Q1. 您的年齡是？（單選題）
Q2. 請問您的性別（單選題）
Q3. 您的職業(yè)是？（單選題）
Q4. 您的最高學(xué)歷？（單選題）
Q5. 請問您選擇我行網(wǎng)點的主要原因？（多選題）
服務(wù)態(tài)度好
工作效率高
價格有競爭力
貸款還款的需要
距離居住地/公司比較近
專業(yè)能力強
產(chǎn)品線齊全
網(wǎng)點體驗好
我行代發(fā)客戶
周圍沒有其他銀行網(wǎng)點
Q6. 您在我行網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)有？（多選題）
個人儲蓄
個人貸款（個人消費貸款、房屋按揭貸款等）
投資理財產(chǎn)品
信用卡
支付結(jié)算
公司業(yè)務(wù)
其他金融需求
Q7. 您認為溫州銀行的網(wǎng)點整體服務(wù)與其他銀行網(wǎng)點的差距主要在哪里？（多選題）
網(wǎng)點距離居住地/公司較遠,不方便
裝修布局相對較差
排隊等候時間長
ATM等自助設(shè)備配置少,故障多
網(wǎng)點人員服務(wù)和專業(yè)程度不夠
銀行不能提供滿足客戶需求的金融產(chǎn)品
缺乏理財規(guī)劃等專業(yè)性服務(wù)
缺乏VIP客戶服務(wù)窗口
手機銀行、網(wǎng)銀功能少，不夠便捷
Q8. 您對溫州銀行的整體印象?（多選題）
網(wǎng)點外部形象不時尚，品牌形象不突出
網(wǎng)點內(nèi)部指示不明，各區(qū)域功能不清晰
人員少,服務(wù)不到位
較其他銀行來說,體驗差
設(shè)備落后,效率低
秩序混亂
很不錯
Q9. 您更偏向于通過哪個/哪些渠道使用銀行服務(wù)？（多選題）
網(wǎng)點現(xiàn)金柜臺
廳堂客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理/大堂經(jīng)理
自動存/取款機(如ATM)
自助開卡機(如VTM)
智能柜員機(網(wǎng)點內(nèi)可以自助辦理業(yè)務(wù)的機具)
手機銀行
微信銀行
網(wǎng)上銀行
96699客服
Q10. 對于放置各類智能設(shè)備，但沒有現(xiàn)金柜臺的網(wǎng)點，您是否可以接受？（單選題）
是
否
Q11. 如果您不可以接受沒有現(xiàn)金柜臺的網(wǎng)點，您的主要顧慮是什么？（多選題）
需要辦理的業(yè)務(wù)只能在現(xiàn)金柜臺完成
不會使用智能設(shè)備
網(wǎng)點工作人員數(shù)量不足，不能輔助客戶使用智能設(shè)備
智能設(shè)備功能不全面
智能設(shè)備不穩(wěn)定，比較擔(dān)心是否安全
其他
Q12. 您對溫州銀行網(wǎng)點硬件設(shè)施的要求都有哪些?（多選題）
設(shè)置業(yè)務(wù)辦理提示
統(tǒng)一規(guī)范的紙質(zhì)產(chǎn)品介紹
使用智能設(shè)備(例如PAD)進行產(chǎn)品介紹
智能設(shè)備充足、可靠
網(wǎng)點無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
手機、網(wǎng)銀體驗設(shè)備充足，方便使用
擁有私密辦理業(yè)務(wù)區(qū)域
整潔美觀舒適
Q13. 請問您如何評價溫州銀行的整體服務(wù)水平?（單選題）
整體服務(wù)質(zhì)量非常好
整體服務(wù)質(zhì)量良好
整體服務(wù)質(zhì)量一般
整體服務(wù)質(zhì)量差
整體服務(wù)質(zhì)量很差
Q14. 請問您對我行大堂經(jīng)理的印象是：（單選題）
親切
迅速
專業(yè)
冷淡
拖拉
不專業(yè)
Q15. 請問您對我行柜員的印象是：（單選題）
業(yè)務(wù)熟練
親切
業(yè)務(wù)生疏
冷淡
Q16. 請問您在使用我行96699客服時的感受是：（單選題）
