Q1. 您的職業(yè)是（單選題）
Q2. 您目前的工作年限（單選題）
Q3. 您家庭居住地是？（單選題）
Q4. 關(guān)于員工儀容儀表，飾物的要求哪一項(xiàng)是正確的？（單選題）
男員工除佩戴腕表、戒指外，佩戴其他飾物數(shù)量不得超過一件。
女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。
不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。
Q5. 基本信息：（多項(xiàng)填空題）
姓名：
網(wǎng)點(diǎn)：
職位:
Q6. 下列關(guān)于員工服務(wù)禮儀規(guī)范哪一項(xiàng)是對(duì)的？（單選題）
著夏裝時(shí)，男員工襯衣可不入褲。
男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第二?？鄄坏猛饴?。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。
女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。
Q7. 下列哪一項(xiàng)符合客戶服務(wù)語言的禮貌要求？（單選題）
談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。
泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，大聲叫喊。
背后議論客戶，特別是議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，譏笑客戶不慎之處。
必須使用“請、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語。
Q8. 關(guān)于員工儀容儀表，手部的要求哪一項(xiàng)是正確的？（單選題）
雙手保持清潔無污垢。
男員工指緣長度不超過5毫米，不得涂指甲油。
女員工指緣長度不超過10毫米，不得涂有色指甲油。
Q9. 下列哪一項(xiàng)是大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的要求？（多選題）
協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并佩戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。
做好營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄。
保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀。檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境是否整潔美觀；臺(tái)面、地面、墻面是否干凈；垃圾筒內(nèi)是否清理、有無異味；廳內(nèi)植物（含仿真植物）樹葉有無灰塵、枯黃、破損，花盆是否清潔；廳內(nèi)燈具是否明亮；座椅擺放是否整齊等。
確保服務(wù)設(shè)施性能完好。開啟營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類電子設(shè)備，確保性能完好。檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見簿等是否完好。檢查測試自助設(shè)備是否能夠正常使用，有無可疑物，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。
Q10. 下列哪一項(xiàng)為柜員營業(yè)中的服務(wù)要求？（多選題）
客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，熱情接待，主動(dòng)問候。
向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動(dòng)問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對(duì)不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。
辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語會(huì)話能力。
對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。
Q11. 下列關(guān)于常用處事禮儀的要求哪一項(xiàng)正確？（多選題）
見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”“幸會(huì)”“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。
為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。
接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。
遞交文件資料：員工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑淮龑?duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。
Q12. 大堂經(jīng)理因故缺崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排稱職人員輪值大堂經(jīng)理，不得空崗，保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理崗位正常履職。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q13. 網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶？（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
Q14. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對(duì)待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。（單選題）
對(duì)
錯(cuò)
