Q1. 您所在的職位是：（單選題）
Q2. 請問您的個人收入？（單選題）
Q3. 服務(wù)是具有（? ? ）特征并可以給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。（單選題）
有形性
無形性
無價性
無償性
Q4. 以下哪一項不屬于售后服務(wù)的特性？（單選題）
差異性
不可分離性
不可儲存性
短期性
Q5. （? ?）是不斷加強與客戶交流，了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進以滿足客戶需求的過程。（單選題）
目標能力管理
客戶關(guān)系管理
團隊能力管理
績效考核管理
Q6. 關(guān)于客戶滿意度描述不正確的是？（單選題）
CSI=客戶體驗/客戶期望
客戶體驗>客戶期望，代表客戶非常滿意
客戶體驗=客戶期望，代表客戶滿意
客戶體驗<客戶期望，代表客戶滿意
Q7. 關(guān)于流程管理目的的描述，正確的是。（單選題）
績效考核
客戶忠誠
單車產(chǎn)值
進廠臺次
Q8. 關(guān)于客戶投訴，描述不正確的是？（單選題）
客戶對購買的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意
提出抗議和索賠
要求解決問題
不需要4S店付出代價
Q9. 客戶滿意度的因子不包括？（單選題）
服務(wù)啟動
服務(wù)顧問
服務(wù)后交車
服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)價格
Q10. 基本信息：（多項填空題）
店名：
姓名：
崗位
Q11. 投訴處理的原則不包括？（單選題）
先處理心情再處理事情
客戶永遠是對的
三個公平
避免門店出現(xiàn)損失
Q12. 投訴的分類不包括以下哪一項？（單選題）
服務(wù)類
維修技術(shù)類
備件類
產(chǎn)品類
異議類
Q13. 售后戰(zhàn)略包括以下哪幾項？（多選題）
客戶關(guān)系管理
服務(wù)營銷管理
人力資源配套管理
人員培訓(xùn)管理
財務(wù)指標管理
Q14. 服務(wù)經(jīng)理的核心技能包括以下哪幾項？（多選題）
目標管理能力
主動溝通能力
團隊領(lǐng)導(dǎo)能力
部署知道能力
專業(yè)學習能力
Q15. 關(guān)于總流失客戶的篩選方式，應(yīng)該按照以下哪幾項來進行篩選？（多選題）
車型
類型
產(chǎn)值
時間
區(qū)域
Q16. 關(guān)于新增客戶的篩選方式，應(yīng)該按照以下哪幾項進行篩選？（多選題）
車型
類型
流失
顏色
產(chǎn)值
Q17. 除數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)展現(xiàn)外，以下哪幾項屬于數(shù)據(jù)分析的步驟？（多選題）
明確目的和思路
數(shù)據(jù)收集
數(shù)據(jù)處理
數(shù)據(jù)刪除
報告撰寫
Q18. 集團售后的數(shù)據(jù)分析除來廠和產(chǎn)值外，還包括（? ?）幾個維度？（多選題）
單車
保險
客戶
備件
毛利
Q19. 售后進廠客戶的期望除了基礎(chǔ)的安全外，還包括以下哪幾項？（多選題）
可靠
怡情
展示
相應(yīng)
便宜
Q20. 流程管控的方法包括以下哪幾項？（多選題）
預(yù)防法
檢查法
改正法
獎懲法
循環(huán)法
Q21. 關(guān)于5S管控的要點，包括以下哪幾項？（多選題）
分責管理
養(yǎng)成習慣
行成文化
目標管理
培訓(xùn)管理
Q22. 投訴產(chǎn)生的原因至少包括以下哪幾項？（多選題）
人員素質(zhì)
服務(wù)態(tài)度
工作效率
環(huán)境條件
維修能力
Q23. 關(guān)于投訴分級的描述不正確的是？（單選題）
A級-重大投訴
B級-升級投訴
C級-一般投訴
D級-客戶異議
Q24. 5S管理是指：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)。（單選題）
對
錯
Q25. 處理客戶異議和客戶投訴都應(yīng)該運用“四步八法”。（單選題）
對
錯
Q26. 只要做好了服務(wù)工作標準化，就能夠預(yù)防客戶投訴。（單選題）
對
錯
Q27. 客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細資料的深度分析與合理運作，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種有效方法。（單選題）
對
錯
Q28. 走動式管理的作用是：發(fā)現(xiàn)問題在現(xiàn)場、解決問題在現(xiàn)場、素質(zhì)提高在現(xiàn)場。（單選題）
對
錯
Q29. 您的手機號（填空題）
