Q1. 您的職業(yè)？（單選題）
Q2. 請問您目前的婚姻情感狀況？（單選題）
Q3. 您的最高學(xué)歷（含目前在讀）是？（單選題）
Q4. 您的姓名：（填空題）
Q5. 短期班每科目、每學(xué)期可辦理（）調(diào)課。（單選題）
A 3次
B 不限
C 4次
Q6. 斷線未回電：通話中途電話中斷，坐席需在（）分鐘內(nèi)回電家長。（單選題）
A 10
B 15
C 20
Q7. 當(dāng)天接線的問題預(yù)約當(dāng)天給家長回復(fù)，如果無結(jié)果，需要再次預(yù)約回電時間，回電時間是第二天（）點之前回復(fù)（單選題）
A 9
B 10
C 12
Q8. 線下統(tǒng)一評估，需要家長先在評估報名的時間范圍內(nèi)報名確認(rèn)后，再到報名評估規(guī)定的時間和校區(qū)參加。一般需要（）出評估結(jié)果，家長可在APP上查詢或者撥打呼叫中心電話進(jìn)行查詢.（單選題）
A 1-2天
B 1-3天
C 直接出結(jié)果
Q9. 正常的退費時效是（）（單選題）
A 申請后立馬到賬
B 45個工作日到賬
C 7-15個工作日到賬
Q10. 退費支持APP退費和服務(wù)中心退費，以（）。（單選題）
A 系統(tǒng)剩余課次
B 家長描述
C 根據(jù)家長的實際情況判斷退費課次
Q11. APP查看講義郵寄進(jìn)度路徑：（）（單選題）
A 我的-講義郵寄
B 課堂-講義郵寄
C 選課-講義郵寄
Q12. 線下統(tǒng)一評估注意事項：1.需要系統(tǒng)進(jìn)行報名；2.需要在（）小時之內(nèi)進(jìn)行繳費（單選題）
A 12
B 24
C 48
Q13. 當(dāng)三種評估方式共存的情況下，時間和方便的維度下，如何推薦家長選擇（）（單選題）
A 前臺評估 > 線下統(tǒng)一評估 > APP評估
B 前臺評估 > APP評估 > 線下統(tǒng)一評估
C APP評估 > 前臺評估 > 線下統(tǒng)一評估
Q14. 當(dāng)三種評估方式共存的情況下，錄取班型的維度下，如何推薦家長選擇（）（單選題）
A APP評估 > 前臺評估 > 線下統(tǒng)一評估
B 線下統(tǒng)一評估 > 前臺評估 > APP評估
C 前臺評估 >線下統(tǒng)一評估 > APP評估
Q15. 手機APP關(guān)注名額是指：（）（單選題）
A 學(xué)員要報班次或想轉(zhuǎn)入的班級沒有名額，通過ＡＰＰ把此班加入關(guān)注班級，當(dāng)此班發(fā)生轉(zhuǎn)班或退班情況，空出名額時ＡＰＰ會自動發(fā)送消息，只要關(guān)注這個班級的家長都能收到信息。家長自己在APP上對沒名額的班次進(jìn)行關(guān)注，有名額了會在手機上通知家長，沒有先后順序。V
B 學(xué)員要報班次或想轉(zhuǎn)入的班級沒有名額，通過ＡＰＰ把此班加入關(guān)注班級，當(dāng)此班發(fā)生轉(zhuǎn)班或退班情況，空出名額時ＡＰＰ會自動發(fā)送消息，只要關(guān)注這個班級的家長都能收到信息。家長自己在APP上對沒名額的班次進(jìn)行關(guān)注，有名額了會在手機上通知家長，誰先關(guān)注就會先通知誰。
C 學(xué)員要報班次或想轉(zhuǎn)入的班級沒有名額，通過ＡＰＰ把此班加入關(guān)注班級，當(dāng)此班發(fā)生轉(zhuǎn)班或退班情況，空出名額時ＡＰＰ會自動發(fā)送消息，只要關(guān)注這個班級的家長都能收到信息。家長自己在APP上對沒名額的班次進(jìn)行關(guān)注，有名額了會直接幫家長轉(zhuǎn)入。
Q16. 長期班第一次課為試聽課（需先報名繳費），不滿意可在第二次課程開課前辦理退費。老生全額退費，新生扣除（）報名費。第一次課指的是學(xué)而思課程的第一次課，而不是家長上的第一次。（單選題）
A 10元
B 20元
C 30元
Q17. 轉(zhuǎn)班定義：指學(xué)員報名后由于某種原因無法在原班繼續(xù)上課，而將（） 整期轉(zhuǎn)入同期其他班次。（單選題）
A 剩余課次
B 家長指定課次
C 其中一節(jié)課
Q18. 插班定義：指學(xué)而思課程開課后來辦理報名手續(xù)，插入已開課班級上課；（根據(jù)不同城市的不同年級插班規(guī)則不同），所插班的班次（）。（單選題）
A 只要家長有需求，任何班級都可以插班
B 需有名額
C 隨時可以插班
Q19. 以下哪個選項不屬于服務(wù)態(tài)度類問題（ ）（單選題）
A 坐席態(tài)度出現(xiàn)明顯不耐煩、推諉、反問、質(zhì)問、命令性詞語，客戶明顯感受到并回應(yīng)了坐席；
B 客戶有明確的情緒激動或表示不想再與坐席溝通，坐席未及時致歉并安撫對方，仍喋喋不休，或者只是正常解答問題的；
C 通話中出現(xiàn)插話、搶話、打斷客戶講話
Q20. 以下哪種行為屬于業(yè)務(wù)紅線？（單選題）
A 本機來電，協(xié)助修改密碼
B 索要用戶密碼
C 家長有問題，協(xié)助反饋，核實后回電
Q21. 禮貌用語包含哪些？（多選題）
A 詢問家長時，用“請問”、“您”
B 給家長提出建議時，“建議您···
C 在溝通過程中，家長描述問題時，及時回應(yīng)家長，“嗯”“好的”“明白”；
D “你聽明白了嗎？“
Q22. 新生報名流程（多選題）
A 想報哪個報哪個，根據(jù)家長意愿選擇
B 需要先參加新生入學(xué)診斷，到了報名時間在報名
C 有相應(yīng)班型權(quán)限后，只能報有名額的班級
Q23. 調(diào)課時，核對家長想調(diào)入的班級，核對調(diào)課的信息（）（多選題）
A 核對班級名稱、上課時間
B 地點
C 老師
Q24. 以下屬于禁止行為的是（ ）（多選題）
A 與家長介紹老師時：使用“金牌”“名牌”“資深教師”等詞
B 在課程介紹中，出現(xiàn)“超綱教學(xué)”、“提前學(xué)習(xí)”、“強化應(yīng)試”等內(nèi)容
C 向家長明示或暗示我們與學(xué)校有合作關(guān)系，以此來招攬生源
D 在通話中出現(xiàn)：推薦重點校、坑班、擇校、提分、沖刺、超綱、應(yīng)試技巧、應(yīng)試方法、學(xué)校合作、密考、訓(xùn)練營、全托、真題資料、上線率