hù)在維修完畢的觀(guān)察期內(nèi)可通過(guò)電話(huà)或上訪(fǎng)方式溝通，了解維修效果及客戶(hù)心態(tài)，使客戶(hù)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)
Q33. 維修費(fèi)用結(jié)算：包括由其維修產(chǎn)生的所有人工、材料、清潔以及管理等費(fèi)用，相應(yīng)的罰款和業(yè)主要求的賠償費(fèi)，再次以（）方式通知該單位，并抄送成本部及財(cái)務(wù)部和維修信息員存檔從該單位的合同款項(xiàng)中扣除（多選題）
微信
電話(huà)錄音
口頭
書(shū)面
Q34. 保修期間的所有( )等事宜，均由甲方現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)部下屬工程報(bào)修主管部門(mén)、融信客戶(hù)關(guān)系中心負(fù)責(zé)經(jīng)辦、處理和驗(yàn)收、評(píng)估（多選題）
保修業(yè)務(wù)
質(zhì)量事故
保修金支付
保修金扣款
Q35. 維保工程師職責(zé)（ ）（多選題）
負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)所有工程缺陷處理直至關(guān)閉
負(fù)責(zé)接單（首問(wèn)）之后與業(yè)主的預(yù)約處理時(shí)間、洽談、專(zhuān)業(yè)解釋和陪同過(guò)程檢查及驗(yàn)收
負(fù)責(zé)處理過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系建立和滿(mǎn)意度提升
負(fù)責(zé)記錄和處理在與溝業(yè)主通中，業(yè)主向自己反映的其他缺陷點(diǎn)
Q36. 關(guān)于《工程維修通知單》說(shuō)法正確的是（ ）（多選題）
《工程維修通知單》上應(yīng)有發(fā)文人、收文人、驗(yàn)收人簽名，并注明驗(yàn)收狀態(tài)和滿(mǎn)意度評(píng)分
公共設(shè)施維修完成后，應(yīng)由維修工程師會(huì)同管理處現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)，此單維修關(guān)閉
與客戶(hù)的溝通結(jié)果及與管理處或相關(guān)部門(mén)的知會(huì)信息在單據(jù)或在維修數(shù)據(jù)庫(kù)上予以詳細(xì)記錄，并妥善保存
因業(yè)主原因不能前來(lái)維修事項(xiàng)，可通過(guò)微信、留言條方式催促提醒并做好記錄后由維修主管簽字，該單關(guān)閉
Q37. 業(yè)主委托的維修鑰匙注意事項(xiàng)（ ）（多選題）
集中入伙階段每天與管理處對(duì)接業(yè)主委托維修鑰匙的數(shù)量并做好移交手續(xù)，以便及時(shí)維修
鑰匙標(biāo)識(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確清晰，并建立鑰匙清單
對(duì)于維修完畢后及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)復(fù)驗(yàn)并領(lǐng)回鑰匙
鑰匙歸還需由業(yè)主本人前來(lái)領(lǐng)取并簽字，若非業(yè)主本人則應(yīng)憑委托書(shū)并盡量與業(yè)主本人通話(huà)確認(rèn)后方予以領(lǐng)取
Q38. 前臺(tái)直接派單給維保工程師，維保工程師聯(lián)系施工單位協(xié)同維修人員上門(mén)察看，確定（ 1 ）。發(fā)生須積極搶修事故如滲水、漏水、給排水、供電設(shè)施及線(xiàn)路出現(xiàn)故障等等影響業(yè)主正常生活的情況，維保工程師必須在（ 2）分鐘內(nèi)聯(lián)系維修單位，維修單位在接到通知后（ 3 ）分鐘內(nèi)和維保工程師一起到達(dá)客戶(hù)室內(nèi)，按規(guī)定時(shí)間不到，由維保工程師直接安排（4 ）。一般維修項(xiàng)目，維保工程師接單后 （5 ）分鐘內(nèi)通知維修單位，維修單位在接到通知后（ 6 ）分鐘內(nèi)和維保工程師一起到達(dá)客戶(hù)室內(nèi)，按規(guī)定時(shí)間不到，由維保工程師直接安排（ 7 ）。（填空題）
Q39. （1）答案（填空題）
Q40. （2）答案（填空題）
Q41. （3）答案（填空題）
Q42. （4）答案（填空題）
Q43. （5）答案（填空題）
Q44. （6）答案（填空題）
Q45. （7）答案（填空題）
Q46. （8）答案（填空題）
Q47. （9）答案（填空題）
Q48. (10)答案（填空題）
Q49. 請(qǐng)您留下您的姓名，年齡與聯(lián)系方式（填空題）