沒接觸過，不知道
冷淡
親切
有幫助
沒幫助
Q17. 在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，您一般需要等待多長時間？（單選題）
10分鐘
10-20分鐘
20-30分鐘
30分鐘以上
Q18. 您最長能夠接受等待多長時間？（單選題）
10分鐘
10-20分鐘
20-30分鐘
30分鐘以上
Q19. 請問您對我行網(wǎng)點人員辦理業(yè)務(wù)的效率滿意度如何？（單選題）
很不滿意
比較不滿意
一般
比較滿意
很滿意
Q20. 當(dāng)您對產(chǎn)品存在疑問時，我行員工是否能向您清楚地介紹各項可選金融產(chǎn)品？（單選題）
對我行產(chǎn)品不熟悉，無法解答我的疑問
對我行產(chǎn)品較熟悉，仍需要詢問其他同事
對我行產(chǎn)品非常了解，能夠清楚地介紹可選產(chǎn)品
對市場提供的全部金融產(chǎn)品了解全面，能夠為客戶提供金融解決方案
Q21. 請問您在我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時,我行員工的主動推薦產(chǎn)品和服務(wù)的積極性如何?（單選題）
完全缺少積極性和激情
積極推薦產(chǎn)品和服務(wù)程度一般，一定程度上表現(xiàn)出對服務(wù)客戶的熱情
非常積極的服務(wù)客戶，主動進行產(chǎn)品推薦
Q22. 如果您認為我行員工進行了積極性的產(chǎn)品推薦和服務(wù)，您的整體感覺如何？（單選題）
不去了解我的真正需求，只關(guān)注銷售
試圖了解我的需求
關(guān)注我的金融需求，并根據(jù)需求推薦了合適的產(chǎn)品
Q23. 我行是否有專門的理財經(jīng)理定期與您聯(lián)系？（單選題）
否
是，不經(jīng)常聯(lián)系
是，經(jīng)常聯(lián)系
Q24. 您對于理財經(jīng)理提供的理財咨詢、產(chǎn)品銷售、售后跟進等專業(yè)服務(wù)是否滿意？（單選題）
非常滿意
滿意
一般
不滿意
非常不滿意
Q25. 如果您對于理財經(jīng)理提供的專業(yè)服務(wù)感受一般或不滿意，您認為溫州的客戶經(jīng)理與其他銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理的差距主要在哪里？（多選題）
服務(wù)態(tài)度不好
業(yè)務(wù)辦理較慢
服務(wù)客戶數(shù)量較多，理財經(jīng)理忙不過來
專業(yè)能力不足(如提供理財規(guī)劃，投資建議等)
對于我行產(chǎn)品不熟悉
人員變動頻繁
不能準確了解我的需求
缺少客戶關(guān)系維護，平時聯(lián)系較少
缺少后續(xù)服務(wù)跟進
Q26. 請問您對在我行發(fā)生的投訴處理與跟進服務(wù)滿意嗎？（單選題）
沒接觸過，不知道
不滿意
滿意
Q27. 如您對投訴處理服務(wù)不滿意，請問主要的原因是：（單選題）
處理時間很長
溝通渠道不順暢
處理結(jié)果不滿意
其他，請補充
Q28. 我行正在努力提高客戶體驗，您覺得在客戶體驗中，最關(guān)鍵的內(nèi)容有哪些？（多選題）
網(wǎng)點數(shù)量多，覆蓋范圍廣
網(wǎng)點環(huán)境干凈整潔、區(qū)域劃分清晰、配套設(shè)施齊全
業(yè)務(wù)辦理便捷、不排隊
員工素質(zhì)高、專業(yè)性強、服務(wù)好
產(chǎn)品多，收益好，滿足理財要求
網(wǎng)銀、手機銀行、App好用，節(jié)省時間
將理財經(jīng)理搬上互聯(lián)網(wǎng)，在線提供產(chǎn)品咨詢等服務(wù)
其他，請補充
Q29. 感謝您對溫州銀行的信任，您對您光顧的銀行網(wǎng)點和服務(wù)您的銀行工作人員的期望和建議有哪些？（自主填寫）（填空題）
