Q1. 工作年限（單選題）
Q2. 您年級是？（單選題）
Q3. 您家庭居住地是？（單選題）
Q4. 基本信息：（多項填空題）
姓名：
網(wǎng)點：
工號:
Q5. 與客戶電話溝通中，禁止出現(xiàn)辱罵客戶等侮辱攻擊諷刺性語言，嚴禁使用不禮貌和推諉詞匯、不允許用反問、質(zhì)問或疑問的語氣與客戶對話。（單選題）
對
錯
Q6. 我們公司的愿景是（）（單選題）
A、成為健康、長久的企業(yè)
B、客戶為本，效率為根
C、在一起 有未來
D、客戶第一
Q7. 我們的目標市場是（）（單選題）
A、30公斤以內(nèi)快件
B、0-5kg小件電商件市場
C、商務件
D、所有電商件
Q8. 保價3千~1萬之間，保費為（）（單選題）
A、免費
B、1元
C、千分之3
D、千分之5
Q9. 我司全國統(tǒng)一服務熱線號碼是（單選題）
A、4002601666
B、4008201666
C、4002801666
D、4006201666
Q10. 普通工單需（ ）小時內(nèi)響應客戶并且（ ）小時有效解決客戶問題關閉工單（單選題）
A、1、24
B、1、48
C、24、24
D、24、48
Q11. 慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關部門、媒體或三方平臺，給公司造成負面影響的，處罰（）元/票（單選題）
A、100
B、1000
C、5000
D、10000
Q12. 工單1小時響應率為（），24小時解決率目標值為()，48小時解決率的目標值為（單選題）
A、100%，95%，97%
B、95%，100%，100%
C、97%，100%，100%
D、100%，95%，100%
Q13. 虛假簽收申訴時限為（單選題）
A、48小時
B、24小時
C、12小時
D、1小時
Q14. 泡貨系統(tǒng)為：航空（），陸運（）（單選題）
A、8000.6000
B、8000.4000
C、6000.8000
D、6000.4000
Q15. 公司的核心價值觀是（多選題）
A、本分
B、分享
C、服務、責任
D、結果導向
Q16. 工單響應要素（多選題）
A、回電客戶
B、告知客戶問題已受理，預計解決時間
C、系統(tǒng)登記處理進度
D、預留網(wǎng)點值班手機號
Q17. “有問題，1小時極速賠付”基本原則是（多選題）
A、倡導引發(fā)問題的責任環(huán)節(jié)主動賠付(處理)
B、以客戶滿意為原則
C、賠付標準內(nèi)客戶損失足額賠付
D、確定快件問題后，1小時內(nèi)賠付(處理)
Q18. 工單關閉標準的條件。（多選題）
A、客戶收到理賠款并表示滿意
B、告知問題已受理，預計解決時間
C、客戶接受處理方案并表示滿意
D、客戶不接受處理方案且快件已簽收
Q19. 標準快遞，單件重量不超過30kg，長寬高三邊長度之和不超 240cm，單邊長度不超過 80cm。（單選題）
對
錯
Q20. 單件貨物聲明價值超過價值人民幣3000元必須投保；單件貨物聲明價值最高不超過價值人民幣3萬元。（單選題）
對
錯
Q21. 工單處理員在待處理界面，可以進行工單申領操作，點擊“工單申領”按鈕即可申領工單，一次最多可認領20條（單選題）
對
錯
Q22. 客戶找到寄件網(wǎng)點催件，寄件網(wǎng)點可以建議客戶找責任環(huán)節(jié)解決。（單選題）
對
錯
Q23. 同城24小時+3個日歷日快件未簽收；國內(nèi)異地72小時+7個日歷日快件未簽收，屬徹底延誤（單選題）
對
錯
Q24. 我們的理賠對象是來電投訴方（單選題）
對
錯
Q25. 遺失最高不超過3000元/票（單選題）
對
錯
Q26. 快件在中轉、派送過程中出現(xiàn)一貨多單，由派件方承擔所有責任（單選題）
對
錯
Q27. 運單重復使用產(chǎn)生問題由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔相關責任（單選題）
對
錯
Q28. 違禁品指法律或公司規(guī)定不準私自制造、購買、使用、持有、儲存、運輸進出口的物品?；钗锷撸瑢龠`禁品。（單選題）
對
錯
Q29. 快遞運單抬頭正確，但轉運中心因操作失誤，將快件分發(fā)至錯誤的網(wǎng)點，屬錯分。（單選題）
對
錯
Q30. 超區(qū)件是指超出我司收送范圍，深圳全境收送，派件時，不能做超區(qū)件。（單選題）
對
錯
Q31. 網(wǎng)點客服人員針對客戶的訴求能夠當場解答的，客戶無異議直接關閉即可，需要其他環(huán)節(jié)核實確認的則進行轉單操作。（單選題）
對
錯
Q32. 快件異常（遺失、短少/破損等涉及理賠情況）時必須核實記錄快件的內(nèi)物品名、價值、運費、保價情況、外包裝情況等相關信息（單選題）
對
錯
Q33. 工單申領和工單分配，代表響應工單。（單選題）
對
錯
Q34. 工單考核標準：1H響應率100%；24H解決率90%（單選題）
對
錯
Q35. 通話過程中斷線，需第一時間回撥客戶（單選題）
對
錯
Q36. 感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！是規(guī)范的（單選題）
對
錯
Q37. 申訴虛假簽收，需提供簽收掃描之前與收件客戶電聯(lián)的通話記錄截圖（截圖包含日期、電話號碼、通話時長）和通話錄音（單選題）
對
錯
Q38. 系統(tǒng)簽收時間早于客戶實際收到快件時間的視為虛假簽收，確定虛假簽收，扣罰200元/票（單選題）
對
錯
Q39. 與客戶溝通中，一切信息均需如實告知，可以正常告知客戶“網(wǎng)點爆倉”、“收派員罷工”、“老板跑路”、“網(wǎng)點關?！钡龋▎芜x題）
對
錯
Q40. 發(fā)現(xiàn)一貨多單，工單轉派方核實跟進（單選題）
對
錯
Q41. 網(wǎng)點未在規(guī)定時間接聽電話，總部將代為接聽并收取電話溢出服務費（）工單超時未處理將收取服務費()（單選題）
A、5元/通，5元/票
B、3元/通，3元/票
C、3元/通，5元/票
D、5元/通，3元/票
